青島財經(jīng)日報 記者 尹為鑒

3月10日，海爾發(fā)布行業(yè)首創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系。該體系通過建立起全流程的即時交互體系，讓消費者身份由進店時的顧客轉(zhuǎn)為消費后的用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。專家表示，該體系的發(fā)布將實現(xiàn)多邊效應(yīng)。對企業(yè)來說，通過全流程交互體系，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以精準洞察用戶需求，實現(xiàn)識別用戶、識別家庭、識別產(chǎn)品3個識別，以數(shù)據(jù)盤活用戶資源。對用戶來說，可以享受到入口簡單、使用方便、服務(wù)極致、權(quán)益豐富、交互多維5項極致體驗。對行業(yè)來說，該體系顛覆了過去“顧客等于用戶”、“體驗等于產(chǎn)品”、“服務(wù)等于售后”的模式，建立起引領(lǐng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)用戶運營模式。

在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，企業(yè)對用戶信息的掌握只能依賴客戶、服務(wù)商、電話中心等中介，不僅真實性受到影響，時效性也很差。面對這種情況，海爾以智慧物聯(lián)產(chǎn)品為入口，以用戶大數(shù)據(jù)為核心，建立了互聯(lián)互通的用戶大數(shù)據(jù)平臺，通過無斷點的大數(shù)據(jù)與用戶持續(xù)交互，實現(xiàn)了“識別用戶、識別產(chǎn)品、識別家庭”三大識別，為每一個用戶打上數(shù)據(jù)標簽，獲得360度用戶畫像。

同時，大數(shù)據(jù)平臺還會記錄用戶的姓名、電話、住址、興趣愛好等信息，只要用戶與海爾發(fā)生交互，海爾都能識別，從而為用戶提供個性化的和定制化的服務(wù)。而對企業(yè)來說，一次會員注冊，用戶大數(shù)據(jù)中心就會抓取用戶信息，用戶再次和海爾交互時，可以及時識別用戶，從而盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，激活用戶資源，通過精準交互提升企業(yè)運營效率。

不同于傳統(tǒng)“顧客”或“用戶”概念，在海爾用戶管理體系中，消費者是全流程交互的“終身用戶”。依托底層的大數(shù)據(jù)平臺，海爾在上層搭建起生態(tài)會員制，建立起用戶的會員權(quán)益體系、積分體系、交互體系，與用戶全流程的交互，用戶通過不斷的升級，然后根據(jù)等級的不同獲取個性化的服務(wù)和精準的交互，最終實現(xiàn)由顧客到用戶再到“終身用戶”的升級。對此，中國消費者協(xié)會秘書長常宇認為：“海爾今天發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，站在中國消費者協(xié)會的角度來看，具有劃時代意義，海爾在互聯(lián)網(wǎng)時代再次樹立了維護用戶權(quán)益的行業(yè)新標桿。”

事實上，海爾通過建立全流程的交互體系，顛覆了傳統(tǒng)的“顧客等于用戶”、“產(chǎn)品等于體驗”、“售后等于服務(wù)”的模式。新時代下，主導(dǎo)權(quán)已經(jīng)從企業(yè)轉(zhuǎn)到用戶手中。對此，海爾根據(jù)底層大數(shù)據(jù)平臺積累的用戶信息，可以精準定位用戶需求，持續(xù)不斷的為用戶提供極致服務(wù)，實現(xiàn)從進店的顧客到消費的用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。

業(yè)內(nèi)專家表示，大數(shù)據(jù)在生活、生產(chǎn)中的應(yīng)用已非常普通，但大部分只局限于精準營銷，而海爾首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，以底層大數(shù)據(jù)平臺為土壤，構(gòu)建起一個全流程互聯(lián)互通的用戶交互體系，這在行業(yè)內(nèi)是無法復(fù)制的。不僅如此，作為海爾智慧家庭戰(zhàn)略的一環(huán)，大數(shù)據(jù)平臺還連接起U+智慧生活開放平臺，實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)共享，持續(xù)孵化滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，為海爾繼續(xù)深化智慧家庭戰(zhàn)略，拓寬智慧生活場景版圖，打下了堅實的基礎(chǔ)。