七月的第一天，柳青在滴滴正好滿五年。在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，她的感慨有點(diǎn)多。

7月2日，作為滴滴出行總裁的柳青出現(xiàn)在以安全為主題的滴滴媒體開(kāi)放日活動(dòng)上。她站在臺(tái)上停頓了兩秒，然后說(shuō)：“這是一個(gè)很難很難的工作。”

過(guò)去一年，滴滴籠罩在順風(fēng)車(chē)事件的陰影下，柳青和滴滴出行CEO、安委會(huì)主任程維多是通過(guò)公開(kāi)信的方式向外界傳遞“反思”。

這一次，柳青在現(xiàn)場(chǎng)做總結(jié)，坦陳在過(guò)去一年，她的認(rèn)知有一個(gè)非常大的升級(jí)或者說(shuō)是顛覆：“一路過(guò)來(lái)，感覺(jué)科技已經(jīng)不足以定義我們這個(gè)行業(yè)了，我們一幫熱血的同學(xué)們，需要重新找突破點(diǎn)。然后我們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這個(gè)行業(yè)其實(shí)最重要的還是服務(wù)屬性，所以它是一個(gè)科技和服務(wù)的行業(yè)。”

服務(wù)涉及的問(wèn)題非常復(fù)雜，這也要求滴滴變得透明，傾聽(tīng)不同意見(jiàn)。近日滴滴開(kāi)始組織公眾評(píng)議會(huì)，上線問(wèn)答平臺(tái)，發(fā)布安全報(bào)告。

一向低調(diào)的柳青在微博上也越來(lái)越活躍，分享工作、生活中的所見(jiàn)所聞。“當(dāng)你發(fā)現(xiàn)微博里面全都是批評(píng)的聲音，你的內(nèi)心就越來(lái)越強(qiáng)大，然后開(kāi)始成熟和成長(zhǎng)。”柳青認(rèn)為，這種透明對(duì)個(gè)人和企業(yè)都很有幫助。

滴滴謀變的同時(shí)，出行行業(yè)仍不乏玩家對(duì)這塊蛋糕虎視眈眈。

曾經(jīng)和滴滴“叫勁”的美團(tuán)采取聚合模式的迂回戰(zhàn)術(shù)，快速進(jìn)入更多城市。聚合模式的領(lǐng)先者高德被媒體曝出打車(chē)業(yè)務(wù)日訂單量超過(guò)400萬(wàn)，如果數(shù)據(jù)屬實(shí)，將是網(wǎng)約車(chē)第二大玩家，暫停的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)也開(kāi)始在廣東、武漢進(jìn)行測(cè)試。

曹操專(zhuān)車(chē)則在7月3日宣布，將于今年9月上線順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。車(chē)企入局，占據(jù)地方優(yōu)勢(shì)，騰訊、廣汽聯(lián)手推出的“如祺出行”近日上線。哈啰出行等玩家從兩輪切入四輪，其用戶滲透率正在走高。

風(fēng)雨欲來(lái)，滴滴被推到了必須改變的位置上。

出行行業(yè)新定義

順風(fēng)車(chē)事件發(fā)生后，滴滴在認(rèn)知上有一次升級(jí)：從相信用科技的力量可以解決出行難題，到發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)科技和服務(wù)并重的行業(yè)，一切都以人為本。

從程維過(guò)去的演講和采訪中可以看出，滴滴自豪于科技帶來(lái)的改變，并野心勃勃要把這一變化帶向全球。“互聯(lián)網(wǎng)會(huì)改變底層的規(guī)則，共享、新能源和智能化也將重塑未來(lái)的交通格局。”

那時(shí)滴滴的成長(zhǎng)和未來(lái)愿景讓程維興奮，“滴滴是一群年輕人組成的年輕的隊(duì)伍，走一條充滿挑戰(zhàn)、但是有機(jī)會(huì)去改變世界的路，這是非常令人興奮的”。

但在兩次順風(fēng)車(chē)事件后，2018年8月28日，程維、柳青發(fā)內(nèi)部信，承認(rèn)滴滴在“一路狂奔”，宣布“滴滴不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。

在那之后，程維、柳青的認(rèn)知開(kāi)始轉(zhuǎn)變。

除了這次媒體開(kāi)放日柳青提到的認(rèn)知升級(jí)，在5月19日舉辦的贛商大會(huì)上，程維也提到“科技的背后應(yīng)該是以人為本，滴滴不僅是科技創(chuàng)新企業(yè)，更是社會(huì)服務(wù)型企業(yè)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值是滴滴最重要的價(jià)值觀”。

但如何把這樣的價(jià)值觀傳遞給公司員工，真正通過(guò)服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)去提升用戶體驗(yàn)?這是個(gè)難題。至少在一位區(qū)域員工的眼中，領(lǐng)導(dǎo)層的決心和誠(chéng)心很大，但在區(qū)域沒(méi)有看到實(shí)質(zhì)效果。

該員工舉例，滴滴在全國(guó)開(kāi)展“磐石計(jì)劃”，將司機(jī)分組，配備司機(jī)服務(wù)經(jīng)理，解決司機(jī)在工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題。但是他所在區(qū)域推行的結(jié)果卻是，“提出了司機(jī)體驗(yàn)指標(biāo)，但沒(méi)有說(shuō)相對(duì)應(yīng)的司服經(jīng)理應(yīng)該怎么做。

這個(gè)計(jì)劃如果要覆蓋完全國(guó)大概要一年，在現(xiàn)在已經(jīng)覆蓋的地區(qū)，數(shù)據(jù)顯示體驗(yàn)指標(biāo)提升效果不大。”在他看來(lái)，這也是去年12月組織調(diào)整，將專(zhuān)車(chē)、快車(chē)事業(yè)群合并為網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司后，部門(mén)經(jīng)歷的陣痛。

這一計(jì)劃實(shí)施的時(shí)間還不長(zhǎng)。4月29日，滴滴出行網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司CEO付強(qiáng)在內(nèi)部信中提出，4月正式將原平臺(tái)司機(jī)部升級(jí)為司機(jī)服務(wù)部，計(jì)劃年內(nèi)在全國(guó)設(shè)立2000名左右的司機(jī)服務(wù)經(jīng)理。7月2日，付強(qiáng)透露目前已招募1000多名司服經(jīng)理，為司機(jī)解決問(wèn)題、開(kāi)展培訓(xùn)，獲得更好的安全能力，實(shí)際效果在變好。

安全概念的覺(jué)醒

柳青稱安全團(tuán)隊(duì)是“不睡覺(jué)的”，滴滴在安全上所下的功夫可見(jiàn)一斑。在柳青看來(lái)，過(guò)去一段時(shí)間里行業(yè)最大變化，是在安全概念上的覺(jué)醒，其他企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注、討論安全解決方案，整體安全標(biāo)準(zhǔn)得到提升。

從2018年8月至今，滴滴攻堅(jiān)安全已達(dá)300天。在會(huì)上，滴滴公布了以下主要進(jìn)展：

2019年滴滴預(yù)計(jì)網(wǎng)約車(chē)安全投入將超過(guò)20億元，安全工作團(tuán)隊(duì)已擴(kuò)充至2548人;

滴滴客服有9000人，一半以上是自有員工，日均處理30萬(wàn)通電話，絕大多數(shù)安全相關(guān)進(jìn)線會(huì)在10分鐘內(nèi)升級(jí)流轉(zhuǎn)，并約在130分鐘內(nèi)處理完畢;

滴滴把警方需要的信息分成了3個(gè)等級(jí)。在符合法律法規(guī)的前提下，滴滴給每個(gè)等級(jí)靈活設(shè)置了不同的調(diào)證手續(xù)。如果手續(xù)齊全，平臺(tái)會(huì)配合警方十分鐘內(nèi)完成調(diào)證工作。

安全措施實(shí)施后，滴滴的效率是否會(huì)受到影響?付強(qiáng)認(rèn)為，雖然看起來(lái)公司在安全上花了很多人力、財(cái)力，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，安全是為了把出行這件事做得更好。根據(jù)極光大數(shù)據(jù)提供的數(shù)據(jù)，滴滴在過(guò)去一年中的市場(chǎng)滲透率略有上升。

另一個(gè)與安全、整改相關(guān)的問(wèn)題則是運(yùn)力。滴滴公布，這300天里通過(guò)司機(jī)審查，已經(jīng)下線了30.6萬(wàn)名不符合規(guī)范的司機(jī)。針對(duì)運(yùn)力緊張的問(wèn)題，付強(qiáng)的態(tài)度是積極配合主管部門(mén)，保持溝通協(xié)商，尋找更多解決方案保證用戶需求。

第三方運(yùn)力或許是一個(gè)解決方案。據(jù)記者了解，目前滴滴已經(jīng)在成都接入了秒走打車(chē)，其前身是同程藝龍旗下的同程打車(chē)。據(jù)界面新聞報(bào)道，滴滴已經(jīng)和曹操出行、秒走打車(chē)、斑馬快跑等服務(wù)商完成談判，這些出行服務(wù)商將陸續(xù)登陸滴滴APP。

既能補(bǔ)充運(yùn)力又能帶來(lái)盈利的順風(fēng)車(chē)又將何時(shí)上線?對(duì)此柳青似乎也有些遺憾，她身邊總有朋友詢問(wèn)順風(fēng)車(chē)的問(wèn)題。

柳青對(duì)順風(fēng)車(chē)是有執(zhí)念的，認(rèn)為這是一個(gè)環(huán)保、解決剛需，又要有很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力才能做好的產(chǎn)品。針對(duì)這一產(chǎn)品，團(tuán)隊(duì)正在“不睡覺(jué)”地探索，未來(lái)還需要和各界進(jìn)行討論。

提速的海外業(yè)務(wù)

7月2日當(dāng)天，程維還在日本，沒(méi)有來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)。

滴滴的日本戰(zhàn)事或?qū)⒂行鹿适?

6月21日，滴滴日本宣布在北海道地區(qū)上線出租車(chē)召車(chē)服務(wù)。這是繼東京、京都、大阪和兵庫(kù)縣之后，滴滴業(yè)務(wù)再次進(jìn)入的日本地區(qū)。根據(jù)日經(jīng)新聞，滴滴計(jì)劃2019年度內(nèi)將服務(wù)區(qū)域擴(kuò)大至13個(gè)地區(qū)。

滴滴尚未回應(yīng)的傳聞、消息則更多。7月2日，The Information報(bào)道稱，滴滴出行正在與軟銀及其他投資人就自動(dòng)駕駛汽車(chē)業(yè)務(wù)進(jìn)行融資對(duì)話。

6月28日，有消息稱，滴滴出行正與日產(chǎn)在華的合作方“東風(fēng)日產(chǎn)”籌備建立合資公司，為旗下打車(chē)和租車(chē)業(yè)務(wù)提供新能源運(yùn)力支持。5月28日，有消息稱，日本豐田汽車(chē)計(jì)劃投資滴滴出行，投資金額約為500億日元(約合4.57億美元)。

滴滴曾把國(guó)際化視為2018年的重點(diǎn)戰(zhàn)略，但一度將其擱置。此前有員工接受采訪時(shí)表示，公司曾號(hào)召員工轉(zhuǎn)崗去國(guó)際化業(yè)務(wù)部門(mén)，包括派駐到其他國(guó)家。兩次順風(fēng)車(chē)事件后“沒(méi)人再提國(guó)際化”。

但這并不意味著滴滴的國(guó)際化業(yè)務(wù)被砍掉。今年年初的“關(guān)停并轉(zhuǎn)”幾乎沒(méi)有波及到國(guó)際化業(yè)務(wù)，國(guó)際化業(yè)務(wù)仍位于今年重點(diǎn)投入的業(yè)務(wù)名單中。

南美的一些動(dòng)作似乎表示國(guó)際化進(jìn)程正在提速。

6月5日，滴滴宣布正式進(jìn)入智利和哥倫比亞，這是滴滴進(jìn)入的第三和第四個(gè)拉美國(guó)家。2018年滴滴收購(gòu)巴西網(wǎng)約車(chē)公司99，曾宣布進(jìn)入巴西和墨西哥。

在4月25日于北京舉辦的智利創(chuàng)新及投資峰會(huì)上，柳青透露滴滴拉美團(tuán)隊(duì)擁有約1200名員工，服務(wù)用戶超過(guò)2000萬(wàn)，業(yè)務(wù)線包括快車(chē)、出租車(chē)、外賣(mài)。未來(lái)，滴滴將在拉美地區(qū)聚焦多元化出行、電動(dòng)車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、智慧交通等方向。

滴滴還盯上了Uber的新增長(zhǎng)點(diǎn)外賣(mài)業(yè)務(wù)，今年2月在墨西哥第二大城市瓜達(dá)拉哈拉的特定區(qū)域上線外賣(mài)業(yè)務(wù)。滴滴外賣(mài)業(yè)務(wù)離職員工曾告訴記者，外賣(mài)是裁員重災(zāi)區(qū)，轉(zhuǎn)到南美地區(qū)是當(dāng)時(shí)給員工的選擇之一。

當(dāng)國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)仍存不確定性，尋找海外市場(chǎng)的新機(jī)會(huì)，或許也是滴滴維持其在出行行業(yè)地位的努力方向。

本文來(lái)源：中國(guó)企業(yè)家雜志，作者：王玄璇