中通快遞是一家集快遞、物流及其他業(yè)務(wù)于一體的大型集團公司。截至2016年12月31日，中通快遞擁有員工及網(wǎng)絡(luò)合作伙伴近30萬人，服務(wù)網(wǎng)點26000余個，分撥中心75個。公司的服務(wù)項目有國內(nèi)快遞、國際快遞、物流配送與倉儲等。2016年10月27日在紐交所上市。

近年來中通快遞業(yè)務(wù)增長非常迅速，對呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求，2015年3月中通快遞選擇了跟大眾通信合作，實現(xiàn)從400號碼順利過渡到95311，并對全國幾十個呼叫中心的資源進行優(yōu)化整合。為了解決高峰時段通過IVR引導(dǎo)提升客戶滿意度，人員調(diào)整、設(shè)備維護/檢修、下單/咨詢/投訴、跨時區(qū)跨呼叫中心延長服務(wù)時間等問題，大眾通信的專業(yè)團隊為客戶量身定制了一套智能云調(diào)度解決方案。

2015年中通快遞致我司的感謝信

中通快遞業(yè)務(wù)快速增長對呼叫中心服務(wù)提出更高的要求

根據(jù)艾瑞咨詢的報告顯示，在2011年至2015年的中通快遞包裹量年復(fù)合增長率(CAGR)達到80.3%，2015年的“雙十一”，最高攬收量為2900萬件，是2015年平均每天攬收量的3倍以上，截至2016年9月30日，中通快遞的快遞包裹件量達到30.15億件(已超過其2015全年的業(yè)務(wù)量)。為了在節(jié)假日等高峰期時，話務(wù)量突然增加的情況下依然保證呼叫中心各個環(huán)節(jié)高效暢通平穩(wěn)運行，中通快遞對幾十家呼叫中心資源進行了優(yōu)化整合。

智能云調(diào)度方案如何為中通快遞呼叫中心保駕護航

1、幫客戶95311號碼在各大運營商本網(wǎng)實現(xiàn)語音落地，建立智能云調(diào)度平臺。將三大運營商與中通快遞在全國的幾十家呼叫中心全線貫通，實現(xiàn)話務(wù)在各呼叫中心之間相互調(diào)度，使客戶可以從整體來監(jiān)控和規(guī)劃全國所有呼叫中心的話務(wù)。

2、智能云調(diào)度提供完善的調(diào)度機制:

?a.話務(wù)可按區(qū)域進行劃分，并送到指定的呼叫中心。

?實時話務(wù)調(diào)度，可以在某呼叫中心話務(wù)溢出或線路故障時，實時將該呼叫中心的部分或全部話務(wù)調(diào)度到其它指定呼叫中心。

?b.話務(wù)自動調(diào)度，可以將呼叫中心進行互備，當主呼叫中心話務(wù)溢出時或線路故障，系統(tǒng)會自動將話務(wù)調(diào)度到備用呼叫中心。

?c.呼叫轉(zhuǎn)移，當來電的需求在當前呼叫中心無法滿足時，當前呼叫中心可以通過呼叫轉(zhuǎn)移功能將來電轉(zhuǎn)移到其它指定呼叫中心的指定人工技能組接聽。

?d.話務(wù)監(jiān)控，便于客戶了解話務(wù)調(diào)度情況，實時監(jiān)控呼叫中呼叫情況以便及時調(diào)度話務(wù)和處理呼叫中心問題。

?e.報表和詳單，智能云調(diào)度為客戶提供各類運營報表和通話詳單，使客戶可以對呼叫中心的話務(wù)情況進行全方位的了解，并可作為客戶提升客服中心質(zhì)量和是否對呼叫中心進行擴容的數(shù)據(jù)依據(jù)。

3、安排專業(yè)客戶經(jīng)理與客戶進行一對一的對接，提供7*24小時的周到服務(wù)，客戶的每一個要求和問題，都會在第一時間得到響應(yīng)和處理。

客戶至上的服務(wù)理念

為了配合客戶原有的呼叫中心系統(tǒng)快速完成從400到95311的號碼切換，提升客戶體驗，接入時大眾通信做了很多定制性的功能開發(fā)。由于客戶使用了兩個廠家的設(shè)備，每一個呼叫中心設(shè)備都存在兼容問題，在時間緊迫，地域廣闊、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境非常復(fù)雜的情況下，大眾通信的工作人員經(jīng)常一天跑4個城市，甚至在寒冷的冬天凌晨施工，一步步攻克技術(shù)難題，經(jīng)歷艱辛，最終項目如期上線。中通快遞在對呼叫中心資源進行優(yōu)化整合后，客戶滿意有了很大提升，2015年、2016年連續(xù)兩年在快遞行業(yè)服務(wù)排名前三。

快遞行業(yè)發(fā)展多年，企業(yè)不能再靠簡單的低價攬件、低成本用人、粗放管理等模式去競爭了，快遞公司的運營成本在上升，受到惡性低價競爭的壓力，如何在人口紅利逐漸消失殆盡的情況下提升企業(yè)競爭力?加大信息化建設(shè)投入，提升客戶滿意度、才是可持續(xù)發(fā)展之路。玖云平臺是全國首個提出、并實現(xiàn)的呼叫中心智能調(diào)度的公司，以后還會為快遞物流企業(yè)高效服務(wù)客戶提供多樣化的創(chuàng)新服務(wù)!

關(guān)于大眾通信

深圳市大眾通信技術(shù)有限公司為深圳市三三得玖通信技術(shù)有限公司旗下全資子公司。大眾通信作為中國領(lǐng)先的商務(wù)語音通信服務(wù)提供商，擁有豐富的產(chǎn)品體系和完善的解決方案，始終致力于為國內(nèi)外企業(yè)提供具備國際技術(shù)水準的商務(wù)通信平臺及運營服務(wù)。多年以來，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶規(guī)模達數(shù)萬家。

大眾通信目前主要業(yè)務(wù)包括云通信平臺及智能云調(diào)度兩類產(chǎn)品。云通信平臺——玖云平臺，通過開放API、SDK接口，為企業(yè)的各端應(yīng)用提供更低成本、更快捷、更穩(wěn)定的通信能力。讓企業(yè)省去通信設(shè)備維護費用，只需通過幾行代碼即可享有云端的通信服務(wù)，大量減少開發(fā)工作量且降低企業(yè)成本。

智能云調(diào)度則幫助企業(yè)完成95碼號申請、落地、組網(wǎng)服務(wù)，并為客戶呼叫中心的呼入、呼出話務(wù)做智能托管、分配調(diào)度，主要服務(wù)于銀行、保險、證券、物流、航空、互聯(lián)網(wǎng)以及其他在全國各地設(shè)有呼叫中心的大型企業(yè)客戶。