2020年開端的這場“人禍”，讓各行各業(yè)都面臨著不同程度的困難和挑戰(zhàn)，比如疫情下，企業(yè)的社會責任與擔當該如何履行? 面對困難與挑戰(zhàn)，企業(yè)如何“救人與自救”? 面對未來，如何洞察趨勢變化與解決建議?

在大部分企業(yè)主們尋求解決之道的時候，部分企業(yè)無論是在救災、公益還是克服經營困難等方面都走到了行業(yè)前面，比如全球水果連鎖領先者百果園、膳食營養(yǎng)補充劑全球領導品牌湯臣倍健、中國日化龍頭立白集團、全球堅果炒貨行業(yè)領軍企業(yè)洽洽、家居上市公司尚品宅配、互聯網+大健康平臺開創(chuàng)者平安好醫(yī)生、專業(yè)護眼新銳品牌士力清就是其中的佼佼者。

一直致力于企業(yè)高管與營銷人學習、交流、人脈鏈接的藍莓會聯合灣區(qū)商界傳媒等30多家媒體，在《責任與挑戰(zhàn)，企業(yè)抗疫七日談》邀請了七大行業(yè)的佼佼者前來分享。

在第一談中，我們邀請了在疫情期間堅持營業(yè)，并持續(xù)給抗疫前線醫(yī)務人員免費捐贈果品的全球水果連鎖領先者百果園前來分享，百果園總裁、資深事業(yè)合伙人徐艷林擔任分享嘉賓，希望可以給同行業(yè)帶來參考。

本期分享嘉賓：百果園總裁、資深事業(yè)合伙人徐艷林

本期主持人：藍莓會創(chuàng)始人、士力清董事長陳特軍

以下為分享實錄：

陳特軍：據悉在1月21日，百果園已經成立了疫情應急管理小組，請問是什么因素促使百果園走在了企業(yè)抗疫前面，率先針對疫情做出響應?具體是做了哪方面的行動?

徐艷林：面對任何的突發(fā)事件，百果園都會回歸到“顧客第一”的企業(yè)文化、企業(yè)價值觀上去做出正確的選擇。那面對這次疫情，我們選擇把“顧客第一”價值觀上升到更高的高度，并成立疫情應急小組，希望不僅僅能服務好顧客，讓顧客買到好水果，還要考慮用什么方式讓顧客更好地買到水果。

在全民抗疫的時期，百果園同樣希望力所能及地為防疫做貢獻。我們希望可以為武漢重點醫(yī)院采買口罩、防護服、護目鏡等防疫物資，同時還能配合我們把能夠提升免疫力的水果送到一線醫(yī)護人員手中。

那如何才能讓這個行為落地呢?于是我們經過多方篩選和確認，終于選定了聯合愛德基金會進行公益捐贈的落地，并在1月26日捐贈了100萬元款物。

根據前期報道稱補充維生素C對免疫力有一定的提升作用，因此百果園決定每日為武漢多個重點醫(yī)院及支援醫(yī)療隊送去600多份專門搭配過的水果盤，總計4000多份富含維生素C的水果，含車厘子、香蕉、砂糖橘等水果。百果園工會還向深圳市第三人民醫(yī)院捐贈50箱阿克蘇蘋果，1600多份果盒。

在我們的影響下，很多供應商找到我們希望共同去進行這個公益行為。如庫爾勒香梨協(xié)會就率先聯合捐贈了10000多件香梨給到湖北疫情一線，佳沛(Zespri)跟我們聯合捐贈了價值32萬余元的佳沛奇異果，給三家抗疫定點醫(yī)院及支援醫(yī)療隊;在疫情期間，我們前后對接了很多資源，將水果、蔬菜、防護用品等物資送到如武漢、廣東、程度、四川等疫情相關性較高的地區(qū)。

百果園所做的一切都是圍繞企業(yè)價值觀進行。

陳特軍：我們觀察到百果園在疫情期間保持正常營業(yè)，也看到很多消費者在線上渠道留言表示“多虧百果園持續(xù)營業(yè)才能在這段居家隔離的日子里依然可以吃上新鮮水果”、“看到百果園依然正常營業(yè)，覺得心安了很多，還好有百果園陪伴”，請問是什么促使百果園做出正常營業(yè)的決定，為此背后付出哪些努力?

徐艷林：做這個決定實際上還要回到百果園“顧客第一”的價值觀上，一貫以來百果園都是堅持春節(jié)不打烊的，但在疫情爆發(fā)這個特殊時期，開門店可能會讓員工不理解，但不開門店，屬于生鮮民生食品的水果可能就供應不上給消費者，這是兩難的決定。

這時，我們決定從思想層面上影響員工，先是余總分別給員工寫了封家書，讓他們意識到這個時候堅守崗位對企業(yè)、對社會的重要性，其次，我們?yōu)榱藛T工安全考慮成立了作戰(zhàn)指揮部，一方面每天通過攝像頭對門店進行全面的檢查，確保員工是絕對按照公司的要求戴好防護用具，確保門店嚴格按照消毒流程消毒門店，保障員工和顧客的安全;另一方面，百果園為員工采買了生活必需的糧油、蔬菜等物資，讓員工在疫情期間沒有后顧之憂，感受到公司對他們的關心、關愛。這樣員工在面對顧客時就能做好服務。

同時百果園還將門店分成abcd四類，不同類別的門店根據當地疫情的實際情況采取不同的經營思路，例如a類店指的是政府直接公示周邊的小區(qū)有確診情況的門店，這類門店百果園采取的是無接觸銷售;d類店指的是因街道辦和當地政府要求不得不關閉線下店，這類店鋪百果園采取的是線上服務保障這些店面能持續(xù)經營。

通過這些安心的舉措，加強員工對企業(yè)的信心，所以疫情期間，我們有將近1萬多名員工堅持在工作崗位上，并且發(fā)生了很多感人的故事，比如在疫情期間我們的門店都需要配置額溫槍測溫，但有一家門店沒有，有位顧客就把自己的額溫槍拿到店里給我們的員工使用，所以顧客其實也在不斷激勵著我們的員工。

在疫情面前，挑戰(zhàn)確實存在，我們也方方面面盡了自己最大的努力。在百果園的價值觀里除了顧客第一、員工第二，我們還有一條就是“合作伙伴第三”，針對合作伙伴的困難，百果園對加盟商減免了特許費，并提供在崗補貼，文化宣導，保證了加盟商的利益，以及穩(wěn)定加盟商、店長、員工在這個時間點依然堅持經營的心態(tài)。

有顧客跟我們反饋說看到百果園始終在營業(yè)就覺得很安心，也有顧客在朋友圈里說，萬一哪天看到百果園的門店關了，他就會覺得有點慌。其實百果園一直以來就是立志成為社區(qū)中的一盞明燈，在這次疫情中無形地讓消費者增加了這種認同感，你想想大街小巷一眼望過去，很多門店都關了，而百果園還在開著，就像一盞燈照亮了整個社區(qū)，所以我們員工在面臨這種情景的時候，會發(fā)自內心地感到驕傲和自豪，更加堅定了堅守門店的信念。

那么對于百果園及百果園員工而言，能上下一心去做出這個正常營業(yè)的決定，不是說在突發(fā)事情的當下才去做員工的思想工作，去影響、改變他們，而是百果園企業(yè)文化凝聚力的體現、是百果園全體人員共同踐行的價值觀體現。

陳特軍：疫情期間，百果園線下門店的營業(yè)情況怎樣，銷售受到的影響大不大，是怎么保障員工及顧客的安全呢?

徐艷林：在疫情期間，其實我們的營業(yè)額綜合起來大概下滑了20%。我們覺得這還是在正常范圍，那么怎樣保障員工和顧客的安全，針對這次疫情的特殊情況，百果園成立了作戰(zhàn)指揮部。

其實我們前面也有說到，在對員工的防護上面，除了上面提到的防護，百果園還有一個“百果之家”的內部平臺，我們每天都會在平臺中發(fā)布，結合國家的要求、協(xié)會的指導的個人清潔、個人防疫的疫情相關知識，來保障員工安全。

同時我們會密切關注員工的身體狀況，對于有咳嗽、感冒等異常情況出現的員工，我們會第一時間督促員工到醫(yī)院看病;對于員工有發(fā)燒情況的出現，我們也做好相對應的預案，積極配合防疫流程，第一時間安排員工去醫(yī)院看病，并在酒店/宿舍設置隔離區(qū)。

但因為我們在營業(yè)期間較為完備的防疫措施，出現這種情況的員工幾乎是沒有的。

在這次疫情中百果園的人力資源起到非常關鍵的作用，他們分別對10000名在崗員工的狀態(tài)做了詳細的了解、細致的規(guī)劃，包括對他們進行心理安慰，引導員工積極面對、及時治療。所以在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中我們的員工是百分百安全的。

同時我們絕大部分員工也表示愿意為這場戰(zhàn)役去到最前線做支援，他們這種精神是值得點贊。所以這次我們對沖在最前線的員工，都分別的給他們記一等功二等功三等功的表彰，包括這次的三八節(jié)我們還評出了勇士、英雄、女神，要在精神和物質兩方面對他們進行表彰，有些我們還破格的提拔、晉升;

那么在顧客的安全方面，我們做好一切的防護措施、消毒措施，顧客進店要測體溫、戴口罩。如果有顧客是沒有口罩的，我們會馬上給他一個口罩等等。

陳特軍：就此次疫情對生鮮行業(yè)的影響，您認為哪方面的影響是最大的，百果園是怎么應對的?對于同行企業(yè)我們有什么建議呢?

徐艷林：疫情對生鮮行業(yè)影響最大的是，顧客的消費場景、購買習慣發(fā)生了根本變化。

那么面對這種改變的話，我們應該要快速的響應，一方面我們要把線上平臺建設好，百果園的應對就是迅速加大對線上平臺建設的投入;另一方面就是把社群運營好。

面對疫情，實際上很多都是在考驗企業(yè)過去的基本功，平時的基本功越強，在這次疫情中就越能夠頑強的活下來。

好在從去年下半年開始，百果園就把線上線下一體化作為生死大決戰(zhàn)，上升到生與死的高度，所以我們在去年下半年就加快了這種迭代的速度，加快現場接待的速度。對于同行業(yè)來說，我想也是一樣的，未來大家一定要高度重視線上的發(fā)展，高度重視社群運營，只有把精力、把資源放在這一塊，才能真正的做好。

陳特軍：我們也觀察到百果園從原有的水果業(yè)務向生鮮發(fā)展，增加了雞蛋、蔬菜等品類的供應，這對百果園來講應該是一個重大的戰(zhàn)略升級，請徐總分享下這個戰(zhàn)略舉措背后的思考，它對百果園及百果園用戶來說意味著什么?

徐艷林：從水果走向生鮮其實不是現在才提出來的，兩年前百果園就提出來了。我們認為百果園從事水果行業(yè)到現在，是完全有能力去進入生鮮領域，但我們做的生鮮不是傳統(tǒng)意義上的生鮮，而是提出一個新概念就是素生鮮，即不賣肉的生鮮產品。

那為什么我們提出素生鮮的核心是不賣肉呢?實際上我們覺得，我們如果能做到有菜味的蔬菜的話，它是可以取代肉的美味的，能夠讓消費者越來越多的愿意吃蔬菜。大家都知道多吃蔬菜其實對身體健康是有很大好處的。

因為突然爆發(fā)的疫情，百果園為了更好滿足消費者需求，所以加快了對生鮮業(yè)務的布局，提出一個”百日大戰(zhàn)”的概念，希望將全品類的蔬菜快速地推出去，不僅要做生鮮產品招牌，還要A級以上的蔬菜，更大范圍地滿足消費者。但做蔬菜招牌是沒那么簡單的，比如我們核心要打造高山的蔬菜，提出來做有菜味的好吃的蔬菜，消費者買了百果園的菜業(yè)也確實能吃出菜味，所以這涉及到整個供應鏈、物流、配送中心的物流、門店的配合，是一個系統(tǒng)的工程，所以這次對我們來說也是挑戰(zhàn)。

那對于百果園來說，增加生鮮業(yè)務意味著百果園整個戰(zhàn)略的升級，將肩負更大的使命，百果園不僅讓天下人享受水果好生活，也將讓天下人享受新鮮好生活。

對于用戶來說的話，消費者不僅能購買到百果園好吃水果，還能夠買到有菜味的蔬菜，以及其他非肉類的、好的東西，比如說雞蛋、五常大米、亞麻籽油等等。

因為之前百果園做水果的好口碑，所以當百果園推出素生鮮業(yè)務以來，我們的訂單量就迅速增長上去，現在我們還不敢把訂單往上增，是因為我們整個供應鏈物流體系還沒完全跟上，所以我們還在做基礎設備、設施的跟進。

當把這些協(xié)調好之后，百果園還會對素生鮮業(yè)務進一步做推廣，我們堅信用做水果的理念來經營素生鮮，專注提升產品品質，我相信一定會獲得越來越多的消費者認同，我們百果園的客戶也會越來越忠誠。

對于所有面臨這場災難的企業(yè)，唯有轉變思想，圍繞消費者去提升產品品質，那么一定是能夠越做越強，一定可以立于不敗之地，謝謝大家的收聽。

網友提問：百果園對于參與的公益和疫情過程中發(fā)生的動人故事是怎么做相關傳播的?

徐艷林：實際上在這場疫情中的話，我們每個員工是非常給力的，特別是我們的營銷團隊，從一開始就首當其沖，從平臺洽談、資源洽談等等做出了很多準備，當做好這些準備之后。具體怎么傳播呢?

首先，我們要做好規(guī)劃。然后，按節(jié)奏走。比如說我們跟愛德基金會合作捐贈物資，那我們就要有規(guī)劃地對醫(yī)院及一些可以見證到的場景進行采集;然后通過成文的方式在媒體上進行廣泛傳播。對內我們有百果之家，對外微信上有果然平臺以及朋友圈。做傳播規(guī)劃時，最重要的是你傳播的內容，我們都是寫一線門店發(fā)生的感人故事，通過感人故事去傳遞企業(yè)背后的價值。

我們一直認為資源是應該拿來共享的，我們營銷團隊費盡辛苦找到這個愛德基金會能夠對接到醫(yī)院資源，就應該讓這個資源的價值得到充分的發(fā)揮。所以后來當我們一些供應商也想為社會做出貢獻，但不知道該怎么去做時，他們就主動找上我們，這樣集合眾人之力一起去做的這件既能幫助抗疫又能貢獻企業(yè)價值的事情，傳播聲量就更大了。

甚至連深圳婦聯也主動找我們聯合，把水果、蔬菜等物資送到醫(yī)生家屬手中，這個聯推就上升到政府層面，我們做的整個事情都會被政府看到，在政府平臺得到傳播。

所以我們這次的整個的營銷能夠很好地抓資源、抓內容、抓到感動點去進行廣泛的傳播。

網友：請問百果園是否有成立自己的企業(yè)基金會?如果有的話，在本次疫情應急中扮演的是怎樣的角色?如果沒有，未來是否會考慮成立?

徐艷林：對于企業(yè)基金會，我們也是有一些規(guī)劃和想法的。

首先的百果園作為生鮮水果行業(yè)，在扶貧、公益上，我們提出了百縣百品，為農民做扶持，這是一直以來我們響應國家扶貧號召做的;

另外我們還專門針對百果內部的員工成立了愛心基金，公司出一部分的錢，員工他也可以每個月拿出1-20塊放到基金里面，當員工的直系親人或本人出現重大事情的時候，我們的愛心基金就會對他們做支持;像在這次的疫情中，我們對于兩名確診員工也用了愛心基金去進行補助;

此外，我們還作為發(fā)起人發(fā)起了一個教育基金會，主要是傳播中國傳統(tǒng)文化，主張心靈教育，那我們參與這個公益基金會的目的，就是認為我們所有今天面臨的災難、疫情這些有形看得見的東西，實際上它背后都是無形所操控的，所有的一切都是人們在心靈層面上背離客觀規(guī)律，沒有按照客觀規(guī)律去保護大自然，所以造成了我們應該承受大自然對我們的懲罰，所以要想真正不發(fā)生這些災難性的事件的話，唯有修正我們人內心的心靈，讓我們能夠做出符合自然規(guī)律，能夠真正的保護地球的，能夠真正的去做環(huán)保、做這個綠化等等，才能夠真正的去改變這個世界，所以我們覺得像這種教育類型的公益基金啊，是我們應該要去支持的。

未來百果園一定是會支持弘揚中國傳統(tǒng)文化，把老祖先傳播傳下來知識財富不斷層，我們在這塊也都有一些規(guī)劃。

當然做這系列公益基金會之前，我們首先得把企業(yè)做好，當我們把企業(yè)做好了，我們才有才有實力去成立基金，為社會能夠做更大貢獻的一些事情。

網友：百果園加速布局蔬菜生鮮業(yè)務，目前的進展怎么樣，有沒有遇到阻礙?

徐艷林：對于我們提出來的“素生鮮”業(yè)務來說，我們堅持的理念是水果及時送，蔬菜次日送。為什么會有不同呢，因為水果拿來就可以吃，不需要另外加工，所以水果的即時性是非常重要的;但蔬菜不同，它需要炒，需要再加工才能做成美食，所以他是可以做計劃的，比如說明天要吃什么菜，今天是給你做計劃的，百果園第二天送達，可以最大限度給消費者降低成本，這是我們堅持的理念，

那在這里我們就面臨著消費者說“我現在就想買”的問題，那百果園可能就會放棄及時達的模式。那在整個業(yè)務過程中，我們面臨的挑戰(zhàn)就是隨著訂單量的迅速增加，需要整個協(xié)同能力提升：比如采購，你要提前預支菜過來;供應商要按照規(guī)則去做包裝;分揀等都要配合好。

還有最重要的就是建立標準，招牌蔬菜的標準是什么?A級蔬菜的標準是什么?所以接下來面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何快速地將速生鮮，特別是蔬菜的標準建立起來。同時我們還遇到說訂單來了之后，從線上訂單處理、物流分揀，到門店等一系列協(xié)作的困難。

這意味著我們要不斷的快速的迭代，去完善的線上平臺，讓消費者的 購買體驗要越來越好，所以現在來說百果園線上平臺在購買體驗各方面上還是存在一些差錯，導致我們現在有點不太敢把這個業(yè)務去做廣泛的宣傳，以上是我們在開展新業(yè)務上遇到的面臨的困難與挑戰(zhàn)，但是我們堅信，只要方向是對的這一些，我們一定能夠戰(zhàn)勝的，只要我們方向抓準啊，所有的一切都會隨著我們努力精進，在2020年這個奮斗，我相信一切都可以戰(zhàn)勝的。

網友：對于線上布局，有什么需要注意的問題，應該遵循什么樣的節(jié)奏?

徐艷林：過去雖然說線上線一體化重視線上，但是都沒有今天這么迫切。經過這次疫情，相信對于所有企業(yè)來說，它一定會高度重視線上的布局。對于百果園來說，未來會加快線上的迭代速度。這個迭代速度很大是體現在IT團隊與業(yè)務團隊的協(xié)同，那我們要怎么去保證這種業(yè)務與IT技術迭代的協(xié)同呢?

在百果園，IT部門和業(yè)務部門每人每周至少要開半天研討會，對業(yè)務的需求、對優(yōu)先級、對開發(fā)的程序、對使用等進行團隊高效協(xié)同，除了每周的研討會外，我們還會讓IT人員自己去開店，讓他自己研究線上顧客是怎樣的、訂單該如何滿足、流程出現了什么問題、顧客體驗上還有什么不足、對于標準化建設有什么建議等等，通過IT人員自己親自干了，他就知道應該怎么做了。

對于線上布局的節(jié)奏，實際上就是根據顧客的需要抓住最核心的需求，跟業(yè)務進行緊密的配合，排出優(yōu)先級來;然后進行不斷迭代?？傊仨毦o貼公司的戰(zhàn)略方向、緊貼核心業(yè)務的需求進行迭代。

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本次活動的發(fā)起單位除了藍莓會，還聯合了央視市場研究(CTR)、商界傳媒、南方日報&南方+APP、紅莓會&王冠雄頻道、閆躍龍自媒體、黑馬大學、嶺南會、艾媒咨詢、艾瑞咨詢、清博大數據、中康資訊、植提橋、大師熊、暨大創(chuàng)友會、文投創(chuàng)工場、天河區(qū)文化創(chuàng)意產業(yè)協(xié)會、一點資訊、藍媒匯記者站、深藍財經、易簡財經、花朵財經、無冕財經、首席品牌官、易悅精英、連接匯、彎弓新媒體、日化最前線、奇化網、鯊魚商學院等媒體共同發(fā)起。

本次《責任與挑戰(zhàn)，企業(yè)抗疫七日談》除了百果園總裁、資深事業(yè)合伙人徐艷林，還邀請了湯臣倍健藥業(yè)CEO吳震瑜，立白集團黨委書記兼副總裁許曉東，洽洽食品副總裁兼首席增長官王斌，尚品宅配整裝云總經理、孖酷MRKOQ總經理、新居網副總裁曾凱，平安好醫(yī)生市場副總裁汪蕊，藍莓會創(chuàng)始人、士力清董事長陳特軍前來分享，歡迎大家前來收聽!