昨天上午7點(diǎn)半，家住園區(qū)的黃老伯走過大門門崗時(shí)，值班的保安給他敬了個(gè)禮。這讓黃老伯有點(diǎn)“受寵若驚”。又走了兩步后，黃老伯才反應(yīng)過來，轉(zhuǎn)身也跟保安揮手致意。

今年2月，黃老伯所在的小區(qū)物業(yè)公司更換。對(duì)于像黃老伯這樣的居民來說，物業(yè)服務(wù)好不好，直接關(guān)系到小區(qū)的環(huán)境和居民的生活質(zhì)量。“連續(xù)兩年，換了三家物業(yè)公司，卻感覺物業(yè)越做越差。不知道今年的物業(yè)能否做好?”黃老伯擔(dān)憂道。數(shù)據(jù)顯示，每年總有些物業(yè)公司被“炒魷魚”，究其原因，大多是居民認(rèn)為這家物業(yè)公司做得“不咋滴”。然而，頻頻炒物業(yè)的魷魚，到底是物業(yè)公司不作為，還是業(yè)主太苛刻?炒掉物業(yè)公司對(duì)業(yè)主來說能否真正提升小區(qū)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量呢?

現(xiàn)象>>>兩年換了三家物業(yè)公司

在黃老伯所在的小區(qū)大門口，每當(dāng)有車輛和人員經(jīng)過時(shí)，保安都會(huì)敬禮，就連記者走進(jìn)大門時(shí)，也享受了一次“待遇”。“我們物業(yè)公司今年2月初剛進(jìn)駐過來。”保安小沈告訴記者，他是剛被招來做保安的，對(duì)小區(qū)的情況還不太熟悉。目前，物業(yè)公司也正在對(duì)他們新招的12名保安和10名保潔員分批培訓(xùn)，以確保能迅速進(jìn)入角色。

“兩年來，這是第三家物業(yè)公司。以前的物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量確實(shí)不好，被炒了也不可惜。”昨天，黃老伯跟記者講起物業(yè)公司的服務(wù)態(tài)度時(shí)，還有一肚子的氣。黃老伯家住頂樓五樓。2013年夏天，一場大雨后，他發(fā)現(xiàn)屋頂有些漏水，而且有三處在慢慢滴水，需要擺放臉盆等水。發(fā)現(xiàn)問題后，黃老伯趕緊去請(qǐng)物業(yè)幫忙維修。結(jié)果物業(yè)人員也不去現(xiàn)場查看，坐著回復(fù)黃老伯說，他們正在統(tǒng)計(jì)屋頂漏水的家庭，爭取在申請(qǐng)到房屋維修基金后，再集中進(jìn)行維修。雨“水又不等人。我家漏水的屋頂不算太嚴(yán)重，但物業(yè)人員就這么推托掉了。”黃老伯說，他跟物業(yè)人員爭執(zhí)幾句后，物業(yè)人員還是告訴他，沒有維修基金無法維修。無奈之下，黃老伯自己到外面請(qǐng)來兩名瓦工“拿漏”。結(jié)果只花了800元，漏水的問題就解決了。

“像這樣不負(fù)責(zé)任的物業(yè)炒掉也好。”居民顧阿姨也告訴記者，他們小區(qū)以前的物業(yè)保潔員不及時(shí)清掃垃圾，尤其是垃圾筒邊垃圾成堆，居民扔垃圾時(shí)都無法落腳。另外，保安有時(shí)值勤也不太負(fù)責(zé)任，甚至躺在崗?fù)だ锍闊?、睡覺、閑聊的，監(jiān)控壞了也不維修，誰都可以進(jìn)小區(qū)，導(dǎo)致小區(qū)里曾發(fā)生多起失竊事件。

業(yè)主>>>服務(wù)質(zhì)量感覺越來越差

照理說，炒掉一家物業(yè)公司重新注入“新鮮血液”，小區(qū)環(huán)境應(yīng)該會(huì)有所提升。但實(shí)際情況如何呢?

“去年的物業(yè)服務(wù)態(tài)度也差。”高新區(qū)橫塘街道一小區(qū)居民倪先生向記者介紹，他們小區(qū)的47幢、52幢、53幢的雨水窨井經(jīng)常堵塞，遇到大雨天，這3幢樓的半下沉式車庫肯定會(huì)被水淹掉，停在車庫里的車都無法開出來。但前物業(yè)公司每次處理積水時(shí)，都束手無策，后經(jīng)社區(qū)和街道協(xié)調(diào)后，才有了一點(diǎn)改進(jìn)。而且每次雨水管道不暢，只有一臺(tái)抽水泵抽水，這讓被水淹了物品的業(yè)主特別惱火。原本以為換個(gè)新物業(yè)公司會(huì)好起來，沒想到物業(yè)服務(wù)“越換越差”。倪先生說，他有一次跟物業(yè)辦公室反映小區(qū)游園內(nèi)的方磚損壞嚴(yán)重，請(qǐng)物業(yè)公司弄點(diǎn)磚頭鋪平。結(jié)果等了三個(gè)月才有人來鋪路，但鋪的材料全是碎磚頭和水泥塊，小孩子和老人走在上面很容易摔跤。

“物業(yè)公司是為業(yè)主服務(wù)的，不是來欺侮業(yè)主，也不是來養(yǎng)老的。”倪先生所在小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)成員張先生說，2013年以前，他們小區(qū)的物業(yè)公司是開發(fā)商帶來的前期物業(yè)，后因服務(wù)欠佳，于2012年底被業(yè)主炒了魷魚。2013年，新的一家物業(yè)公司到位后，在服務(wù)業(yè)主的兩年時(shí)間里，物業(yè)公司因車位和繳納物業(yè)費(fèi)的問題，與業(yè)主多次發(fā)生矛盾，物業(yè)人員還動(dòng)手打傷了業(yè)主，造成了非常惡劣的影響。另外，這家物業(yè)公司對(duì)小區(qū)公共設(shè)施基本不聞不問，而且辦事拖沓。小區(qū)“里的路面、器材損壞后，業(yè)主反映到物業(yè)后，長期得不到處理，甚至腐爛的木頭掛在架子上，保安和保潔員都不過問。”張先生表示，2015年12月，老的物業(yè)公司到期后，不再續(xù)聘。而新的這家物業(yè)公司也是今年1月剛剛到位，還在“磨合期”。

物業(yè)>>>有時(shí)也會(huì)“背黑鍋”?

昨天中午，園區(qū)一家知名物業(yè)公司陳經(jīng)理表示，每家物業(yè)公司都有相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)的職責(zé)是為業(yè)主服務(wù)，但有時(shí)受服務(wù)范圍和服務(wù)能力的限制，物業(yè)也不是“萬事通”。陳經(jīng)理告訴記者，根據(jù)小區(qū)合約規(guī)定，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的確很多，諸如搞好小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋公共部位的清潔衛(wèi)生，垃圾收集和清運(yùn)等;車輛有序停放、公共綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理;車輛的有序停放、小區(qū)的安全防范，房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;小區(qū)道路、共用的水管、照明、消防等;還有業(yè)主委托的其他物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)。但開發(fā)商開發(fā)時(shí)導(dǎo)致的和業(yè)主自己家中“的問題，我們有時(shí)很難解決，但我們也盡量上門為業(yè)主服務(wù)。”陳經(jīng)理說，物業(yè)提供服務(wù)，需要人力和資金，有的小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，如果缺少資金運(yùn)作，也就要減少人力成本，人力減少，物業(yè)服務(wù)肯定跟不上。所以，陳經(jīng)理反過來希望業(yè)主要理解物業(yè)公司，并主動(dòng)繳納物業(yè)費(fèi)，才能較好地解決“服務(wù)質(zhì)量”問題。因此，陳經(jīng)理認(rèn)為，將物業(yè)服務(wù)不好的原因都?xì)w咎到物業(yè)公司頭上不太公平。

對(duì)于這家物業(yè)公司陳經(jīng)理的說法，有些居民并不認(rèn)同。“不排除有少數(shù)居民不繳納物業(yè)費(fèi)，但如果物業(yè)服務(wù)好，大家都愿意繳納物業(yè)費(fèi)。”居民肖東華大叔表示，有的物業(yè)人員服務(wù)不主動(dòng)，企業(yè)還會(huì)為他們尋找托辭。

部門說法>>>將業(yè)主所需服務(wù)寫進(jìn)合同

“業(yè)委會(huì)應(yīng)該經(jīng)常與物業(yè)溝通，將業(yè)主們的訴求告知物業(yè)，也要給物業(yè)公司整改的機(jī)會(huì)。”昨天上午，蘇州科技學(xué)院人文學(xué)院社會(huì)工作專業(yè)副教授陳建蘭表示，在進(jìn)行一系列溝通后，如果物業(yè)公司沒有實(shí)際改進(jìn)，業(yè)主再依法辭掉物業(yè)公司。但在選擇新物業(yè)公司時(shí)，業(yè)委會(huì)要幫業(yè)主們做大量的工作，選擇信譽(yù)好的新物業(yè)公司，才能確保物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。

“我們不贊成業(yè)委會(huì)跟物業(yè)公司一年簽一次合同，否則會(huì)有不少弊端。”昨天下午，蘇州市住建局物業(yè)管理處一位工作人員告訴記者，一年一簽的物業(yè)服務(wù)合同，由于物業(yè)進(jìn)駐一年，剛剛對(duì)小區(qū)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備熟悉了，也剛理順了與居民的關(guān)系，合同就到期了。因此，“短期服務(wù)”對(duì)物業(yè)公司來說，不可能有太大的積極性。而作為政府主管部門，也沒有權(quán)力去干涉某一小區(qū)或業(yè)主的決定，只能引導(dǎo)業(yè)主簽訂多年期合同。但為避免簽訂多年期合同后，物業(yè)不能按投標(biāo)時(shí)所講的提供服務(wù)，業(yè)委會(huì)可以在合同中對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考量，如“滿意度”達(dá)到多少下一年再續(xù)簽，如果服務(wù)不好，業(yè)主平時(shí)要注意收集好各類證據(jù)，再適時(shí)與物業(yè)終止合同。

“業(yè)主需要什么服務(wù)?物業(yè)公司能否做到?有怎樣的懲罰措施?這些一定要詳細(xì)寫進(jìn)合同。待雙方認(rèn)可后，再交給物業(yè)公司落實(shí)。”該工作人員表示，有的業(yè)主在認(rèn)識(shí)上有誤區(qū)，“覺得繳納了物業(yè)費(fèi)，就要物業(yè)公司來承擔(dān)所有的服務(wù)”。有的居民認(rèn)為物業(yè)公司沒完成自己提出的要求，就認(rèn)為物業(yè)公司不好。但物業(yè)公司是按服務(wù)合同提供服務(wù)的，不是合同范圍內(nèi)的事，物業(yè)公司不需要去服務(wù)。比如單元樓道燈是物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容，房屋超過了維保期出現(xiàn)滲漏的，如果是公用部位的，就要?jiǎng)佑霉簿S修基金;如果是私有部位的，就要業(yè)主自己出錢維修。作為物業(yè)公司，就是履行好合同。比如按照合同要求，物業(yè)公司應(yīng)該看好幾個(gè)大門?物業(yè)公司按照合同配備了約定的人員，人防、技防手段也都按合同約定到位了，這時(shí)，小區(qū)里萬一發(fā)生偷盜事件，業(yè)主就不能將這個(gè)責(zé)任加到物業(yè)公司頭上。