攜程在手，說走就走。

這家中國最大的OTA（在線旅游）企業(yè)，幫助用戶像喝茶倒水一樣買機票、訂酒店。但便利的背后，卻暗藏著并不光彩的逐利模式：一場說走就走的旅行，往往伴隨著一筆說沒就沒的錢。

備受資本追捧的行業(yè)霸主

在中國互聯(lián)網(wǎng)的歷史上，攜程有著舉足輕重的地位。這家誕生于1999年的企業(yè)，不僅開拓了中國在線旅游的大好局面，一手奠定了業(yè)內(nèi)規(guī)則，其對于中國旅游業(yè)整體的整合與規(guī)范也有著不可替代的貢獻。

時至今日，攜程不僅是中國最大的OTA企業(yè)，也是世界范圍內(nèi)的行業(yè)翹楚。用戶層面，其占有率長年第一；資本市場上，攜程亦備受熱捧。

2016年9月，攜程完成2850萬股美國存托憑證，定價45.96美元/股，同時還發(fā)布了9億美元的可轉(zhuǎn)換債券。投資人對于攜程的認(rèn)可超乎想象，《亞洲金融》披露的信息顯示：攜程一共收到了超過80億美元的認(rèn)購申請，是預(yù)計申請額的4倍多。

大股東們對于攜程同樣信心滿滿。2016年底股份平攤之后，數(shù)家大股東不斷增持，其中，百度依舊是攜程的最大股東，持有20.1%的股份；新加坡淡馬錫的相關(guān)文件則顯示，該主權(quán)財富基金在2016年底大幅度增持?jǐn)y程股票，持股比例增加逾12倍。

截止本文發(fā)布時，攜程的市值高達238.32億美元，約合1640億人民幣。

資本熱捧的核心原因之一，是攜程很能掙錢。2月份發(fā)布的財報顯示，攜程2016年度實現(xiàn)營收192億元人民幣，較2015財年大漲76%。其中住宿預(yù)訂營收73億，大交通領(lǐng)域營收88億，旅游度假營收23億，商旅管理6.08億，各板塊均實現(xiàn)穩(wěn)定增長。其全年凈利潤為21億元，再次成為納斯達克唯一盈利的國內(nèi)在線旅游企業(yè)。

發(fā)布財報的同時，集團CEO孫潔還稱：預(yù)計2017年第一季度的營收仍將實現(xiàn)40%-45%的增長，勢頭可謂一片大好。

大筆掙錢的同時，攜程也是業(yè)內(nèi)出了名的金主，不斷依靠入股、并購的方式做大做強全球級別的產(chǎn)業(yè)鏈。

2014年4月，攜程以2億美元入股同程旅游，是年5月，攜程向途牛投資3000萬美元，后又追加近2000萬美元收購?fù)九類普通股。2015年5月，攜程聯(lián)合騰訊等公司收購藝龍，其中攜程出資4.22億美元，持股37.6%，成為藝龍最大股東。2015年10月，攜程與去哪兒合并，攜程持有去哪兒45%的股份，百度在出售去哪兒股份后成為攜程的最大股東。

攜程與去哪兒合并是迄今國內(nèi)在線旅游行業(yè)最大的事件

至此，在經(jīng)歷燒錢、價格戰(zhàn)、爭吵等“慣有流程”后，國內(nèi)OTA大局落定：去哪兒創(chuàng)始人莊辰超出局，攜程靈魂人物梁建章統(tǒng)領(lǐng)全局，“攜程系”穩(wěn)穩(wěn)操盤。

“安內(nèi)”之后，攜程又開始了國際版圖與上下游的擴張。2015年，攜程收購英國航空整合平臺Travelfusion公司；2016年初，攜程投資數(shù)家專注于投資中國企業(yè)的國際機構(gòu)，共計注資13億美元；2016年1月，攜程投資印度最大OTA公司MakeMyTrip，以1.8億美元換取26.6%的股權(quán)；2016年4月，攜程與中國東航達成戰(zhàn)略合作，以30億元參與認(rèn)購東航非公開發(fā)行的4.66億A股股票，并獲得董事會席位；2016年12月，攜程以12億英鎊、價值2億英鎊股票為代價，收購了英國旅游搜索網(wǎng)站Skyscanner（天巡）……

實現(xiàn)“大一統(tǒng)”后，梁建章二度宣布退休，新CEO孫潔走馬上任，攜程的營收繼續(xù)飄紅。

攜程任性“買買買”的背后，一是資本的助力，二是穩(wěn)定的現(xiàn)金流保障。大交通領(lǐng)域的票務(wù)營收是攜程的核心所在，如前所述，該板塊為攜程貢獻了88億，占總營收的近乎一半。同時，它也是增長最快的板塊，相較2015財年，交通票務(wù)營收在2016年度猛漲98%。

交通票務(wù)領(lǐng)域為了攜程貢獻了近半的營收

營收的增長可能來自幾個層面，比如用戶數(shù)增長、用戶消費頻率增加，以及相關(guān)收入提升等等。其中，攜程近年間的用戶增長速度是未知數(shù)，華商韜略（微信號hstl8888）梳理的數(shù)據(jù)顯示，攜程官方稱2015年第一季度，活躍用戶達5000萬，此后再無相關(guān)數(shù)據(jù)出爐。

那么，2016年度，攜程是否通過活躍用戶增長一倍以帶動營收翻倍？依照行業(yè)整體增速來看，這一可能性不大。同理，用戶消費頻率亦無法完全支撐其營收翻倍。因此，依照排除法做出“不可靠推斷”：大交通票務(wù)翻倍的背后，有越來越多相關(guān)收入的功勞。

而這部分收入，似乎正成為攜程的麻煩。

暗藏的利益

華商君的一位同事是出差能手，長年走南闖北。他是攜程的忠實用戶，往往攜程在手，說走就走。

但今年4月，這位擁躉卻突然反戈抱怨起了攜程，原因在于同友人出行時，他發(fā)現(xiàn)自己的機票比對方貴100多塊，隨后翻查的賬單顯示，幾乎每次買票，他都要比別人多付出幾十到一百多不等的代價。

經(jīng)過“深查”后，這位同事才發(fā)現(xiàn)，原來自己常年享受“貴賓待遇”：航空組合險、貴賓休息室、酒店優(yōu)惠券等等一應(yīng)俱全，從未落下。就連購買票源寬松的高鐵票時，他都享有“VIP待遇”，可以優(yōu)先出票，理所當(dāng)然地，他要為此支付20元的“特權(quán)費”。

遺憾的是，他從未享用過這些服務(wù)；更甚至，他對之完全不知情也并不需要這些“享受”，卻長年為此買單。

這位同事的遭遇，也是大批攜程用戶的常態(tài)。華商君就此咨詢了數(shù)人，發(fā)現(xiàn)不明就里者大有人在，精明的人寥寥無幾。

為了印證攜程的相關(guān)費用，華商君做了一次訂票嘗試，發(fā)現(xiàn)經(jīng)得重重斗智斗勇，才能“減費”過關(guān)。

以PC端的網(wǎng)站為例，訂某航班上海至北京的單程機票，其初始頁面顯示票價為760元。

如果圖方便，直接選擇出票，則訂單的金額變成了910元。

很多用戶對高出的價格習(xí)以為常，誤以為該部分是機建費與燃油稅，但實際情況并非如此。

點開詳細(xì)類目可以看到，機建費用為50元，燃油稅則是免費。與此同時，消費目錄上出現(xiàn)了另三項，分別是成人套餐中的酒店優(yōu)惠券、航空組合險以及貴賓休息室，總計100元。

一鍵多付100，華商君不得不重新闖關(guān)，發(fā)現(xiàn)關(guān)卡還設(shè)為幾個部分。首先初選預(yù)訂頁面便需要找到小箭頭、點開進行勾選，將默認(rèn)的消費內(nèi)容取消：

其次在隨后的頁面中，其“增值項目”默認(rèn)選擇了貴賓休息室和航空組合險，需要分別點開類目，將“1人”變成“0人”，才能完成“挑戰(zhàn)”。

默認(rèn)的收費項目中，有幾成人真正了解并且享受了相關(guān)服務(wù)，情況不得而知。而“成人套餐”更是令人費解：點開“酒店優(yōu)惠券”可以發(fā)現(xiàn)，其包含了諸多規(guī)則，比如只適用大于300元的酒店、一系列情況不在適用范圍，以及其他限制使用細(xì)則，可謂全是套路。

移動端APP的情況則更甚一籌。購買某北京前往上海的航班機票，預(yù)訂頁面顯示1230元，一鍵預(yù)訂的價格則為1393元。

查看詳細(xì)目錄可以發(fā)現(xiàn)，不僅“成人套餐”穩(wěn)定出現(xiàn)，還出現(xiàn)了無憂退票險、接送機優(yōu)惠券以及快速安檢等。

這些套餐是否應(yīng)該購買、如何使用、什么情況下適用，攜程雖然在某些環(huán)節(jié)有所提示，但大多數(shù)消費者不可能對所有表面與“隱藏”信息完整過目，反而多出于對攜程的信任“一路”直接操作，在不知情、不需要的情況下購買了相關(guān)產(chǎn)品。

想要取消這些默認(rèn)項目，同樣需要層層操作，在各個小小的箭頭里拉出菜單，將默認(rèn)的選項全部勾掉，從預(yù)訂頁面一直到付賬頁面。

除機票預(yù)訂外，攜程的其他服務(wù)項目也存在類似情況，比如預(yù)訂火車票會默認(rèn)購買專車優(yōu)惠券，訂酒店會默認(rèn)出現(xiàn)保險服務(wù)。

總而言之，所有這些額外購買的服務(wù)，不論消費者是否需要，攜程的默認(rèn)規(guī)則是人人都需要。

這樣的情況是否屬于“半強制消費”、甚至在某種程度上侵犯了消費者的“知情權(quán)”？各方對此莫衷一是。

華商韜略就此請教了數(shù)位法律界人士，幾方給出了不同的看法。一種觀念認(rèn)為：捆綁銷售如果做到提前告知，是沒有問題的，但是很多企業(yè)通過各種手段，將之變相做成了強制消費，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。另一方則表示該行為屬于擦邊球，法律上不易追責(zé)，對于消費者而言，相較幾十元的多余支出，其維權(quán)的經(jīng)濟和時間成本太高，所以大多數(shù)知情的消費者只能對之不忿，卻鮮有人付諸行動。

店大欺客？

即便未觸犯法律，類似暗藏模塊的消費模式都難言厚道，這種情況長期存在，是因為其中存在巨大的利益。

以最常捆綁出現(xiàn)的保險為例，航空意外由于發(fā)生的概率非常低，其成本也很低。平安人壽旗下的“7天航空意外險”，售價僅為1元，而旅游平臺上的相關(guān)保險則多在30元上下，組合險更是40元起步。

這部分收入由代理公司和保險公司分賬，按照業(yè)內(nèi)人士的說法，其分成一般二八開，攜程這樣上規(guī)模的代理商可以拿到保費金額的80%。

因為收益頗豐，捆綁銷售現(xiàn)象屢禁不止。相較如今的可“勾選取消”，曾經(jīng)大量航空保單在平臺端為不可取消、強制購買。因為消費者怨聲載道，保監(jiān)會一度發(fā)文叫停“機票捆綁航空保險”的行為，但上有政策、下有對策，相關(guān)平臺迅速開發(fā)了類似“成人套餐”的類目，捆綁銷售繼續(xù)大張旗鼓。

在業(yè)內(nèi)，攜程并非唯一。隨著航空公司統(tǒng)一機票代理費用、規(guī)范票代行業(yè)，代理商和OTA平臺的利潤不斷減少，一系列搭售行為隨即應(yīng)運而生，酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室、接機優(yōu)惠券等，在行業(yè)內(nèi)都是“公開的秘密”，甚至有從業(yè)者為這樣的“聰明才智”而沾沾自得。

平臺得益，用戶受苦。利益驅(qū)使下，除了捆綁銷售這一慣有問題外，消費者的其他投訴也從未停止。

2016年7月，央視曾大篇幅曝光攜程，稱央視記者花1057元買的機票，退款只拿回584元，經(jīng)過計算得知：一買一退間，平臺獲利高達474元。該報道引發(fā)網(wǎng)民的強烈共鳴，“受害者”們紛紛出面指責(zé)，有甚者稱七八百元買的機票，退票僅拿回50元。

攜程“機票門”的相關(guān)事件不止于此。早在2008年，就曾爆發(fā)攜程銷售“假保單”一案，在業(yè)內(nèi)引發(fā)軒然大波。是年11月，梁姓消費者通過攜程購買了兩份“平安交通工具意外傷害保險單”，后平安保險證實保單為假，保監(jiān)會最終介入，開始了全國徹查。

攜程對此回應(yīng)稱是“個案”，但當(dāng)事人的律師卻稱其不斷收到消費者關(guān)于保單的咨詢，“我收過到十張保單的原件，經(jīng)過一一核實，有七張是假的。”

保單事件偃旗息鼓后，新的狀況依舊層出不窮。2016年，有網(wǎng)友投訴：其通過攜程花費1512元購買機票，查詢時卻發(fā)現(xiàn)機票被“調(diào)包”，實際到手機票的價格僅為840元，中間的672元不翼而飛。

隨即有媒體就此進行深挖，發(fā)現(xiàn)購票被“偷梁換柱”的情況在業(yè)內(nèi)并不罕見，按照業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，常有代理商通過低艙位偷換高艙位的方式，在消費者完全不知情的情況下，賺取高額差價。

攜程對此事件的回應(yīng)依舊是個案，而這些個案的結(jié)果，大多沒了后文、不了了之。

不僅下游的消費者偶有吃虧，上游的經(jīng)銷商們對于OTA平臺也多有不滿。“某種程度上講，很多酒店已經(jīng)成為OTA的線下門店了，這對酒店來說很痛苦。”一位酒店經(jīng)營者稱，很多酒店對大一統(tǒng)的攜程感到恐懼，因為他們的話語權(quán)和“剝削”越來越強。

2016年7月，承德青年旅舍經(jīng)營者曾發(fā)布《致攜程的一封分手信》，稱攜程為了利潤肆意壓迫業(yè)主，不僅隨意修改價格、房源等信息，令業(yè)主左右為難，還不斷提高傭金率。

華商韜略針對此梳理的信息顯示：2015年底，在實現(xiàn)攜程、藝龍、去哪兒大一統(tǒng)后，三家公司集體調(diào)高傭金率至15%，引得酒店行業(yè)大為震動，在持續(xù)不斷的反對浪潮下，這一“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”最終作廢。

而攜程2016年財報顯示，在酒店客人預(yù)定量沒有顯著增幅的情況下，其相關(guān)板塊的營收卻大幅度提升58%，有分析認(rèn)為其手段主要是通過不斷提升訂單分成。據(jù)此推算，在酒店不虧損經(jīng)營這一條件下，這些多出來的錢最終還是由消費者買單。

旅行社們同樣對OTA平臺有所怨言。“批發(fā)商對OTA態(tài)度很復(fù)雜。因為很多產(chǎn)品都是OTA幫忙分銷出去的，已經(jīng)占了40%到50%，不要這部分利潤旅行社就會死；但另一方面，大家對OTA的結(jié)款方式、促銷力度，包括最后的定價權(quán)，都有怨言。”北京首鋼國際旅游一位負(fù)責(zé)人曾對媒體表示。

作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，攜程風(fēng)光的背后也自有其壓力，后來者層出不窮，需要通過收購不斷擴大規(guī)模，維持霸主地位。而作為上市公司，攜程又需要漂亮的財報來穩(wěn)定投資者，兩頭的資金壓力，通過一個個精心設(shè)計的“勾選模塊”，最終流向了消費者。

網(wǎng)民的歷練與磨難

每家公司都有壓力，互聯(lián)網(wǎng)公司更可能朝生暮死。在生存壓力的驅(qū)使下，一代代“勾選模塊”推陳出新。

中國網(wǎng)民對于“勾選”已經(jīng)相當(dāng)熟悉，某些“斯德哥爾摩綜合癥”傾向者甚至認(rèn)為這是互聯(lián)網(wǎng)的進步，因為曾幾何時，國內(nèi)軟件選項不需要用戶勾選，直接強制安裝：搜索引擎插件將用戶瀏覽器當(dāng)做戰(zhàn)場，彼此卸載與反卸載，直至電腦藍屏；端游公司將用戶電腦視為自家后花園，安裝一款游戲，其旗下游戲瞬間抱團出現(xiàn)……

隨著行業(yè)監(jiān)管相對升級，巨頭公司們不再強制安裝，勾選模塊隨即出現(xiàn)。于是乎，用戶們被逼成了福爾摩斯，必須萬般謹(jǐn)慎：安裝某些大公司的軟件時，你得一字不落看完所有介紹，還得思考后再動手，一旦手快點錯，“全家桶”隨即奉上。小至輸入法、大至殺毒軟件，公司旗下軟件一頭扎進桌面，還時不時彈出頁游廣告提醒你該消費了，連卸載都很困難。

在此狀況下，電腦“小白”必定中招，因為“快速安裝”四個大字總是放在最顯著的地方；即便是電腦精通者，也得亦步亦趨，因為你學(xué)會了解題，公司們還會不斷出題，持續(xù)挑戰(zhàn)用戶的智商。比如反向勾選：

比如“電腦有危險，請立即修復(fù)”時不時以紅色警示的方式?jīng)_擊用戶視野，一旦點擊修復(fù)，有可能“萬劫不復(fù)”；再比如有些“有操守”的軟件只默默安裝，不彈出、不自啟，甚至不顯示在安裝列表里，它躺在硬盤中默默注視你，直到你哪天不經(jīng)意發(fā)現(xiàn)時才驚出一身冷汗……

總之，所有互聯(lián)網(wǎng)公司都在談用戶體驗，但體驗是建立在用戶安裝的基礎(chǔ)上，如果沒有下載，那么有必要強迫其進行體驗……

勾選模塊歷經(jīng)時代變遷，歷久彌新。以前的勾選模塊是挑戰(zhàn)消費者的智商，OTA平臺的勾選模塊則變成了挑戰(zhàn)消費者的錢包。

遺憾的是，在可見的時間里，這些模塊仍擁有強大的生命力。正如你對“全家桶”萬般唾棄，它卻對你不離不棄；亦如針對攜程“暗藏”保單的抱怨與日俱增，其銷售卻愈發(fā)堅挺。網(wǎng)民們只有不斷擦亮雙眼，練就火眼金睛，才能持續(xù)渡劫。

2016年，梁建章曾放言2020年，要將攜程的交易額做到1萬億級別，成為世界上最大的電子商務(wù)公司之一。如若攜程完成目標(biāo)，無疑是中國互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)界的盛事，但如果類似“半捆綁銷售”的情況依舊存在，那么對消費者而言，“萬億”未必是幸事。