先講一個(gè)前陣子全網(wǎng)流量王《人民的名義》里，有關(guān)排隊(duì)的細(xì)節(jié)。

為了讓排隊(duì)的上訪群眾快點(diǎn)離開，“聰明”的信訪辦把接待窗口設(shè)計(jì)得矮到腰部以下，訪民貓腰久了吃不消，就趕緊說(shuō)完事走人。此設(shè)計(jì)大大提高了接訪效率，但結(jié)果民怨人怒，讓達(dá)康書記知道了，不作為的區(qū)長(zhǎng)孫連城進(jìn)了“干部回爐班”。

這件事告訴我們——排隊(duì)是效率需要提高的指示燈，也是對(duì)待客戶理念的放大鏡。

放到商業(yè)世界里，排隊(duì)管理的水平，直接顯示了商家的段位，也影響著顧客進(jìn)店的第一感。

從海底撈到喜茶，每一家排隊(duì)神店都有自己的邏輯，然而，你若不理解其中的精髓，“神邏輯”就會(huì)變成“神經(jīng)病邏輯”。

一、|入門級(jí)|

就餐區(qū)和等候區(qū)進(jìn)行分隔

下圖是蘇州某購(gòu)物中心的一家餐廳，把門店入口處的一片區(qū)域劃做了等候區(qū)。因?yàn)槭懿蛷d格局限制，門口處的這片區(qū)域做就餐區(qū)的話，一來(lái)會(huì)打亂餐廳整體動(dòng)線，二來(lái)此區(qū)域與其他就餐區(qū)中間隔著收銀臺(tái)，空間整體感會(huì)受影響。

注重坪效的餐廳，會(huì)認(rèn)為這樣做浪費(fèi)了可用的營(yíng)業(yè)面積。這種做法不一定適用于所有餐廳，但示范了排隊(duì)管理的第一關(guān)鍵點(diǎn)：把等候區(qū)與就餐區(qū)進(jìn)行分隔。

等位顧客進(jìn)入就餐區(qū)等候，會(huì)造成雙方的尷尬與不適。排隊(duì)管理的首要原則就是：不能影響就餐顧客的用餐環(huán)境，也就是不能“趕客”。等候顧客守在餐桌旁等別人吃完離開，容易因搶座位出現(xiàn)排隊(duì)管理混亂，也會(huì)造成餐廳動(dòng)線堵塞。

|加分項(xiàng)|

提供較為舒適的等候區(qū)環(huán)境，傾向?qū)庫(kù)o、雅致的布置，色彩、燈光也盡量柔和。座椅、茶水是基本配置。

用餐高峰期時(shí)，一般餐廳會(huì)播放快節(jié)奏音樂(lè)，暗示顧客快吃快走以提高翻臺(tái)率。但等候區(qū)要播放慢節(jié)奏的舒緩音樂(lè)，緩解等候顧客的焦躁情緒。

也可以利用等候的碎片時(shí)間，在等候區(qū)做一些企業(yè)形象推廣的細(xì)節(jié)設(shè)置。

二、|初級(jí)|

提供免費(fèi)零食與飲料

很多餐廳會(huì)為等座顧客提供免費(fèi)的零食和飲料，雖然贈(zèng)品質(zhì)量參差不齊，但這也是操作簡(jiǎn)單、成本較低，又有一定誠(chéng)意的餐廳管理排隊(duì)的初級(jí)招數(shù)。這種做法大概是從海底撈傳開來(lái)的。

大概七八年前，鄭州市東大街的海底撈就已經(jīng)這么做了。這家店臨街，當(dāng)時(shí)一二層是用餐區(qū)，等座顧客都被安排到了三樓。三樓擺滿了類似大學(xué)食堂的固定座椅?，F(xiàn)場(chǎng)有兩種零食、兩種水果、兩種飲料，不限量供應(yīng)。

有專門的等候區(qū)域，有質(zhì)量中上的免費(fèi)零食飲料，也有井然有序的排號(hào)機(jī)制。這是排隊(duì)管理的初級(jí)技能。

不過(guò)值得提醒的是，海底撈是在一不差錢、二不缺顧客的情況下使用這種排隊(duì)管理方式，其實(shí)并不適用于普通餐廳。

|加分項(xiàng)|

很多餐廳的等候區(qū)，零食飲料難吃難喝、東西撒得滿地都是，不僅沒(méi)有緩解等候顧客的焦躁，反而影響了餐廳的形象。

不如提高免費(fèi)零食、飲料的質(zhì)量，由等候顧客根據(jù)需求不限量索取，避免不必要的浪費(fèi)。

海底撈的等候區(qū)還有免費(fèi)美甲、免費(fèi)擦鞋和一些游戲設(shè)置，但數(shù)量偏少。排隊(duì)等座的同時(shí)，再排隊(duì)做免費(fèi)美甲，想想都頭疼。建議餐廳如果提供免費(fèi)游戲、娛樂(lè)設(shè)備的話，盡量充足一些?，F(xiàn)在很多第三方愿意與餐廳合作，免費(fèi)提供。

三、|中級(jí)|

讓顧客“忘記自己在排隊(duì)”

很多人都有過(guò)坐長(zhǎng)途汽車或乘坐飛機(jī)出行的經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)途汽車和飛機(jī)上都會(huì)播放電影。一部電影的時(shí)長(zhǎng)約兩小時(shí)，實(shí)不相瞞，內(nèi)參君曾為了看完一部完整的電影，沒(méi)有在離目的地更近的中間?？空鞠萝嚕菆?jiān)持坐到了終點(diǎn)站。

餐廳也可以這么做，用娛樂(lè)和游戲填滿顧客的等候時(shí)間，讓顧客“忘記自己在排隊(duì)”。不僅如此，如果能把企業(yè)文化或特色菜品融入娛樂(lè)和游戲，那就更妙了。

鼎泰豐通過(guò)櫥窗式廚房，展示員工現(xiàn)做黃金18褶小籠包的步驟。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，就像看一場(chǎng)精巧的表演秀，有的甚至?xí)统鱿鄼C(jī)拍照。這就在很大程度上減少了顧客等待時(shí)無(wú)所事事的不耐。

南京大排檔在等候區(qū)安排演藝人員現(xiàn)場(chǎng)彈唱民間小調(diào)。耳邊的小調(diào)聲韻和身邊穿梭著身穿民國(guó)服飾的店員，讓顧客恍如置身舊時(shí)茶樓，提升了顧客就餐的美好體驗(yàn)。

還有一種更高明的做法是：讓顧客主動(dòng)愿意排隊(duì)。

內(nèi)參曾報(bào)道過(guò)的大渝火鍋，推出錯(cuò)開午間用餐高峰的“全年午市6.8折”的活動(dòng)。晚半小時(shí)用餐，就有6.8折的優(yōu)惠，不少顧客就專程為午市折扣而去排隊(duì)。

辣尚癮餐廳推出的等座政策是：凡是等位的客人，兩人就餐就送12元以內(nèi)的菜品，四人就送25元以內(nèi)的，六人就送35元以內(nèi)，八人就送45元以內(nèi)。根據(jù)就餐人數(shù)，贈(zèng)送不同菜品。等待的時(shí)間有實(shí)實(shí)在在的補(bǔ)償，顧客感覺(jué)得到了實(shí)惠，就愿意等位。

為等位的顧客贈(zèng)送菜品其實(shí)很常見，但切記，如果贈(zèng)送的菜品很常見，價(jià)值感不高，多數(shù)顧客并不會(huì)買賬。所以，怎么贈(zèng)送讓顧客既得了實(shí)惠，自己也不虧本，像上述辣尚癮餐廳就做了很好的示范。

|加分項(xiàng)|

如今市場(chǎng)上有不少排隊(duì)軟件提供商，從排隊(duì)、點(diǎn)菜到結(jié)賬都能通過(guò)APP或微信完成。顧客排號(hào)之后可在餐廳附近逛街，快排到位置時(shí)提前通過(guò)APP或微信、短信提醒顧客返回。商家還可以節(jié)省部分等候區(qū)域的成本。

需要提醒的是：這種做法更適合品牌號(hào)召力強(qiáng)的餐廳，別讓顧客逛街等候的時(shí)間里，卻被其他餐廳截胡了。

四、|高級(jí)|

用系統(tǒng)性的思維看排隊(duì)

分析餐廳的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，可以發(fā)現(xiàn)：顧客等候的時(shí)間是從排隊(duì)等待餐位開始的，到等待找零而結(jié)束，其中等待的時(shí)間和內(nèi)容各不相同，但都是等待。

時(shí)間對(duì)顧客重要，對(duì)餐廳同樣重要。因?yàn)椴蛷d盈利多是由單位時(shí)間內(nèi)的營(yíng)業(yè)額決定的。所以，在有限的時(shí)間里，要想營(yíng)業(yè)額最大化，就需要運(yùn)營(yíng)效率最大化。

排隊(duì)管理只是提升運(yùn)營(yíng)效率的一個(gè)方面。試想，因排隊(duì)等位失掉的顧客其實(shí)就是實(shí)實(shí)在在的銷售額。

這就需要餐廳優(yōu)化每個(gè)流程，包括營(yíng)業(yè)區(qū)和等候區(qū)的設(shè)置、動(dòng)線設(shè)計(jì)、餐臺(tái)和餐位的比例設(shè)計(jì)、人員分工、服務(wù)流程等等，這些條件環(huán)環(huán)相扣，影響著整體運(yùn)營(yíng)效率。

比如，優(yōu)化菜單設(shè)計(jì)。菜品的呈現(xiàn)、結(jié)構(gòu)、推薦菜等，好的菜單降低客人點(diǎn)單時(shí)間的同時(shí)又可以提升銷售額。

再比如，優(yōu)化服務(wù)流程，降低消費(fèi)時(shí)間。比如提前開始服務(wù)。在等位的時(shí)候，為顧客送上餐單，先點(diǎn)菜，待其座位一定，即傳出餐單，縮短顧客在餐桌上的等待時(shí)間。

外婆家這樣做了以后，得出的數(shù)據(jù)是，人均消費(fèi)時(shí)間至少減少5--10分鐘。鼎泰豐的做法是每碟一吃光，馬上被收走，然后不斷給顧客加水，無(wú)形中加快顧客的就餐節(jié)奏。還有的餐廳承諾顧客一定時(shí)間內(nèi)吃完有優(yōu)惠。

|加分項(xiàng)|

要提升排隊(duì)管理的效率，其實(shí)說(shuō)到底是一個(gè)系統(tǒng)工程。不是用一招兩招就可以的。比如點(diǎn)餐、收臺(tái)、服務(wù)流程等都影響著排隊(duì)的有效管理。所以，運(yùn)營(yíng)者要用系統(tǒng)思維的方式去看問(wèn)題。

其實(shí)無(wú)論餐廳門店多少、規(guī)模大小，一家餐廳采用精益管理進(jìn)行調(diào)整后，都能大大提高運(yùn)營(yíng)效率。從第一家店開始就用相對(duì)規(guī)范、成熟的模式進(jìn)行管理，就是人們常說(shuō)的“贏在起跑線”。