反映購買三臺(tái)家電，“免費(fèi)安裝”均被另收費(fèi)

“說好的免費(fèi)安裝，安裝時(shí)均被二次收取材料或安裝費(fèi)。”近日，家住鄭州一新建小區(qū)的劉先生很是不解，房子剛裝修好的他，正在購買家電產(chǎn)品。前幾天，他在賣場(chǎng)一次性購買了一臺(tái)進(jìn)口燃?xì)鉄崴?、一臺(tái)落地空調(diào)及一臺(tái)55英寸彩電。購買時(shí)，商家均打出的“免費(fèi)安裝”口號(hào)讓其格外放心、省心，本想著一次投入，啥都不用管了，誰知事與愿違。

“安裝熱水器時(shí)，安裝工人現(xiàn)場(chǎng)提出水管、接頭、角閥等均需另收費(fèi)，這是材料費(fèi)，并不包括在熱水器價(jià)格費(fèi)用之內(nèi)，無法還價(jià)。”劉先生說，雖說工人拿出了統(tǒng)一收費(fèi)明示表，但這讓他很不舒服。因不安裝配件就無法使用，最后他不得不另花費(fèi)400多元安裝。

同樣的情況也出現(xiàn)在他購買的空調(diào)及電視上，安裝空調(diào)時(shí)又掏了200多元的銅管、支架費(fèi)用。安裝電視時(shí)，又掏了100多元的掛架費(fèi)用。“這錢花得很別扭，購買時(shí)并未明示，認(rèn)為這是商家變相收費(fèi)，免費(fèi)安裝事實(shí)上均未免費(fèi)，都是商家宣傳的噱頭。”

無獨(dú)有偶，在媒體走訪中，有過劉先生類似遭遇的數(shù)不勝數(shù)，對(duì)于商家的這些另外安裝收費(fèi)項(xiàng)目、配件價(jià)格，大多消費(fèi)者事前都不了解，都是在最后安裝時(shí)才知情。“既然承諾免費(fèi)安裝，就不應(yīng)再另行收費(fèi)，應(yīng)將這些材料費(fèi)包括在產(chǎn)品價(jià)格中，不應(yīng)再將其轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上賺取費(fèi)用。”多數(shù)人說。

調(diào)查家電安裝多要二次收費(fèi)，銷售時(shí)多未明示

有網(wǎng)站專門對(duì)“電器安裝”進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，結(jié)果顯示，在收到的3700多票中，99%的網(wǎng)友表示曾遭遇“安裝坑”，有電器商家宣傳安裝免費(fèi)，實(shí)際上卻被收取高額材料費(fèi)，也有電器商家不主動(dòng)提醒安裝過程中會(huì)有費(fèi)用收取，而導(dǎo)致消費(fèi)者被“二次消費(fèi)”。

連日來，媒體以購買家電為由走訪鄭州幾家家電大賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，銷售人員銷售時(shí)均稱價(jià)格絕對(duì)優(yōu)惠，保證可“免費(fèi)安裝”，對(duì)于安裝時(shí)是否需另收取材料費(fèi)等，均未主動(dòng)給予明示。直到記者特意追問時(shí)，個(gè)別銷售員才避重就輕地說：“如果家里情況特殊，需要加裝時(shí)，可能會(huì)適當(dāng)加收點(diǎn)管線等材料費(fèi)，費(fèi)用很少。”

常見的家電安裝收費(fèi)品類占多數(shù)，主要有：電視掛架、空調(diào)銅管和支架、熱水器水管及角閥等。而洗衣機(jī)、冰箱少有附加的材料費(fèi)，電視機(jī)原本配有底座，放在桌子上也不需材料費(fèi)。像空調(diào)、熱水器、燃?xì)庠畹劝惭b型家電都屬于“半成品”，不經(jīng)安裝程序無法正常使用，而購買時(shí)銷售員又不主動(dòng)明示，導(dǎo)致安裝時(shí)消費(fèi)者不得不被動(dòng)付費(fèi)。

針對(duì)購機(jī)習(xí)慣和體驗(yàn)痛點(diǎn)，市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)奧維云網(wǎng)（AVC）曾專門做過調(diào)研。調(diào)查顯示，用戶在購機(jī)時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格是購機(jī)關(guān)鍵決定因素，占比達(dá)86%。而售后相關(guān)成本中，掛架費(fèi)用占比達(dá)72%，但消費(fèi)者在購機(jī)時(shí)對(duì)掛架費(fèi)用的關(guān)注度卻是最低。72%的消費(fèi)者表示，希望商家能夠免費(fèi)送貨和安裝調(diào)試。43%的消費(fèi)者認(rèn)為配件屬于產(chǎn)品的一部分，不應(yīng)單獨(dú)收費(fèi)，而認(rèn)為配件應(yīng)收費(fèi)的僅6%。

說法家電安裝時(shí)再收費(fèi)，系廠家轉(zhuǎn)嫁配件成本

對(duì)此，一廠商說，類似情況在家電市場(chǎng)已成普遍現(xiàn)象，不少家電商家在銷售時(shí)，都是故意突出機(jī)器價(jià)格低的優(yōu)勢(shì)，來吸引消費(fèi)者，卻不明確告知安裝及零部件的費(fèi)用，到了安裝時(shí)再收取名目繁多的安裝費(fèi)和配件費(fèi)。而且為了強(qiáng)制消費(fèi)者使用自己提供的配件，大多數(shù)廠商都將質(zhì)量保證同配件的使用直接掛鉤，如果消費(fèi)者不使用廠家提供的配件，廠商就不提供安裝服務(wù)以及相關(guān)的包修服務(wù)。于是消費(fèi)者在購買家電時(shí)，廠商提供的免費(fèi)安裝實(shí)際上已變成美麗的肥皂泡。

“現(xiàn)在家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格也越拼越低，廠家要靠價(jià)格優(yōu)勢(shì)來贏得市場(chǎng)，自然必須想辦法降低成本。”家電業(yè)專家分析認(rèn)為，而原材料價(jià)格卻一路上漲，配件、底座、工人工資等都在增加，很多廠家不愿承擔(dān)這筆費(fèi)用，再加上家電行業(yè)利潤逐漸縮水，若要降低成本，廠家只能在安裝中將配件這部分費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

建議轉(zhuǎn)變以訂單為主，提高“送裝一體”意識(shí)

對(duì)此，奧維云網(wǎng)(AVC)分析師劉飛認(rèn)為，商家應(yīng)順應(yīng)用戶回歸市場(chǎng)中心大勢(shì)，切實(shí)將提升消費(fèi)者購買體驗(yàn)的重心，由“如何提升購物體驗(yàn)以拿到訂單”向“如何通過提供超預(yù)期的購買后體驗(yàn)以換取消費(fèi)者忠誠度”轉(zhuǎn)變。

他建議，首先，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營狀況，響應(yīng)政府號(hào)召，加大“送裝一體”服務(wù)普及力度；其次，廠商在推銷送裝服務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品策略時(shí)，應(yīng)注意避免對(duì)消費(fèi)者購機(jī)體驗(yàn)造成的負(fù)面影響，同時(shí)最大限度減少消費(fèi)糾紛；另外，產(chǎn)業(yè)鏈各方應(yīng)協(xié)同推進(jìn)配件二選一免費(fèi)送服務(wù)，切實(shí)解決消費(fèi)者購機(jī)痛點(diǎn)。

家電行業(yè)觀察家梁振鵬稱，造成亂收費(fèi)的原因，主要是家電企業(yè)缺乏對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)。舉例來說，電視購買之后，本應(yīng)該送裝免費(fèi)，但收掛架費(fèi)，能讓企業(yè)額外收入。這種二次消費(fèi)手段，是廠家為了額外獲取利潤，方便與電視在賣場(chǎng)的低價(jià)進(jìn)行沖抵。“家電行業(yè)的糾紛問題，因售后安裝產(chǎn)生的，通常要遠(yuǎn)大于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題。”

此外，有專家認(rèn)為，不管家電安裝收費(fèi)與否，相關(guān)廠商、經(jīng)銷商在銷售時(shí)都應(yīng)予以明示，明碼標(biāo)價(jià)。只有這樣，消費(fèi)者在買產(chǎn)品時(shí)才知道購買的產(chǎn)品真正需要多少錢，內(nèi)心更具衡量標(biāo)準(zhǔn)，買得更加明白。

提醒配件收費(fèi)要提前說明，注意合同細(xì)節(jié)

在新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)“三包”有所規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失。其中明確表示，商家在安裝時(shí)如果需要另外收材料費(fèi)等，應(yīng)該在銷售環(huán)節(jié)提前明確告知消費(fèi)者。

消協(xié)相關(guān)人員提醒，消費(fèi)者購買家電時(shí)，一定要了解商家售后服務(wù)條款，要在購買合同中明確安裝時(shí)間、安裝費(fèi)、材料費(fèi)、維修等細(xì)節(jié)，最好簽訂購買協(xié)議時(shí)將所有需要支付的費(fèi)用明碼寫出來，以免吃“暗虧”。

律師認(rèn)為，消費(fèi)者有知悉商品服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，如果商家承諾“免費(fèi)服務(wù)”，就不能再向消費(fèi)者額外收費(fèi)，即使是合理的收費(fèi)，也應(yīng)該在銷售時(shí)主動(dòng)向消費(fèi)者提前說明情況，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，否則就是典型的欺詐行為。建議，不要輕信商家的口頭承諾，購買時(shí)應(yīng)要求其將承諾內(nèi)容寫入合同中，如果在實(shí)際操作中安裝人員違反商家的書面承諾，消費(fèi)者可憑商家的書面承諾到有關(guān)部門進(jìn)行申訴。

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管理類似行為山西省出臺(tái)管理辦法

針對(duì)虛假宣傳、亂收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)者使用商家自備配件等問題，山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)特別制定并出臺(tái)了一份《家用電器售后安裝服務(wù)管理辦法》。

《辦法》中規(guī)定，企業(yè)在銷售安裝時(shí)，使用“免費(fèi)安裝”“免費(fèi)上門服務(wù)”等銷售推廣及廣告使用語時(shí)，必須明示免費(fèi)項(xiàng)目，提供有償服務(wù)項(xiàng)目及所用材料、零配件需要收費(fèi)的要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。有固定展示場(chǎng)地有銷售商有服務(wù)商，在商品銷售場(chǎng)所可以設(shè)立專門柜臺(tái)或其他方式，將安裝所需的材料、零配件展示，標(biāo)明各零配件詳細(xì)信息，但不能強(qiáng)賣。

這一規(guī)定自2014年開始施行，違者由山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)依照相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)查處理、曝光，并報(bào)送有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰。