蘇州滿意度

總體滿意度78.2%（省平均82.8%）

供水82%（省平均82%）

供電78.2%（省平均83.7%）

有線電視76.5%（省平均81.8%）

供氣75.1%（省平均84.8%）

昨日，根據(jù)江蘇省消協(xié)統(tǒng)一部署，蘇州市消保委舉行“2015年江蘇四大公共服務(wù)行業(yè)滿意度調(diào)查省市聯(lián)動(dòng)通報(bào)會(huì)”，我市四大公共服務(wù)行業(yè)部分單位參加。調(diào)查顯示，2015年全省四大行業(yè)消費(fèi)者主觀總體滿意度82.8%，其中供氣服務(wù)滿意度為84.8%，供電服務(wù)為83.7%，供水服務(wù)為82%，有線數(shù)字電視服務(wù)為81.8%。而蘇州消費(fèi)者對(duì)供水服務(wù)滿意度為82%，供電服務(wù)為78.2%，有線電視為76.5%，供氣服務(wù)為75.1%。

“這次是委托第三方權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)——南京市眾望市場(chǎng)研究有限公司負(fù)責(zé)具體實(shí)施，報(bào)告相對(duì)科學(xué)理性。”蘇州市消保委秘書(shū)長(zhǎng)劉步銜介紹，本次調(diào)查采用電話問(wèn)卷、投訴維修處理入戶、一站式服務(wù)大廳發(fā)放問(wèn)卷等三種方式進(jìn)行。調(diào)查以城鎮(zhèn)及農(nóng)村居民住戶中使用供電、供水、供氣、有線數(shù)字電視服務(wù)的消費(fèi)者記賬戶為樣本框，全省13個(gè)省轄市總計(jì)樣本量為1040戶次，6240人次。

調(diào)查共分四個(gè)方面,具體為：消費(fèi)者對(duì)四大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度；四大公共服務(wù)行業(yè)在處理投訴維修過(guò)程中，客服電話接通率、業(yè)務(wù)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及處理時(shí)效、處理結(jié)果、處理效率；是否存在隨意收費(fèi)，在服務(wù)中有侵犯消費(fèi)者知情權(quán)及選擇權(quán)等方面情況；各市、縣(市、區(qū))公共服務(wù)行業(yè)的一站式服務(wù)大廳窗口設(shè)置數(shù)量、標(biāo)識(shí)是否清楚、收費(fèi)是否公開(kāi)告示等；消費(fèi)者對(duì)四大公共服務(wù)行業(yè)的主要意見(jiàn)、改進(jìn)建議。

分區(qū)域調(diào)查結(jié)果顯示，有5個(gè)城市四大行業(yè)總體滿意度高于全省平均水平，分別是鎮(zhèn)江90%、常州88.9%、淮安87.9%、南通86.5%、無(wú)錫86.3%，滿意度良好的分別為宿遷84.7%、鹽城84.1%、徐州83.3%、南京81.4%，泰　州78.4%、蘇　州78.2%、揚(yáng)州75.4%。總體滿意度一般的為連云港74.8%。蘇州排名第11位。

蘇州行業(yè)滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)供水服務(wù)滿意度為82%，供電服務(wù)為78.2%，有線電視為76.5%，供氣服務(wù)為75.1%。

消費(fèi)者反映

供氣搶修不及時(shí)，水費(fèi)滯納金全省最高

在開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)查中，對(duì)于供氣服務(wù)，蘇州消費(fèi)者反映存在的問(wèn)題主要有：管道煤氣覆蓋區(qū)域較小，管道安裝有時(shí)不合理，有時(shí)跑氣搶修不及時(shí)，管道老化搶修不及時(shí)，服務(wù)便利性及手段不夠，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，繳費(fèi)不方便，客服存在強(qiáng)調(diào)有償服務(wù)現(xiàn)象。消費(fèi)者希望，對(duì)居民區(qū)，特別是老舊居民區(qū)，要定期及時(shí)上門(mén)檢查，維修煤氣管道，排查安全隱患。提高服務(wù)質(zhì)量，特別是繳費(fèi)便利性，增加繳費(fèi)方式，降低或免收上門(mén)服務(wù)費(fèi)。

有線數(shù)字電視服務(wù)存在的問(wèn)題有：繳費(fèi)方式少，不提供賬單。產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量有待提高，有時(shí)存在頻道信號(hào)差、不穩(wěn)定，繳費(fèi)提醒不到位，忘記繳費(fèi)馬上沒(méi)服務(wù)信號(hào)等。消費(fèi)者要求，增加一些繳費(fèi)渠道，提供消費(fèi)賬單，研發(fā)按鍵較少、功能集中，便于老人、孩子使用的遙控器。

供水服務(wù)存在的問(wèn)題包括：有些地區(qū)水壓低、不穩(wěn)、供水不足。水表不準(zhǔn)、未按規(guī)定對(duì)水表進(jìn)行檢測(cè)、更換，不能抄表時(shí)不合理估算；滯納金按全省最高價(jià)收取，太霸道。消費(fèi)者要求，定期公布水質(zhì)化驗(yàn)結(jié)果，不斷改善水質(zhì)。按照國(guó)家規(guī)定，對(duì)水表定期檢測(cè)，到期更換。增加繳費(fèi)渠道和窗口，開(kāi)通非工作日窗口。整改供水合同中的霸王條款。

市消保委

對(duì)照調(diào)查積極整改，并上報(bào)具體整改方案

“調(diào)查結(jié)果反映了消費(fèi)者期望值與對(duì)四大公共行業(yè)服務(wù)水平的感受之間的差距。”當(dāng)天，市消保委在通報(bào)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)約談了參加此次通報(bào)會(huì)的部分行業(yè)單位，向他們更詳細(xì)通報(bào)調(diào)查情況，要求他們根據(jù)省消協(xié)的要求，于今年5月4日之前對(duì)照調(diào)查，積極整改，并將具體整改方案報(bào)到市消保委，以便全社會(huì)監(jiān)督。

四大公共服務(wù)行業(yè)中的燃?xì)夤敬?，則對(duì)此次調(diào)查的取樣方式和樣本數(shù)量提出質(zhì)疑，認(rèn)為不能全面反映一個(gè)城市這四大服務(wù)行業(yè)目前的真正服務(wù)水平。因?yàn)樵搯挝幻磕暌舱?qǐng)社會(huì)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查消費(fèi)者行業(yè)滿意度，2015年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與此次調(diào)查結(jié)果存在一定差距。

劉步銜認(rèn)為，公共服務(wù)行業(yè)處于社會(huì)特殊地位，具有主導(dǎo)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為，涉及面廣，也易給社會(huì)造成不安定因素。為此，企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感,主動(dòng)接受消費(fèi)者監(jiān)督，提高消費(fèi)者滿意度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者社會(huì)共贏。