快遞行業(yè)利潤被逐層抽取 網(wǎng)點(diǎn)頻易手，快遞常轉(zhuǎn)包

誰動了我的快遞包裹?

現(xiàn)如今，快遞已成為生活中不可或缺的一部分，但當(dāng)下關(guān)于快遞的投訴卻時有耳聞。前不久，讀者王女士(化名)就向記者反映說，她在京東上訂購的一批商品，通過快遞運(yùn)送，途中竟然“走”了半個多月還沒收到，這究竟是怎么回事?記者對此展開調(diào)查。

等到心焦的快遞

新年新氣象，春節(jié)假期是個家居整理的好時機(jī)。王女士在家中忙了好幾天，上上下下打掃衛(wèi)生，還清理出部分舊衣物。在整理過程中，她發(fā)現(xiàn)家中需要添購一些收納箱和收納盒。于是在2月18日，王女士用手機(jī)登錄了京東商城，在其中尋找中意的商品。

經(jīng)過比較，她在手機(jī)上下單購買了一個家居專營店里的15個大大小小的收納盒。

下完訂單后，王女士很快收到了京東發(fā)來的確認(rèn)信息。按照京東上的送貨規(guī)則，這批收納盒將在七天之內(nèi)送達(dá)，王女士就在家安心等候快遞送貨上門。哪知道左等右等，都等到了3月2日，距離2月18日發(fā)貨日期已有14天，可快遞仍石沉大海。

心情急切的王女士就在京東上查詢所購商品的“訂單詳情”。該“訂單詳情”中明確：這筆訂單是委托匯通快運(yùn)配送的，具體的行程是：

2月18日下午1點(diǎn)42分，該訂單進(jìn)入第三方賣家?guī)旆浚瑴?zhǔn)備出庫。

當(dāng)晚8點(diǎn)52分，第三方賣家揀貨完畢，交付匯通快運(yùn)。運(yùn)單號為：70453827××××××。

2月20日下午3點(diǎn)32分，訂單掃描地點(diǎn)在浙江省金華市【義烏分撥中心】。

20日下午5點(diǎn)57分，該訂單正由【義烏分撥中心】發(fā)往【蘇州分撥中心】。

21日零點(diǎn)22分，這批貨物送達(dá)【蘇州分撥中心】。

21日零點(diǎn)29分，貨物從【蘇州分撥中心】發(fā)往蘇州市【滄浪四區(qū)】。

24日上午10點(diǎn)03分，訂單送達(dá)蘇州市【滄浪四區(qū)】。

就這樣，在最后的記錄中，這批貨進(jìn)入蘇州匯通“滄浪四區(qū)”后，就如石沉大海般，失去了任何消息。

一無所獲的找尋

眼看從下訂單以來已有14天光景，王女士坐不住了，她先是跟京東APP客服聯(lián)系。京東客服起先倒是客氣地說：“您好，請問有什么可以幫到您?”但當(dāng)王女士將情況反映后，APP客服便再也沒有搭理她。

無奈之下，王女士只能自己找匯通快運(yùn)了。她好不容易在匯通的網(wǎng)站上，找到了匯通蘇州地區(qū)的客服電話，打過去后卻被告知，由于匯通在蘇州的“滄浪四區(qū)”網(wǎng)點(diǎn)于春節(jié)假期后就已經(jīng)撤銷掉了，所以這個網(wǎng)點(diǎn)所有積壓下來的快遞，都已經(jīng)委托了其他快遞公司代送?？头ㄟ^電腦查詢，給了王女士一個手機(jī)號，讓王女士自己去聯(lián)系那家接活的快遞公司。

王女士隨即撥通了那家快遞公司的電話，對方在電話里說：“我們也是2月27日才從匯通那邊接了一批快遞，非常多，我們這邊都來不及送了。”對方還說，因?yàn)樗麄兡沁厸]有將那批快遞錄入到電腦里，所以無法查詢到王女士的快遞是不是在他們這里。讓王女士再等幾天，該送的，他們總會送到的。

于是王女士只好又等了3天，可快遞依然沒有送到。無奈之下，王女士再次與那家快遞公司聯(lián)系，對方依然沒法確定王女士的快遞什么時候能送到，甚至連那快遞在不在他們那邊都不能確認(rèn)。眼看這快遞遙遙無期，王女士決定自己上門去那家快遞公司找自己的快遞。

詢問之下才知道這家快遞公司的站點(diǎn)設(shè)在竹輝路上一個新村小區(qū)內(nèi)。王女士一走進(jìn)該新村小區(qū)的大門，就看到西側(cè)某幢樓下的車庫外面堆著不少快遞盒。一問，果然是她要找的地方。這是一間大約15平方米左右的車庫，里面塞滿了大大小小各種快遞，幾乎腳插不進(jìn)。一位姓陳的師傅正在其中忙碌地分揀包裹，他說：“你要找的包裹是匯通分派過來的，所以我們的電腦里是查不到編號的，只能一件件來。如果著急，只能在這一大堆里自己找。”王女士估摸著包裹的大小尺寸，小心翼翼地在車庫里翻找了將近兩個小時，把所有的包裹都找了個遍，也沒找到自己的包裹。這家快遞公司對王女士說，如果在他們這邊找不到快件，就只能去找蘇州匯通。據(jù)快遞員透露，匯通相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人年后不久就離職了，該網(wǎng)點(diǎn)遺留下來的上千件快遞，被蘇州匯通分派給其余幾家快遞公司“幫忙”派送，也許王女士的包裹在別家快遞手上。

這下，問題又只好繞回到蘇州的匯通快遞客服那邊。對方說，從王女士訂單的電子掃描信息來看，該快件是分派給了竹輝路上的那家快遞公司。王女士在那邊找不到，他們也沒辦法。處理方案有兩個：一是王女士和賣家聯(lián)系，讓對方再補(bǔ)發(fā)一次貨。如果王女士之后收到兩單快遞的話，就拒簽其中一單，這樣就能退還一份給賣家。第二個方案是讓王女士再等三天，三天還沒收到，他們公司會作為快遞丟失來處理，由公司和賣家協(xié)商賠償事宜。

隨后，王女士向京東上的賣家進(jìn)行了反映，賣家答應(yīng)為王女士補(bǔ)發(fā)一次貨物。如此一來，王女士只能在家等候第二次“七日內(nèi)送貨”了。

快遞轉(zhuǎn)手的背后

從王女士的經(jīng)歷不難看出，如今民營快遞業(yè)存在著諸多不穩(wěn)定因素。諸如王女士的商品遭遇的情況，快遞在網(wǎng)購平臺訂購后，經(jīng)由快遞公司派送。但是，快遞公司在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，可能遭遇基層快遞公司易手的情況(匯通快遞易手為國通快遞)，這是網(wǎng)購平臺和消費(fèi)者都始料未及的。

調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，目前快遞行業(yè)加盟、承包、退出機(jī)制并不完善，成本風(fēng)險被轉(zhuǎn)嫁給了承包人，而利潤則越來越薄，這也就導(dǎo)致個別基層快遞站承包者出現(xiàn)撒手不管，或者直接易手的情況。

記者走訪多家民營快遞承包網(wǎng)點(diǎn)得知，目前地市級的快遞站點(diǎn)大多是承包性質(zhì)，各大快遞公司網(wǎng)站也張貼著各種加盟信息，承包人也被稱為“基層加盟商”。以申通快遞為例，在各行政區(qū)域都有分撥中心，而這些分撥中心很多都由加盟商負(fù)責(zé)。

快遞是勞動密集型行業(yè)，個人精力有限，加盟商再次劃分區(qū)域，這些區(qū)域多為承包制，交由承包人負(fù)責(zé)經(jīng)營。在收件環(huán)節(jié)，承包人需要以不同的形式向加盟商上交部分利潤。而在派件環(huán)節(jié)，加盟商則會克扣部分派單費(fèi)，用來支付成本和賺取利潤。如果加盟或轉(zhuǎn)包的層級越多，這種逐級壓薄利潤的情況就越嚴(yán)重，這就形成了加盟商“大魚吃小魚”模式。同時，為了加大業(yè)務(wù)量，各大快遞公司還會角逐各大網(wǎng)購平臺的快遞加盟鏈，在這個加盟過程中，還將向網(wǎng)購平臺繳納一定的加盟費(fèi)用。

據(jù)蘇州一家快遞站點(diǎn)的承包人告訴記者，別看他們每天業(yè)務(wù)量很大，但派件每單都只有一點(diǎn)利潤，因此老板有時候也要親自送件。“業(yè)務(wù)員工作強(qiáng)度大，如果沒有錢很難留住業(yè)務(wù)員，流動性很大。”有業(yè)內(nèi)人士透露，加盟商通過轉(zhuǎn)嫁成本，可以盡量減少虧損實(shí)現(xiàn)盈利，而承包人不僅會被逐級抽取利潤，還要承擔(dān)逐漸提高的運(yùn)營成本。這就導(dǎo)致加盟商可以掙到錢，送快遞的業(yè)務(wù)員也能掙到錢，但中間的承包人可能經(jīng)營壓力巨大。

據(jù)了解，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)購消費(fèi)驚人，近年來快遞行業(yè)競爭尤其激烈，各類快遞優(yōu)惠活動較多，價格戰(zhàn)此起彼伏，許多快遞公司都在虧本運(yùn)營。在這種背景下，不僅是快遞員流動性大，很多基層快遞站點(diǎn)都在不斷易手，甚至包括部分承包人難以堅持，只得選擇直接“跑路”，這導(dǎo)致轉(zhuǎn)讓量增加，快遞派送糾紛日益加劇。

如何保障快遞及時、安全?

在網(wǎng)購成為當(dāng)下主流消費(fèi)方式之一的今天，快遞業(yè)近年來高速發(fā)展，在拉動地方經(jīng)濟(jì)、吸納就業(yè)、促進(jìn)消費(fèi)、方便群眾等方面作出不小的貢獻(xiàn)。同時，保障網(wǎng)購及時、安全送達(dá)，也是社會發(fā)展的必然選擇。

那么，如何保障快遞及時、安全送達(dá)呢?記者采訪了民營快遞中體量規(guī)模位列前茅的企業(yè)順豐快遞。“從企業(yè)管理的角度來說，主要是做好人員、軟件和硬件這三方面的管理。”順豐集團(tuán)公共事務(wù)部蘇州派駐負(fù)責(zé)人曹海斌向記者介紹說：從人員管理上說，快遞企業(yè)要組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助員工迅速提高技能，運(yùn)用合理的收入機(jī)制，保障快遞員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。從硬件角度上說，合理安排航空、鐵路、公路等交通運(yùn)力，科學(xué)構(gòu)建城市派送網(wǎng)絡(luò)。從軟件角度上說，快遞企業(yè)要完善信息化建設(shè)，運(yùn)用電腦對收件、運(yùn)輸、派送進(jìn)行管理，在人力、物力的安排上，要有前瞻性。另外企業(yè)要有應(yīng)對突發(fā)情況的快速反應(yīng)能力。比如某個網(wǎng)點(diǎn)萬一暫時無法派送，那么另外的網(wǎng)點(diǎn)要立即支援。

消費(fèi)者在收發(fā)快遞的過程中，應(yīng)該如何規(guī)避風(fēng)險以及當(dāng)權(quán)益受到侵害后如何維護(hù)，成為目前消費(fèi)者的關(guān)注焦點(diǎn)。對此，市消保委工作人員告訴記者，消費(fèi)者在網(wǎng)購時應(yīng)提高防范風(fēng)險的意識和規(guī)避風(fēng)險的能力。在網(wǎng)購時，首先應(yīng)查看網(wǎng)購平臺所選用的快遞公司，盡可能選擇那些商業(yè)信譽(yù)好、管理規(guī)范的大型快遞公司，不要輕信網(wǎng)上一些不知名的小快遞公司的低價宣傳。其次，如果貨物價值較大應(yīng)主動投保，以便在貨物丟失、毀損后維護(hù)自己的合法權(quán)益。最后，在收、發(fā)以及運(yùn)輸郵件的行為過程中及時保存證據(jù)，對于雙方的維權(quán)都是非常重要的。

遇到快遞旺季，消費(fèi)者最好不要快遞保質(zhì)期短的食品或郵寄護(hù)照等對時效要求高的文件，對快遞物品有特殊時效要求的，應(yīng)提前與賣家或快遞企業(yè)協(xié)商約定好，避免糾紛。

那么，市民遇到問題怎樣維權(quán)呢?可以向快遞企業(yè)客服投訴，目前各企業(yè)對快遞員的服務(wù)要求很高，郵政部門也會公布各企業(yè)受理投訴及處理情況。如果消費(fèi)者對企業(yè)處理投訴不滿意，可撥打“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話申訴。如果消費(fèi)者對以上兩個環(huán)節(jié)的受理情況仍不滿意，可保留好相關(guān)票據(jù)通過法律程序維權(quán)、打官司等。

總而言之，不管哪種方式，消費(fèi)者應(yīng)該保留證據(jù)。不管延誤、丟失、損毀，先投訴，能協(xié)商的盡量協(xié)商解決，實(shí)在不行就通過法律手段維權(quán)。