在中國(guó)這片土地上，有這樣一群人，他們幾乎365天都穿著黃色制服，或騎車或走路，形色匆匆扛著一堆貨物，穿梭在人來(lái)人往的街道上，或者偏遠(yuǎn)無(wú)人的山區(qū)里。沒(méi)錯(cuò)，他們就是蘇寧物流的快遞員。

他們?nèi)諒?fù)一日地奔赴在一線為客戶服務(wù)，也正因?yàn)樗麄兊姆?wù)，才一次又一次刷新了蘇寧物流亮眼的數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者成為蘇寧的忠實(shí)用戶。

100%送貨到家，蘇寧打造溫情交付

長(zhǎng)春的7月，氣溫高達(dá)35度，蘇寧物流快遞員楊宇在送貨中遇到了一個(gè)難題。

送貨的辦公樓遭遇停電，而客戶在29樓。不過(guò)楊宇并沒(méi)有猶豫，他沒(méi)有像其他快遞公司以停電為借口，放棄送貨上門。他直接扛著東西走樓梯，來(lái)回兩趟，將每一件貨物親手送到客戶手中，其中包括了40斤左右的整箱礦泉水。

在服務(wù)中，蘇寧物流始終堅(jiān)持100%提前電聯(lián)、100%送貨上門，就連偏遠(yuǎn)的山區(qū)也不例外。

向輝是重慶巫溪地區(qū)14個(gè)鄉(xiāng)15個(gè)鎮(zhèn)唯一的配送員，這里地廣人稀，最遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)距離可達(dá)298公里。很多人家的家電和日常生活用品，都靠向輝人工送過(guò)去。

2019年的春節(jié)，大雪封路，向輝的送件車防滑鏈終于不堪重負(fù)而斷裂。當(dāng)時(shí)他的車輛地處山腰，進(jìn)退不得，方圓幾公里不見(jiàn)人影。天色越來(lái)越暗，溫度越來(lái)越低，而距離客戶家還有7公里。

向輝扛著冰箱步行了整整2個(gè)小時(shí)，才把貨安全送到了客戶家里。

為了解決偏遠(yuǎn)山區(qū)的收寄快遞難題，蘇寧從去年開(kāi)始在全國(guó)縣鎮(zhèn)市場(chǎng)鋪設(shè)蘇寧幫客縣級(jí)服務(wù)中心，為縣鎮(zhèn)居民提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。據(jù)了解，蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心在全國(guó)已經(jīng)建成1000家，預(yù)計(jì)年底將實(shí)現(xiàn)全國(guó)95%縣鎮(zhèn)的覆蓋。

從快遞員到生活幫，服務(wù)延伸至力所能及的每件小事

沈陽(yáng)永昌小區(qū)里的每一棟樓對(duì)徐學(xué)松來(lái)說(shuō)，都熟悉到能閉著眼睛找到每層樓號(hào)。每次給客戶送完貨品，都會(huì)順帶問(wèn)問(wèn)有沒(méi)有垃圾需要帶走，或者其他力所能及的小事，能為客戶做到的徐學(xué)松都會(huì)去做。

小區(qū)的94棟有一位71歲的獨(dú)居老人，因?yàn)閮号Ｄ暝谕猓谏罘矫娼?jīng)常遇到許多問(wèn)題。老人的兒女常在蘇寧下單給他買東西，送貨的次數(shù)多了，徐學(xué)松漸漸了解老人的情況后，每次送貨的時(shí)候都會(huì)幫忙干些家務(wù)活。有次，在配送過(guò)程中，徐學(xué)松發(fā)現(xiàn)老人家里的燈泡壞了，便在送貨途中順路去燈具店買了燈泡，等送完所有快遞后，又返回老人家里，幫他更換了燈泡。

無(wú)獨(dú)有偶，杭州的快遞員曾方曾在送快遞途中，伸手救下從樓梯滾下的客戶的小孩，因?yàn)閾?dān)心小孩爺爺奶奶年紀(jì)大去醫(yī)院掛號(hào)不方便，還陪同他們一起去醫(yī)院檢查，直到確定小孩沒(méi)有大礙后，才又匆匆離開(kāi)去送快遞。

這些看似平常的小事，卻是蘇寧物流打造“有溫度的交付”過(guò)程中，基于交付場(chǎng)景中對(duì)客戶體現(xiàn)出的真心，基于普遍行為中對(duì)整個(gè)社會(huì)體現(xiàn)出的真情。

為了更好滿足用戶社區(qū)消費(fèi)需求，蘇寧物流依托蘇寧小店推出了“生活幫”，打造“1小時(shí)生活圈”，為3公里范圍內(nèi)的社區(qū)消費(fèi)者提供30分鐘、1小時(shí)即時(shí)配送服務(wù)。同時(shí)，蘇寧物流通過(guò)“生活幫”搭建在身邊一站式生活服務(wù)平臺(tái)，為社區(qū)用戶提供快遞自提、到店寄件、家電清洗、家電維修、家政保潔等12項(xiàng)生活服務(wù)，堪稱“社區(qū)生活小助手”。

在快遞業(yè)迅速發(fā)展的當(dāng)下，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“有沒(méi)有”不再是問(wèn)題，重要的是“好不好”，服務(wù)質(zhì)量已成為快遞企業(yè)發(fā)展的生命線。蘇寧物流在做到“更快、更好、更綠”硬性標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，在末端服務(wù)還要讓客戶感受到服務(wù)的溫度。相信在這個(gè)818，蘇寧將給用戶帶來(lái)更多選擇和體驗(yàn)。