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下文整理自商界識(shí)堂·信心之戰(zhàn)系列直播

衣邦人創(chuàng)始人方琴口述

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今天很高興來到《商界》的直播間，跟大家分享一下應(yīng)對(duì)疫情，衣邦人做了些什么？在這期間衣邦人取得兩項(xiàng)成績(jī)：首先，在2月份，我們實(shí)現(xiàn)了復(fù)購(gòu)業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)230%，這使得衣邦人能夠在2月份實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)盈利；其次，我們陸續(xù)恢復(fù)了新客戶業(yè)務(wù)之后，在3月17號(hào)開始實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的同比上漲。

之后，我們做了一個(gè)特殊的決定：給全體員工（除了績(jī)效評(píng)定為C的員工）進(jìn)行漲薪，平均漲薪的幅度是12.8%。這是一個(gè)非常有底氣的決定。

在疫情期間，衣邦人采取了哪些應(yīng)對(duì)措施，又是如何取得兩項(xiàng)不錯(cuò)成績(jī)的？

轉(zhuǎn)危為機(jī)三部曲

經(jīng)過5年的發(fā)展，衣邦人已經(jīng)服務(wù)了超過120萬商務(wù)精英，在全國(guó)設(shè)有49個(gè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，百分百都是我們的全職員工，沒有加盟商。然后在140多個(gè)城市提供免費(fèi)的上門量體服務(wù)，目前員工人數(shù)將近800人。

面對(duì)新老客戶，衣邦人有不同的交互流程。新客戶可以通過衣邦人的APP、微信小程序進(jìn)行預(yù)約，客服會(huì)安排專業(yè)的著裝顧問上門為新客戶量體，然后進(jìn)行選面料、設(shè)計(jì)款式、定制方案等流程。訂單進(jìn)入工業(yè)4.0化的工廠后，會(huì)進(jìn)行自動(dòng)的制版裁剪，按客戶選定的面料進(jìn)行配輔料、縫制、質(zhì)檢，最后通過順豐快遞交付給客戶。而老客戶則可以直接使用APP上的身材數(shù)據(jù)，選擇任何款式下單，也可以隨時(shí)聯(lián)系自己的私人著裝顧問，為自己提供選款搭配的建議。

衣邦人給客戶創(chuàng)造的價(jià)值主要是三個(gè)方面：

第一是給客戶更合身、更得體的服裝和搭配解決方案；

第二是更省時(shí)間，客戶無需到店，專業(yè)顧問上門量體，快遞送貨到家；

第三是省錢，因?yàn)槲覀儧]有庫存，也沒有中間商，相比較同樣的面料、同樣的做工，衣邦人定制的服裝比成衣更劃算。

疫情到來的非常突然，作為一個(gè)企業(yè)管理者，我首先想的是要怎么面對(duì)這次危機(jī)，甚至是說有沒有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)危為機(jī)？

這時(shí)，我認(rèn)為最重要的一個(gè)能力就叫做企業(yè)的數(shù)字化能力。因?yàn)楫?dāng)疫情阻斷了人和人之間的接觸，很多信息交互依賴于互聯(lián)網(wǎng)。如果沒有數(shù)字化，企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)就會(huì)被切斷，數(shù)字化是提升經(jīng)營(yíng)效率、行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率最重要的手段，當(dāng)效率達(dá)到一定程度就會(huì)引起質(zhì)變。

快速推動(dòng)各行各業(yè)的數(shù)字化建設(shè)，未嘗不是產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提升效率的一個(gè)加速通道。按現(xiàn)在整個(gè)國(guó)際形勢(shì)，我相信這個(gè)變革會(huì)來得更深遠(yuǎn)，不僅僅是中國(guó)面臨挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，全球都會(huì)面臨這樣的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。

衣邦人獲得新客戶全面依賴上門服務(wù)，那么疫情發(fā)生，必須終止上門服務(wù)的業(yè)務(wù)，這對(duì)衣邦人來說是不是一個(gè)巨大的打擊呢？

沒錯(cuò)，大年初一，疫情爆發(fā)最嚴(yán)重期間，也不知道會(huì)持續(xù)到什么時(shí)候，當(dāng)時(shí)我非常焦慮。但是不管怎么樣，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)管理者，我都得為企業(yè)想好怎樣去迎接挑戰(zhàn)，獲得一個(gè)好成績(jī)。衣邦人在疫情發(fā)生的時(shí)候，剛滿5周年，我不能讓這5年的心血白費(fèi)了，更何況我們已經(jīng)獲得了120多萬客戶的認(rèn)可，下游有30多家加工廠，10家面料商，還有自己的800位員工。如果不能想出很好的應(yīng)對(duì)策略，后果將非常嚴(yán)重，它背后實(shí)際上影響的是五六千人的飯碗，當(dāng)然還有很多投資人的信任以及很多客戶的喜愛，所以那時(shí)候求生欲非常強(qiáng)。

為此我們做了兩個(gè)層面的工作：一個(gè)是我們的基礎(chǔ)工作；第二個(gè)是面對(duì)疫情做的工作。

其實(shí)衣邦人在正式推出市場(chǎng)之前，就做了全業(yè)務(wù)流程的信息化改造，因此衣邦人數(shù)字化的基礎(chǔ)建設(shè)非常扎實(shí)。由于我們給客戶配有私人著裝顧問，并且有上門量體裁衣的服務(wù)體驗(yàn)，所以客戶的黏性比較強(qiáng)。我們已經(jīng)建立了非常柔性的供應(yīng)鏈，能夠單人單版定做，而且我們沒有庫存，意味著只要工廠能開工，訂單下來就能做。

有了這樣的基礎(chǔ)，碰到疫情的時(shí)候，我們想了三個(gè)解決方案：

第一個(gè)，兵貴神速。疫情發(fā)生突然，老客戶還沒有時(shí)間添置新衣，由于疫情原因沒辦法逛商場(chǎng)，我們?cè)谄渌碳疫€沒反應(yīng)過來的時(shí)候就做了一定的促銷策劃，來刺激老客戶的購(gòu)買熱情。1月30號(hào)我們就有小分隊(duì)在做策劃設(shè)計(jì)，2月3號(hào)開始全面在線銷售，服務(wù)老客戶，面向老客戶推出特惠預(yù)售活動(dòng)。

2月3號(hào)到2月9號(hào)，我們第1場(chǎng)預(yù)售活動(dòng)峰值成交額大概420萬，超過了我們2019年的日均成交額。

第二個(gè)，在某些特定品類和產(chǎn)品中開發(fā)免上門量體定制服務(wù)，以及老客戶贈(zèng)送給新客戶的一個(gè)產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品在2月14號(hào)正式發(fā)布，為我們貢獻(xiàn)了超過2500萬的業(yè)績(jī)。衣邦人做的服裝偏商務(wù)裝，如果疫情持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，商務(wù)裝的穿著場(chǎng)合和頻次會(huì)降低，老客戶基數(shù)再大，也不會(huì)高頻購(gòu)物，所以公司想要走得長(zhǎng)久，必須要解決新客獲取的問題。

第三是，在保證安全的前提下，積極復(fù)工復(fù)產(chǎn)。從大年初二開始，我們對(duì)每一位員工每天的健康狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括員工的所在地，公司也開始積極的購(gòu)買防疫物資。到3月17號(hào)，除了武漢之外，我們?nèi)珖?guó)的上門服務(wù)都恢復(fù)了。當(dāng)很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒有恢復(fù)，而我們已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，可以獲得更高的市場(chǎng)份額。

先開源再節(jié)流

剛剛我們都在講如何開源，現(xiàn)在我們講講如何節(jié)流。

其實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)都要先思考開源的問題，再來思考節(jié)流的問題，如果把這個(gè)次序顛倒，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)節(jié)流過后你的開源能力就喪失了。

我們是在把所有開源的方案和人員部署都想完了之后，再來做的節(jié)流方面的思考和動(dòng)作，最后沒有采取大幅裁員或其他極端的行為，因?yàn)檫@些員工如果能夠?yàn)楣緞?chuàng)造更多的現(xiàn)金流入、業(yè)績(jī)產(chǎn)出、甚至是獲得利潤(rùn)，為什么還要?jiǎng)儕Z他們的工作機(jī)會(huì)呢？

疫情期間，在取得員工理解的前提下，我們也降低了所有員工的福利，甚至是底薪，但是沒有降低或者取消銷售人員的提成，相反我們?yōu)榱思?lì)大家做好業(yè)績(jī)，提高了浮動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)部分。

3月16號(hào)，我看到我們最后一個(gè)除武漢外的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)獲得了上門服務(wù)的資格，銷售數(shù)據(jù)每天都在上漲，我覺得這次應(yīng)該是能夠順利過關(guān)了。為了感謝員工的付出和供應(yīng)商，我們做了一個(gè)讓人非常驚訝的決定：宣布全員漲薪計(jì)劃，并且把漲薪的時(shí)間節(jié)點(diǎn)推到3月1號(hào)。

我堅(jiān)信這個(gè)決定是正確的，現(xiàn)在公司所有員工都有強(qiáng)烈的自豪感，對(duì)公司的信心也大幅度增強(qiáng)。從3月17號(hào)開始，我們真的實(shí)現(xiàn)了同比增長(zhǎng)，這在整個(gè)行業(yè)來講都是非常難得的成績(jī)，這不是因?yàn)楣驹谑袌?chǎng)費(fèi)用上加大了投入，才取得了這個(gè)成果，而是因?yàn)槲覀兗ぐl(fā)了員工的工作狀態(tài)。

所以如果用開源的思路來考慮問題，然后再來考慮怎么樣節(jié)省成本，可能會(huì)取得更好的成果。

定制證明了更優(yōu)的反脆弱能力

介紹完衣邦人怎樣應(yīng)對(duì)疫情，接下來談一談，疫情過后細(xì)分到服裝這個(gè)行業(yè)會(huì)發(fā)生哪些變化？

整個(gè)服裝行業(yè)被疫情沖擊得非常慘烈，我想跟大家介紹一下服裝行業(yè)傳統(tǒng)的分工和模式。第一個(gè)是，現(xiàn)在服裝廠面臨著非常大的挑戰(zhàn)，最大的當(dāng)然是原來以做外貿(mào)訂單為主的服裝廠，因?yàn)閲?guó)際嚴(yán)峻的疫情，遭遇了大規(guī)模的退單。這會(huì)牽扯出一系列的問題，比如說工廠面料都裁了，客戶突然說衣服不要了，那么工廠到底是做還是不做？做了，沒人收貨；不做，原材料在這里，工人的工資怎么發(fā)？

當(dāng)然還有做內(nèi)貿(mào)訂單的加工廠也面臨著困境。很多做內(nèi)貿(mào)的品牌商，因?yàn)橐咔榈挠绊?，不敢下很多秋冬的訂單。而?019年冬天的貨，很多人也沒有賣掉，春天的貨也沒有賣掉，這個(gè)時(shí)候不可能下很多秋冬的訂單。其實(shí)，加工企業(yè)面臨最大的問題，就是沒有訂單，甚至說已經(jīng)下了訂單的撤單，這對(duì)大部分的企業(yè)來說壓力就更大了。

2019年冬天的貨，2020年春天的貨、夏天的貨，這三個(gè)季度的貨一般在疫情發(fā)生之前就已經(jīng)生產(chǎn)出來了，甚至已經(jīng)到了門店。到終端后，疫情影響庫存的銷售，這就意味著資金的回籠出現(xiàn)很大的問題。

比如說有加盟商體系的，如果作為品牌商不把加盟商的貨買回來，或者退回來的話，讓加盟商把所有資金都?jí)涸谪浬?，可能?huì)導(dǎo)致整個(gè)經(jīng)銷體系、加盟體系就會(huì)全完了。所以很多品牌和企業(yè)寧可自己去貸款，承受很大的現(xiàn)金壓力，也要減輕銷售渠道端的資金壓力。

衣邦人所在的是一個(gè)更細(xì)分的市場(chǎng)，叫中高端商務(wù)裝市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)有個(gè)有趣的現(xiàn)象，幾乎所有中高端商務(wù)裝品牌，線上營(yíng)銷渠道占他的銷售收入比例都可忽略不計(jì)，80%以上都是依賴于線下實(shí)體門店，所以這次疫情對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的沖擊特別大。

我們上述講庫存、現(xiàn)金流、門店客流稀少的問題都很嚴(yán)峻，在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)來看，我們覺得商務(wù)裝市場(chǎng)采用定制的模式，其實(shí)證明了定制有更強(qiáng)的反脆弱能力。

最主要原因有三個(gè)。

首先，無庫存壓力。如果提前半年把貨做出來，然后放到終端門店去賣，發(fā)生疫情，突然賣不掉之后庫存就會(huì)積壓，這意味著資金回流就有問題，這個(gè)影響不是短期的，它會(huì)形成滾雪球效應(yīng)。但是定制就不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，只會(huì)短暫影響一段時(shí)間的生意，不會(huì)因?yàn)榉e壓的庫存影響到下一個(gè)季度的生意。

其次，是業(yè)務(wù)恢復(fù)得更快。在零售端，我們采取在線復(fù)購(gòu)和上門服務(wù)做新客，業(yè)務(wù)恢復(fù)得比以實(shí)體店和商場(chǎng)為主要銷售渠道的品牌要快很多。

最后，我認(rèn)為定制會(huì)擁有更強(qiáng)的客戶黏性。上門服務(wù)時(shí)跟客戶有一個(gè)近距離地接觸和溝通，完整了解客戶的形象、氣質(zhì)、身材等特點(diǎn)，甚至是客戶的社交屬性，因?yàn)榱私?，才能做好定制。定制是一個(gè)深度的服務(wù)，尤其是像衣邦人采取了私人著裝顧問和App雙軌的模式，這使得衣邦人和定制客戶后期的交互黏性非常強(qiáng)。

當(dāng)然我們不僅會(huì)推薦上門服務(wù)的客戶安裝App，還會(huì)加微信，這是為了日常能夠?yàn)榭蛻籼峁┲b建議。所以在疫情期間，我們跟客戶地遠(yuǎn)程接觸變得非常的方便和親近。

所以采用定制的模式比采用成衣的模式，擁有更強(qiáng)的韌性和反滲透的能力。

未來可期

2020年甚至是未來，衣邦人會(huì)怎么做呢？

我很堅(jiān)定地認(rèn)為，定制服裝這種采取先訂單后生產(chǎn)，單件定制的模式，會(huì)是一個(gè)新的消費(fèi)趨勢(shì)。因?yàn)樗鼡碛懈鼜?qiáng)的反脆弱能力，并且他也為客戶提供了省時(shí)間、省錢和得到更好的衣服這樣一個(gè)價(jià)值，所以我們會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)長(zhǎng)期趨勢(shì)。

在這樣的判斷下，我們會(huì)做五方面的動(dòng)作：

第一，我們會(huì)加大絕對(duì)量的市場(chǎng)費(fèi)用預(yù)算，讓更多消費(fèi)者認(rèn)識(shí)衣邦人，認(rèn)識(shí)這種新型的服裝購(gòu)買方式，來嘗試體驗(yàn)衣邦人的定制服務(wù)。

第二，在加工企業(yè)普遍比較困難的情況下，我們首先要讓原來在我們供應(yīng)商體系里面的40個(gè)合作伙伴能夠因?yàn)橛形覀冞@樣的客戶，在疫情當(dāng)下也能夠過得比較好，拿到我們更多的訂單。

第三，我們建立了比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念A(yù)算編制模型，按照我們的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，我們加大了編制，可能未來三年，會(huì)采取比較積極的招聘策略來匹配我們業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求。

第四，我們非常歡迎有志于轉(zhuǎn)向做柔性制造、大規(guī)模定制的服裝加工企業(yè)，尤其是在商務(wù)休閑裝、商務(wù)時(shí)裝這些方面，本身就有好的設(shè)計(jì)和制造經(jīng)驗(yàn)以及能力的企業(yè)加入衣邦人的供應(yīng)商體系。

第五，在市場(chǎng)策略上和市場(chǎng)合作伙伴上，我們也會(huì)更加開放。比如說擁抱直播，我們?cè)敢鈬L試更有效的媒體渠道，讓我們和目標(biāo)消費(fèi)群體建立更快速的認(rèn)識(shí)。

精彩問題回放：

問

Q：《商界》

答

A：衣邦人創(chuàng)始人 方琴

Q：2月復(fù)購(gòu)增長(zhǎng)230%，3月又全員漲薪，衣邦人是如何支配自己的現(xiàn)金流，保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的？

A：首先，我和公司財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人的溝通是非常緊密的，我們有建立現(xiàn)金流預(yù)測(cè)模型，會(huì)做收入的假設(shè)，然后支出的預(yù)計(jì)是比較容易算的。現(xiàn)金流的預(yù)測(cè)模型一定要做，你得知道你有多少應(yīng)付，你現(xiàn)金的余額有多少，你要進(jìn)來多少錢，你才不會(huì)出現(xiàn)逾期的情況，這個(gè)是一個(gè)基礎(chǔ)。

另外的話，一定要做好兩張表，一張利潤(rùn)表，一張現(xiàn)金流量表。如果把這兩張表的邏輯關(guān)系和臨界值弄明白做決定就會(huì)很簡(jiǎn)單。

Q：目前，一部分主營(yíng)業(yè)務(wù)聚焦線下或O2O業(yè)務(wù)的企業(yè)出現(xiàn)業(yè)務(wù)滯緩的情況，而以上門定制為主要服務(wù)模式的衣邦人，在3月初卻悄然加大了其線下推廣力度，這是為什么呢？

A：主要原因是我們非常積極地復(fù)工復(fù)產(chǎn)，其實(shí)我們?cè)?月9號(hào)已經(jīng)開始加大廣告投放，投放廣告的城市均已恢復(fù)上門服務(wù)，我們認(rèn)為消費(fèi)者有購(gòu)衣需求時(shí)，會(huì)覺得做好防護(hù)措施的上門定制更安全。

我們絕大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這個(gè)時(shí)候會(huì)采取觀望的態(tài)度，當(dāng)我們最早出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，就更容易得到客戶的青睞，事實(shí)證明也取得了非常好的成績(jī)。

Q：定制模式是如何做好售后服務(wù)的？

A：在參加服裝定制行業(yè)高峰論壇的時(shí)候，我重點(diǎn)分享的一個(gè)話題就是售后服務(wù)。我甚至認(rèn)為服裝定制這個(gè)行業(yè)做的比較小，就是售后服務(wù)沒有得到充分的重視。很多商家沒有把售后服務(wù)做好，導(dǎo)致客戶的定制體驗(yàn)不好，當(dāng)客戶深度參與了一件服裝定制的時(shí)候，他的期望值會(huì)變得比較高，失望值也會(huì)隨之加大。

一個(gè)體驗(yàn)不好的客戶，可能會(huì)影響200個(gè)本來對(duì)你有興趣來嘗試體驗(yàn)的客戶。衣邦人以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，一開始要推出市場(chǎng)的時(shí)候，公司就制定了這個(gè)行業(yè)沒有人敢制定的售后服務(wù)政策：365天無憂售后保障，7天允許退貨退款，30天免費(fèi)重做或者修改，3個(gè)月內(nèi)客戶因?yàn)樽陨硇误w變化，在可調(diào)整范圍內(nèi)提供免費(fèi)的修改服務(wù)。

還有兩個(gè)秘訣是：第一，把所有的售后服務(wù)體系全部數(shù)字化，我們?cè)谑酆蠓?wù)數(shù)字化改造上的投入比做正常訂單流程投入要大得多；第二，一定要有每個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)合機(jī)制。

那么，傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，有一些什么樣的坑是可以避免的？

核心有兩個(gè)大坑，第一個(gè)大坑就是幻想數(shù)字化建設(shè)。數(shù)字化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期工程，需要長(zhǎng)期投入，要想把數(shù)字化打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力，還需要建立IT部門。如果找一個(gè)專家或者小團(tuán)隊(duì)就能完全幫你解決，甚至是說這個(gè)項(xiàng)目三個(gè)月就能解決，是非常不切實(shí)際的。

第二個(gè)坑，不要迷戀特別高大上的系統(tǒng)解決方案。這種系統(tǒng)對(duì)公司的規(guī)模、流程規(guī)范要求是非常高的，特別是比較小規(guī)模的，正在發(fā)展期的企業(yè)，基礎(chǔ)建設(shè)不完善，很容易掉到這個(gè)坑里面去。

Q：請(qǐng)問衣邦人有沒有開放加盟？如何成為加盟合作商？對(duì)加盟商有什么要求？

A：衣邦人目前全部采用直營(yíng)模式，但是我們歡迎有市場(chǎng)推廣方面資源的公司跟我們合作。我們也歡迎加工層面和面料工藝層面的供應(yīng)商合作，包括款式設(shè)計(jì)。

另外，我們目前有大量的空缺崗位，也可以成為我們的全職員工。現(xiàn)在我們?nèi)匀惶幱诳焖侔l(fā)展期，預(yù)留了比較豐厚的股票期權(quán)來吸引有才華的人。

Q：未來衣邦人的商業(yè)模式還有哪些想象空間？

A：我們現(xiàn)在想的特別簡(jiǎn)單，并沒有著急去探索新的商業(yè)模式，我們希望能夠解決服裝行業(yè)背后制造、設(shè)計(jì)、產(chǎn)能的問題，并滿足1億商務(wù)人士的商務(wù)場(chǎng)合和商務(wù)休閑場(chǎng)合著裝需求，讓1億中國(guó)人穿上衣邦人定制的服裝，變得更帥、更美！