十年過(guò)去了，吳志祥決意要從過(guò)去脫離出來(lái)。或許是“白丁”時(shí)代被各路大佬拒絕的手足無(wú)措；或許是企業(yè)生死關(guān)頭、背水一戰(zhàn)前的痛哭與醉酒；或許是走向成熟之后的圓融。

同程旅游大本營(yíng)所在的蘇州，不像北上廣深巨頭林立，并非互聯(lián)網(wǎng)主要戰(zhàn)場(chǎng)，同程悄無(wú)聲息地完成了能量積累，像石縫里的小草，存活下來(lái)并枝繁葉茂。

最近兩年時(shí)間里，同程不僅贏得了震驚業(yè)界的“雙程大戰(zhàn)”，獲得攜程旅游2.2億美元戰(zhàn)略投資，更是憑借“一元門(mén)票”聲名大噪，產(chǎn)品線在酒店、機(jī)票、出境游等多個(gè)板塊全面開(kāi)花。2014年同程旅游業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)兩倍增速，賴(lài)以生存的門(mén)票業(yè)務(wù)仍然穩(wěn)居行業(yè)第一，掌握著手機(jī)QQ、微信雙流量入口，以及2億移動(dòng)端用戶(hù)。

2015年7月，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)聯(lián)合騰訊、中信資本共計(jì)60億元人民幣戰(zhàn)略投資同程旅游，估值一舉達(dá)到130億元人民幣。如此的歷史性節(jié)點(diǎn)，讓吳志祥更加堅(jiān)信，成長(zhǎng)路上的磕磕絆絆，并不能阻止其旺盛生命力的延續(xù)。

這是一個(gè)民營(yíng)企業(yè)的成長(zhǎng)史，也是這個(gè)創(chuàng)業(yè)時(shí)代的精彩剪影。互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者們不甘平庸、前仆后繼，要么深陷泥沼，要么殺出血路。同程的迅速崛起正驗(yàn)證了這一點(diǎn)，從而導(dǎo)致在線旅游市場(chǎng)從野蠻競(jìng)爭(zhēng)的勇敢者生存時(shí)代，走向了智慧者勝出時(shí)代。打樣方法論

時(shí)針撥回到2008年。彼時(shí)，同程網(wǎng)在旅游管理軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域做得風(fēng)生水起，每年都有幾百萬(wàn)元利潤(rùn)，不久便獲得凱風(fēng)創(chuàng)投1500萬(wàn)元風(fēng)險(xiǎn)投資。吳志祥開(kāi)始嘗試B2C業(yè)務(wù)，但一年時(shí)間下來(lái)，虧損500多萬(wàn)元，無(wú)奈之下只好砍掉。

無(wú)意中，吳志祥發(fā)現(xiàn)景區(qū)門(mén)票板塊存在巨大的整合空間，而攜程、藝龍等商旅巨頭并未看上這一領(lǐng)域，時(shí)任攜程CEO的范敏只是以天使身份投資了以景區(qū)門(mén)票為主業(yè)的驢媽媽?zhuān)w量較小，不足為懼；途牛僅僅運(yùn)營(yíng)一年的門(mén)票業(yè)務(wù)也被關(guān)停。吳志祥如獲至寶，連忙將B2C業(yè)務(wù)部全線并入景區(qū)事業(yè)部，并開(kāi)始尋找推廣渠道。

吳志祥至今還記得：在并入大會(huì)上，大會(huì)議室里放起了《士兵突擊》中許三多與連長(zhǎng)告別時(shí)的橋段。吳志祥回憶稱(chēng)，“看到不少員工都在流淚。”但他明白，箭已在弦，不得不發(fā)。

多年后，吳志祥總結(jié)出一套打樣方法，即“從100條道路中，用最低成本、最快時(shí)間排除錯(cuò)誤的99條，找到1條正確道路，然后AllIn,那就是勝利”。

吳志祥發(fā)現(xiàn)“百度SEO”(搜索引擎優(yōu)化)對(duì)同程流量貢獻(xiàn)巨大，他翻遍市面上所有關(guān)于SEO的書(shū)籍，篩選出三本分發(fā)下去，500多人的團(tuán)隊(duì)人手一本。不僅讓員工學(xué)，還布置作業(yè)，每周一考。一時(shí)間，連負(fù)責(zé)收發(fā)郵件、快遞的前臺(tái)都研究起了SEO。

百度SEO給同程帶來(lái)了意外的驚喜，一天就能預(yù)訂300多個(gè)房間，成單效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于線下推廣，且人力成本很低。吳志祥幾乎孤注一擲，把1500萬(wàn)元現(xiàn)有資金全部投給百度。到2013年，同程連續(xù)三年成為百度旅游板塊最大客戶(hù)，“連百度自己也沒(méi)有想到，蘇州有一支頂尖的SEO推廣團(tuán)隊(duì)。”

2005年，技術(shù)出身的馬和平加入同程，也是一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)志。當(dāng)時(shí)馬和平成立了一家軟件公司，“活得還不錯(cuò)”，而吳志祥連電腦都沒(méi)有。他找到馬和平，交流了幾次，馬和平“就抱著筆記本電腦，連人帶錢(qián)一起過(guò)來(lái)了”。

后來(lái)馬和平認(rèn)為應(yīng)該上線機(jī)票預(yù)訂項(xiàng)目，吳志祥則不同意：首先，該板塊早被巨頭瓜分殆盡，同程再入，無(wú)異于虎口奪食；其次，同程的核心產(chǎn)品是門(mén)票，對(duì)機(jī)票、火車(chē)票板塊一竅不通。

馬和平并不服氣，攻堅(jiān)兩個(gè)月，最終拿下機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。如今，機(jī)票預(yù)訂已成為同程戰(zhàn)略支撐之一。隨著騰訊與同程的合作進(jìn)入深水區(qū)，微信向同程獨(dú)家開(kāi)放機(jī)票及火車(chē)票入口，如今為同程貢獻(xiàn)了超過(guò)一半的訂單。

2012年，周邊游市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入高速發(fā)展期，年增長(zhǎng)高達(dá)93.6%。同程以21.8%的市場(chǎng)份額成為行業(yè)第一，占據(jù)了景區(qū)門(mén)票市場(chǎng)70%份額，業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)了3倍。

而就在這時(shí)，在糖水里浸泡太久的攜程，隨著梁建章的歸來(lái)漸漸蘇醒，不僅打破了行業(yè)的平靜，也打亂了吳志祥的節(jié)奏。

守城之戰(zhàn)

梁建章發(fā)明了“鼠標(biāo)+水泥”的商業(yè)模式，帶領(lǐng)攜程占領(lǐng)了在線旅游市場(chǎng)半壁江山。攜程線上有號(hào)稱(chēng)亞洲最大的呼叫中心，線下有強(qiáng)大的地推團(tuán)隊(duì)，一覽眾山小。2006年，梁建章卸任攜程CEO，赴美攻讀博士。6年時(shí)間過(guò)去，梁建章沒(méi)有想到，攜程發(fā)展腳步明顯放緩，2012年，相較于2011年增速僅為19%。再看其他在線旅游企業(yè)，同程旅游業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)成倍增速，去哪兒同比增速92%，藝龍更是連續(xù)7個(gè)季度在酒店預(yù)訂板塊反超攜程，同比增速27%。

2013年3月，梁建章回歸攜程，重掌帥印，不久就宣稱(chēng)將投入5億美元（約合33億元人民幣）打響史無(wú)前例的價(jià)格戰(zhàn)，行業(yè)老二藝龍成為其首要目標(biāo)，其攻打的休閑游市場(chǎng)，讓同程也無(wú)法幸免。

面對(duì)“武裝到了牙齒”的攜程，5天之后，吳志祥緊急召開(kāi)“誓師大會(huì)”，拿出9000萬(wàn)元，被動(dòng)卷入價(jià)格戰(zhàn)。去哪兒宣布投資3000萬(wàn)美元打造旅游智能化服務(wù)平臺(tái)；驢媽媽聲稱(chēng)已準(zhǔn)備好5億元現(xiàn)金補(bǔ)貼門(mén)票，表示與攜程死磕到底。

一時(shí)間，在線旅游戰(zhàn)場(chǎng)硝煙彌漫，一度出現(xiàn)“哈爾濱冰雪大世界”票價(jià)300元，攜程優(yōu)惠價(jià)288元，返現(xiàn)288元；驢媽媽網(wǎng)上優(yōu)惠價(jià)288元，返現(xiàn)300元，虧本12元；同程優(yōu)惠價(jià)288元，返現(xiàn)250元。

價(jià)格戰(zhàn)只是開(kāi)始，戰(zhàn)線持續(xù)擴(kuò)大。梁建章親自坐鎮(zhèn)，除了高額補(bǔ)貼、邀請(qǐng)明星代言、冠名影視節(jié)目等，還將觸角伸向蘇州，地推部隊(duì)在同程旁邊的大樓上設(shè)立辦公室，見(jiàn)人就挖。

同程損失了幾名核心骨干，強(qiáng)烈的挫敗感死死壓著吳志祥，更讓他心痛不已的是，“同程辛辛苦苦十年，賺了一個(gè)億，價(jià)格戰(zhàn)打起來(lái)，一個(gè)季度就燒掉了十年的利潤(rùn)。”吳志祥說(shuō)，當(dāng)時(shí)他甚至做好了裁員、轉(zhuǎn)型線下旅行社的打算。

焦慮，失眠，掉頭發(fā)，“每天早晨三四點(diǎn)鐘就醒了，睜著眼一直到天亮，睡不著。”有一次在首都機(jī)場(chǎng)，吳志祥都到了登機(jī)口，沒(méi)想到剛一坐下就睡著了，廣播多次呼叫他登機(jī)，他沒(méi)聽(tīng)到，結(jié)果錯(cuò)過(guò)了飛機(jī)。

2013年除夕之夜，同程五位創(chuàng)始人坐到一起，酒過(guò)三巡，幾個(gè)人抱頭痛哭?？捱^(guò)醉過(guò)，吳志祥對(duì)景區(qū)事業(yè)部下了死命令，“都帶著合同出去，不成單就不要回來(lái)。”

“2014年春節(jié)，整個(gè)景區(qū)事業(yè)部1200多名同事都沒(méi)有休息，每個(gè)景點(diǎn)都有人，半天匯報(bào)一次同程進(jìn)去多少，攜程進(jìn)去多少，我們應(yīng)該采取什么樣的措施把客人奪回來(lái)。”

一線戰(zhàn)士死守陣地，吳志祥也在后方運(yùn)籌“糧草”：五位創(chuàng)始人再一次飛赴騰訊，說(shuō)服馬化騰追加投資。不過(guò)，馬化騰對(duì)他提出的融資額不置可否。騰訊投資并購(gòu)部總經(jīng)理彭志堅(jiān)也很遺憾，電梯載著他們來(lái)到騰訊大廈底層，彭從企鵝工廠店拿了5只企鵝公仔，送給遠(yuǎn)道而來(lái)的客人。

五個(gè)人站成一排，每人手里抱著一只企鵝，留了一張影。

但時(shí)針只轉(zhuǎn)了一個(gè)夜晚，事情便出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。次日清晨，吳志祥接到電話，騰訊答應(yīng)了同程的要求，5億元現(xiàn)金很快到賬。

另一方面，同程與騰訊系的藝龍旅游達(dá)成協(xié)議，雙方互換產(chǎn)品，同程獨(dú)家接入藝龍的前臺(tái)現(xiàn)付酒店和團(tuán)購(gòu)酒店業(yè)務(wù)，藝龍則上線同程的門(mén)票業(yè)務(wù)，雙方正式并入統(tǒng)一戰(zhàn)線，共同遏制進(jìn)擊的巨人。

扛到2014年，同程生存危機(jī)逐漸化解。同年3月，同程大廈舉行了奠基儀式。彩旗飄飄，高朋滿(mǎn)座，一片祥和，但吳志祥還很焦慮，他心里默念：今天奠基的是同程，竣工后，大廈頂層掛著的還不知道是誰(shuí)的Logo啊。

夜會(huì)梁建章

曠日持久的價(jià)格拉鋸戰(zhàn)，將參戰(zhàn)各方都拖入泥潭。有人評(píng)價(jià)，互聯(lián)網(wǎng)掃過(guò)的土地寸草不生，而在價(jià)格戰(zhàn)過(guò)程中，行業(yè)形勢(shì)也在發(fā)生微妙變化。去哪兒已于2011年5月獲得百度3.06億美元投資；騰訊以8440萬(wàn)美元價(jià)格收購(gòu)藝龍16%股份，阿里巴巴開(kāi)始打造旅游平臺(tái)，BAT三大巨頭首次同時(shí)出現(xiàn)在在線旅游戰(zhàn)場(chǎng)。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)也閃電般成立萬(wàn)達(dá)旅業(yè)，并在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)針對(duì)線下旅行社的并購(gòu)行動(dòng)。

資本并購(gòu)，中小旅行社頻現(xiàn)倒閉風(fēng)波，在線旅游行業(yè)的戰(zhàn)火終于以迅雷不及掩耳之勢(shì)，倒逼傳統(tǒng)旅行社改革、擁抱即將到來(lái)的旅游3.0時(shí)代。

2014年4月的一天，梁建章來(lái)到蘇州，想見(jiàn)吳志祥。

吳志祥萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，梁建章此番前來(lái)，可謂手握重金——準(zhǔn)備2.2億美元入股同程，并將門(mén)票業(yè)務(wù)并入同程。

突如其來(lái)的悲傷和突如其來(lái)的喜悅，具有相同效果，都會(huì)讓人感到茫然。送走梁建章，同程五個(gè)合伙人面面相覷，一時(shí)不知所措。他們圍坐在維景大酒店大廳的沙發(fā)里，點(diǎn)了一壺茶，一直坐到凌晨?jī)牲c(diǎn)才散。

攜程的鳴金收兵，也給這場(chǎng)無(wú)休無(wú)止的OTA（在線旅游）大戰(zhàn)畫(huà)下了休止符。

實(shí)際上，就在吳志祥夜會(huì)梁建章的同一天，攜程三名高管走進(jìn)距離蘇寧總部一步之遙的途牛辦公大樓，和途牛創(chuàng)始人兼CEO于敦德達(dá)成協(xié)議：攜程將在途牛IPO完成時(shí)以發(fā)行價(jià)收購(gòu)?fù)九r(jià)值1500萬(wàn)美元股份。

攜程轉(zhuǎn)變玩法，同程也順應(yīng)大勢(shì)變陣。此時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正迅速崛起，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.21億，隨著運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)下調(diào)、4G上線，這一數(shù)字還在不斷擴(kuò)大，移動(dòng)化、個(gè)性化、自服務(wù)、定位化成為消費(fèi)需求主要趨勢(shì)，同程旅游移動(dòng)端產(chǎn)生的酒店預(yù)訂量已逐漸超過(guò)PC端。吳志祥意識(shí)到在線旅游行業(yè)入口已發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變，于是提出了“AllIn”無(wú)線戰(zhàn)略——幾乎一夜之間，PC端員工全部被分派到了無(wú)線事業(yè)部。

經(jīng)歷“殺敵一千，自損八百”的價(jià)格戰(zhàn)之后，吳志祥另辟蹊徑，推出了讓同程聲名大噪的“一元門(mén)票”戰(zhàn)略。

“一元門(mén)票”是指，同程與景區(qū)合作，采取包場(chǎng)方式，比如，一個(gè)景點(diǎn)一天最多可吸引10000名游客，同程80萬(wàn)元簽訂獨(dú)家合同，原本100元的票價(jià)，到了同程手里，只賣(mài)給消費(fèi)者一元。景點(diǎn)流量頓時(shí)暴增，一天甚至可吸引20萬(wàn)人次。另一方面，同程對(duì)接微信支付，微信向同程補(bǔ)貼5元/單。通過(guò)價(jià)格轉(zhuǎn)移，不少情況下，同程一元門(mén)票業(yè)務(wù)不但沒(méi)有虧損，還略有盈利。

這實(shí)質(zhì)是一個(gè)多贏策略，“一元門(mén)票”讓其載體同程旅游App下載量水漲船高；景區(qū)人氣爆棚，帶動(dòng)同程鏈條產(chǎn)品如火車(chē)票、酒店預(yù)訂、電影票的銷(xiāo)售；用戶(hù)開(kāi)始頻繁使用微信進(jìn)行線下支付。

2014年“雙十一”期間，同程上線了3600張“一元門(mén)票”，只用了三秒時(shí)間就被搶購(gòu)一空。“一元門(mén)票”的火爆帶動(dòng)了其他旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售，同程當(dāng)天銷(xiāo)售額超過(guò)1億元。截至2014年年底，同程成功運(yùn)營(yíng)了3000場(chǎng)“一元門(mén)票”活動(dòng)，場(chǎng)場(chǎng)爆滿(mǎn)。

“一元門(mén)票”的打法，后來(lái)被吳志祥復(fù)制到“一元酒店”“一元周末”等板塊，直達(dá)出境游產(chǎn)品線。短短半年時(shí)間，同程無(wú)線落地生根，收獲了3000萬(wàn)新注冊(cè)用戶(hù)，App裝機(jī)量突破一億，并獲得百度首屆“中國(guó)好應(yīng)用”年度旅游大獎(jiǎng)，完成了從PC時(shí)代到無(wú)線端的入口轉(zhuǎn)移。

同程無(wú)戰(zhàn)事

同程與途牛的口水戰(zhàn)，純屬意外。作為攜程同一天投資的兄弟公司，同程與途?；ゲ环?，卻也惺惺相惜。在行業(yè)大戰(zhàn)中，同程以門(mén)票作殺手锏，途牛以旅游線路設(shè)計(jì)取勝，二者均得到攜程青睞。隨著產(chǎn)業(yè)升級(jí)，途牛創(chuàng)始人于敦德開(kāi)始考慮價(jià)格下沉，補(bǔ)充高頻率、低價(jià)格產(chǎn)品。吳志祥也打算推出高客單價(jià)產(chǎn)品。業(yè)務(wù)上的重疊，一場(chǎng)大戰(zhàn)似乎在所難免。

2014年年底，吳志祥和于敦德一起參加在云南召開(kāi)的旅游行業(yè)大會(huì)，坐在大巴上，雙方劍拔弩張。吳志祥嗆聲途牛逼迫供應(yīng)商停止與同程合作，于敦德則手持“客單價(jià)”理論，炮轟對(duì)方不該進(jìn)入出境游領(lǐng)域。

吳志祥表示，回去就和途牛打仗。2014年12月17日，同程召開(kāi)千人誓師大會(huì)，CMO馬和平當(dāng)場(chǎng)立下軍令狀，表示“不出一年，同程出境游反超途牛，且投入成本比途牛低”。公關(guān)戰(zhàn)就此打響。

兩家公司創(chuàng)始人也心照不宣地借助微信公眾號(hào)造勢(shì)：于敦德發(fā)一篇關(guān)于同程資金鏈斷裂文章，吳志祥就會(huì)連夜回應(yīng)，公司賬上還有20億元現(xiàn)金；吳志祥下一封《途牛無(wú)路可退》的戰(zhàn)書(shū)，不久，于敦德就公開(kāi)質(zhì)疑吳志祥文章系他人代筆。

同程公關(guān)總監(jiān)張艷紅曾有一段“黑暗回憶”。那段時(shí)間，加班是家常便飯，四個(gè)人的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，一邊沒(méi)日沒(méi)夜地寫(xiě)稿、發(fā)稿，一邊緊盯著對(duì)手消息的發(fā)出。攜程、去哪兒、驢媽媽、藝龍等也紛紛摩拳擦掌。

意外的是，口水仗打了兩個(gè)月，二人不約而同地認(rèn)為持續(xù)下去毫無(wú)意義。2015年1月15日，于敦德和吳志祥達(dá)成?；饏f(xié)議，幾個(gè)月后，攜程、同程、途牛、去哪兒聯(lián)合召開(kāi)發(fā)布會(huì)，也宣布正式停火，并希望通過(guò)建立導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)游客、導(dǎo)游、旅游服務(wù)商三方共贏局面。散會(huì)之后，同程與途牛兩家公司團(tuán)隊(duì)坐進(jìn)了一家小飯店里，握手言和。

四方的停火，宣告在線旅游業(yè)進(jìn)入百花齊放局面，而核心原因在于，在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)里，在線旅游滲透率僅有10%～15%，龐大的市場(chǎng)份額依然躺在線下。在線旅游行業(yè)需要攪局者，需要一場(chǎng)又一場(chǎng)的啟蒙運(yùn)動(dòng)，更需要良性發(fā)展。

后“桃花源”時(shí)代

吳志祥曾把2013年之前的同程比喻成“桃花源”，沒(méi)有價(jià)格戰(zhàn)、悶聲發(fā)大財(cái)，但平靜不斷被打破，而新的平衡又不斷被重塑。

縱觀中國(guó)旅游業(yè)，OTA企業(yè)已完成最初的流量爭(zhēng)奪，線上旅游各方勢(shì)力的產(chǎn)品屬性走向同質(zhì)化，細(xì)化服務(wù)的比拼變得尤為重要。經(jīng)過(guò)兩年的迅速奔跑，同程拿到了OTA行業(yè)最后一張入場(chǎng)券，App下載量超過(guò)7億，用戶(hù)數(shù)超過(guò)2億，服務(wù)出境游人次超過(guò)1億，積累了龐大的旅游核心消費(fèi)群體。同程若想進(jìn)入后“桃花源”時(shí)代，需要一個(gè)系統(tǒng)的工程，核心點(diǎn)是：將客戶(hù)體驗(yàn)放在首位，提供客戶(hù)所需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

以出境游為例，同程旅游2015年決定打造10個(gè)非凡出境目的地，其中，率先推出的就是“非凡香港”。隨著電影《港囧》的熱映，同程出境游邀請(qǐng)導(dǎo)演徐崢設(shè)計(jì)了香港高端品質(zhì)游路線，與行業(yè)內(nèi)出境游普遍存在的“強(qiáng)迫消費(fèi)”“行程趕”“團(tuán)餐差”等情況不同，“非凡香港”結(jié)合了優(yōu)質(zhì)航班、特色美景、口碑美食和舒適住宿，以此作為口碑產(chǎn)品重點(diǎn)打造。

在線路設(shè)計(jì)之前，同程還召集了150余名旅游達(dá)人親自體驗(yàn)“非凡香港”線路，包括媒體旅游達(dá)人、旅游愛(ài)好者、資深旅游評(píng)論員等，根據(jù)體驗(yàn)反饋，隨時(shí)升級(jí)行程細(xì)節(jié)。結(jié)果顯示，非凡出境目的地的營(yíng)銷(xiāo)十分成功，在第一次微信推送中，同程旅游內(nèi)測(cè)上線一小時(shí)即超過(guò)40000人預(yù)約，1000個(gè)首批席位僅1分鐘就被搶光。

這實(shí)質(zhì)只是同程旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的一個(gè)縮影。在國(guó)內(nèi)跟團(tuán)游領(lǐng)域，同程打造了周邊品質(zhì)跟團(tuán)游原創(chuàng)品牌——快樂(lè)大巴?？鞓?lè)大巴在車(chē)上增加了自拍桿、充電寶、雨衣等實(shí)用物品，讓用戶(hù)切身體驗(yàn)到“精細(xì)服務(wù)”，并且承諾不安排游客消費(fèi)團(tuán)餐，不引導(dǎo)游客進(jìn)購(gòu)物點(diǎn)，費(fèi)用清晰，杜絕了隱形消費(fèi)。

吳志祥分析，傳統(tǒng)跟團(tuán)游之所以飽受詬病，是因?yàn)槁糜纹髽I(yè)以低價(jià)攬客、提供給導(dǎo)游固定薪酬。為了增加收益，導(dǎo)游往往會(huì)將希望寄托于游客購(gòu)物返點(diǎn)，從而導(dǎo)致了游客與導(dǎo)游沖突不斷?？鞓?lè)大巴則首創(chuàng)導(dǎo)游管理制度，采用了導(dǎo)游“底薪+考核“的薪酬方式，除了給予行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)底薪，并將行程把控、互動(dòng)成果、游客照片收集、游客點(diǎn)評(píng)及反饋等當(dāng)作考核指標(biāo)。

與此同時(shí)，同程啟動(dòng)了對(duì)首席吐槽官的招聘，同程運(yùn)營(yíng)部、媒體公關(guān)部、客戶(hù)體驗(yàn)中心等多個(gè)部門(mén)參與，對(duì)參選的選手從原創(chuàng)、可執(zhí)行性與創(chuàng)新力三個(gè)角度打分，經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的激烈爭(zhēng)奪，最終確定了首位見(jiàn)習(xí)“首席吐槽官”。他是一位來(lái)自青島的在校大學(xué)生，在任職期間分別體驗(yàn)了周邊跟團(tuán)游、周邊自由、玩樂(lè)、景區(qū)、酒店、火車(chē)票、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游等多個(gè)項(xiàng)目，通過(guò)線下全流程體驗(yàn)，遞交投訴分析報(bào)告，并由客戶(hù)服務(wù)中心提交給相應(yīng)的項(xiàng)目產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，提出整改意見(jiàn)。

吳志祥的微信里有一個(gè)39人的“客戶(hù)體驗(yàn)提升群”，群?jiǎn)T是各個(gè)事業(yè)部負(fù)責(zé)人，每個(gè)事業(yè)部分成若干小組。每天各事業(yè)部收集用戶(hù)反饋，對(duì)各小組當(dāng)天情況做出打分，得分最低的，通過(guò)LED大屏幕和郵件公布，事業(yè)部CEO做檢討。

一站式休閑旅游

吳志祥教過(guò)書(shū)，做過(guò)旅游公司副總，不甘心平淡生活，2001年加入阿里巴巴做業(yè)務(wù)員，不久就成為成單能力最強(qiáng)的銷(xiāo)售員之一。2004年，借助B2B模式的興起，吳志祥拿著幾百塊錢(qián)，和四個(gè)老師、同學(xué)蹲在蘇州大學(xué)老師的202宿舍里開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。

之后，他忽悠鄭州一家旅游媒體業(yè)務(wù)員來(lái)到蘇州。大年初六凌晨三點(diǎn)，蘇州火車(chē)站清冷無(wú)比，吳志祥穿著軍大衣，騎著電動(dòng)車(chē)出現(xiàn)了。小姑娘還在猜測(cè)她的老板會(huì)開(kāi)什么車(chē)去接站，見(jiàn)此情景，扭頭就要回去。

十年后，27歲的呂修全放棄山東一家黨報(bào)優(yōu)厚待遇，加入同程，工號(hào)9724。一年時(shí)間下來(lái)，同程工號(hào)數(shù)發(fā)展到了14000。如今，蘇州園區(qū)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園的5棟大樓，已經(jīng)裝不下這6000余人的龐然大軍，“年底就要搬家了，這一次肯定掛同程的LOGO。”

采訪頭一天，呂修全已向吳志祥匯報(bào)，我們的攝影師拍照需要兩套衣服。吳志祥在家里挑了很久，裝了滿(mǎn)滿(mǎn)一個(gè)行李箱拖到公司來(lái)。這或許就是他的“打樣方法”—總有一件是正確的。

吳志祥坐到記者面前，雖然已是第二次見(jiàn)面，他還是有些緊張。接到第一個(gè)問(wèn)題后，他一把推開(kāi)凳子站起來(lái)，一邊來(lái)回踱步，一邊滔滔不絕地講開(kāi)了。

2015年國(guó)慶期間，全國(guó)出行人數(shù)增至5.26億人，實(shí)現(xiàn)旅游收入4213億元，同比增長(zhǎng)17.9%。而在線旅游市場(chǎng)的滲透率僅為10%左右，還有廣闊的市場(chǎng)發(fā)展空間，面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)蛋糕，吳志祥沒(méi)法保持平靜。

從2014年開(kāi)始，BAT三大巨頭大規(guī)模跑馬圈地，僅2014一年就拿出共計(jì)150億美元，投資和并購(gòu)了94家企業(yè)。2015年，滴滴、快的合并，58、趕集合并，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)合并……猛烈奔跑的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)走到了關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，層出不窮的并購(gòu)案，又加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。風(fēng)暴襲來(lái)，一眾創(chuàng)業(yè)者轟然倒地，又一眾創(chuàng)業(yè)者開(kāi)路前行。在線旅游市場(chǎng)自然也裹挾在時(shí)代的洪流中。

2015年7月，同程旅游獲得萬(wàn)達(dá)、騰訊、中信資本超過(guò)60億元人民幣戰(zhàn)略投資，這也是國(guó)內(nèi)在線旅游企業(yè)迄今獲得的單筆最大投資。更大的戰(zhàn)略意義在于，同程將依托萬(wàn)達(dá)年均20億人次線下流量，形成從出發(fā)地到目的地的全面O2O閉環(huán)。

早在2013年，同程就曾在短短一個(gè)月時(shí)間里連開(kāi)8家線下體驗(yàn)店，不久又在蘇州、北京、上海、南京、溫州、寧波、煙臺(tái)等地相繼開(kāi)出11家實(shí)體店。截至目前，同程體驗(yàn)店已設(shè)立了40余家，新增了50余家“同程驛站”，尚有60多家正在籌備中。在吳志祥的規(guī)劃中，同程不僅要大張旗鼓進(jìn)軍二三線城市，全國(guó)每一個(gè)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)都將出現(xiàn)同程旅游的身影。

“一分鐘就能賣(mài)掉一架飛機(jī)，十分鐘就能賣(mài)掉一艘郵輪。”吳志祥勾畫(huà)著同程的未來(lái)，他甚至認(rèn)為，未來(lái)三年，“在線旅游”概念就不存在了，因?yàn)樗械穆糜纹髽I(yè)都將實(shí)現(xiàn)線上線下完全融合。

完成新一輪融資的當(dāng)天晚上，五位創(chuàng)始人平靜如十年前決定創(chuàng)業(yè)的那個(gè)夜晚，喝完一碗粥，坐火車(chē)回到了蘇州。

吳志祥一個(gè)人走進(jìn)理發(fā)店，告訴理發(fā)師，他想剪個(gè)光頭，跟過(guò)去的那個(gè)吳志祥做一次告別，感謝過(guò)去的他全力以赴，更感謝他的兄弟姐妹們沒(méi)有臨陣脫逃。

塵埃落定，生機(jī)煥然的吳志祥對(duì)著鏡里的吳志祥說(shuō)出了四個(gè)字：從頭再來(lái)。