2018年，是新零售由概念推向?qū)嵺`的一年，新零售的變革之風(fēng)終于吹向了服務(wù)行業(yè)。

與傳統(tǒng)零售企業(yè)“以賣貨為主”不同，絲域養(yǎng)發(fā)從創(chuàng)立之初就是產(chǎn)品和服務(wù)雙軌并行，但本質(zhì)上仍屬服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)應(yīng)該如何擁抱新零售?這是每一個(gè)試圖抓住新零售風(fēng)口的服務(wù)品牌面臨的共同考驗(yàn)。同時(shí)，也是絲域過(guò)去一年一直在探索與實(shí)踐的一條創(chuàng)新升級(jí)之路。

以用戶體驗(yàn)為核心的效率變革

新零售的本質(zhì)，一是運(yùn)營(yíng)效率，二是用戶體驗(yàn)。

對(duì)于傳統(tǒng)美業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，效率是一個(gè)比較大的痛點(diǎn)，無(wú)論是品牌與消費(fèi)者之間的溝通與連接，產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，還是員工的培訓(xùn)，營(yíng)銷策劃方案的執(zhí)行等，都有一個(gè)比較長(zhǎng)的周期。

為了提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，絲域首先進(jìn)行自我變革，調(diào)整組織架構(gòu)，2018年1月成立了新零售部門；其次，投入大量人力、物力和資金自主開(kāi)發(fā)、升級(jí)信息技術(shù)系統(tǒng)，從“人、貨、場(chǎng)”三個(gè)層面對(duì)線下店進(jìn)行試點(diǎn)改造，使之全面數(shù)據(jù)化，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息、會(huì)員積分、會(huì)員權(quán)益核銷、商品信息、支付、結(jié)算、紅包、優(yōu)惠券等在不同渠道完全打通，這樣就創(chuàng)造了一個(gè)新的應(yīng)用場(chǎng)景，也就是“場(chǎng)”的改造，從而構(gòu)建了一個(gè)完整的零售生態(tài)。

通過(guò)這樣的改造后，我們很明顯感覺(jué)到，絲域整體的運(yùn)營(yíng)效率與過(guò)去相比有非常大的提升，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

第一，物流倉(cāng)儲(chǔ)配送效率更高。

過(guò)去，絲域總部和每一個(gè)門店都是獨(dú)立的倉(cāng)庫(kù)，訂貨、發(fā)貨、配送都比較傳統(tǒng)?，F(xiàn)在，總部的倉(cāng)和門店的倉(cāng)打通之后，相當(dāng)于全國(guó)的每一個(gè)實(shí)體門店都同時(shí)變成了一個(gè)“電商倉(cāng)”，這樣，消費(fèi)者無(wú)論在線上線下的訂單，都可以由總部或者離顧客最近的門店收單發(fā)貨，顧客不再會(huì)遇到缺貨的困擾，門店也不需要擠壓大量的庫(kù)存，降低了成本。

第二，營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行更加高效、統(tǒng)一。

舉個(gè)例子，天貓雙11大促，以往要與其他商家一起搞異業(yè)聯(lián)營(yíng)，聯(lián)動(dòng)促銷，是非常困難的，需要提前統(tǒng)籌，執(zhí)行上還會(huì)有各種問(wèn)題;改造后，平臺(tái)上的聯(lián)營(yíng)優(yōu)惠券可以做到當(dāng)天上線，當(dāng)天派發(fā)，當(dāng)天核銷；在活動(dòng)執(zhí)行期間，往往會(huì)有各種的“不適”，例如顧客接受度不高，活動(dòng)設(shè)計(jì)有瑕疵，還有各種突發(fā)狀況，這些問(wèn)題，我們可以通過(guò)修改活動(dòng)頁(yè)面和系統(tǒng)后臺(tái)迅速糾錯(cuò)。

換個(gè)角度說(shuō)，我們擁有了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)所擁有的短周期試錯(cuò)能力，這個(gè)周期，可以是一天甚至半天;對(duì)于我們自身來(lái)說(shuō)，這是很大的進(jìn)步。

第三，銷售效率更高。

過(guò)去，我們的銷售或服務(wù)在顧客離店后就結(jié)束了，但是現(xiàn)在，品牌與消費(fèi)者的觸點(diǎn)不僅僅在進(jìn)店、離店、是否成交這些環(huán)節(jié)，還在手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)。我們?cè)诜情T店?duì)I業(yè)時(shí)間的銷售額，發(fā)生了從無(wú)到有，從少到多的變化。

我們能對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行全程追蹤、分析，并與其產(chǎn)生互動(dòng)，從而為消費(fèi)者提供完整的、高質(zhì)量的、個(gè)性化的、高效的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)最大的轉(zhuǎn)化率。

第四，擴(kuò)大用戶群。

這里并不只是數(shù)量上的變化，而是人群上面的變化。正如絲域的品牌口號(hào)“絲域養(yǎng)發(fā)，越養(yǎng)越年輕”，我們希望除了絲域現(xiàn)有的消費(fèi)圈層外，能夠擴(kuò)充到更多的人群，比如廣大的95后年輕群體，他們的消費(fèi)習(xí)慣各不相同。

絲域希望他們能夠在手機(jī)上，在互聯(lián)網(wǎng)上就能接觸絲域，了解絲域，喜歡絲域，甚至進(jìn)行購(gòu)買！消費(fèi)者能夠用自己喜歡的方式，在自己喜歡的時(shí)間，去自己喜歡的地方，獲得自己喜歡的絲域產(chǎn)品和服務(wù)，這就是我們通過(guò)新零售想做到的事情。

目前絲域已在全國(guó)十幾個(gè)城市的200家門店導(dǎo)入了新零售系統(tǒng)，后續(xù)會(huì)逐漸普及到全國(guó)2 000多家絲域養(yǎng)發(fā)館。

賦能經(jīng)銷商和門店

新零售的主戰(zhàn)場(chǎng)是門店，為門店和經(jīng)銷商賦能，保障門店和經(jīng)銷商的利益，是絲域升級(jí)新零售的出發(fā)點(diǎn)。

在這里，我想特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，無(wú)論銷售模式、體驗(yàn)?zāi)Ｊ皆鯓幼兓?，絲域的商業(yè)邏輯沒(méi)有變，由門店產(chǎn)生的銷售，包括會(huì)員資產(chǎn)、銷售收入都是屬于門店的，新零售只是為門店賦能的一個(gè)工具，其核心是連接會(huì)員和門店的一個(gè)數(shù)據(jù)工具，比如新零售專屬二維碼。

我們每一個(gè)員工都有自己的二維碼，所有用戶，只要是掃了員工的二維碼下單的，業(yè)績(jī)?nèi)慷紝儆谶@名員工和門店。

通過(guò)這樣的數(shù)據(jù)工具，我們能夠很容易從系統(tǒng)中分清楚顧客屬于哪個(gè)門店哪個(gè)員工。為此，我們也相應(yīng)地打通了線上線下的結(jié)算機(jī)制，制定了門店的結(jié)算規(guī)則，所以能夠很快把屬于門店的銷售額直接劃撥給門店，這就充分保障了經(jīng)銷商的利益。

從2018年6月至今，這套新零售系統(tǒng)已經(jīng)率先在絲域全國(guó)的200家專門店上線。通過(guò)幾個(gè)月的試運(yùn)營(yíng)，截至2018年雙11，我們做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，線下門店的整體銷售額同比增長(zhǎng)約200%，達(dá)到2017年同期的3倍，部分單店銷售額達(dá)到2017年同期的5倍;同時(shí)獲得天貓新零售個(gè)護(hù)NO.1的成績(jī)。這種增長(zhǎng)的來(lái)源，并不是靠拼價(jià)格換來(lái)的。

其最重要的原因是，通過(guò)對(duì)門店的賦能，全國(guó)的營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了線上線下同頻共振，傳播范圍更廣，影響更大，促進(jìn)了消費(fèi)者的潛在需求，最終實(shí)現(xiàn)了銷售額的歷史性突破。

同時(shí)，我們通過(guò)聯(lián)合平臺(tái)的商圈活動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)廣告投放等方式，輔以數(shù)據(jù)銀行等數(shù)據(jù)化手段，對(duì)門店3公里范圍的潛在顧客，進(jìn)行精準(zhǔn)觸達(dá)，讓有需要的消費(fèi)者，能夠了解絲域，并走進(jìn)附近的絲域養(yǎng)發(fā)館，幫助經(jīng)銷商擴(kuò)大了用戶群。

此外，雙11期間，在新零售模式下，我們的員工也得到了信息賦能和極大的激勵(lì)。員工登陸個(gè)人的賬戶，可以在后臺(tái)隨時(shí)查看哪些顧客已經(jīng)完成了購(gòu)買，哪些還沒(méi)有下單?今天完成了多少的銷售業(yè)績(jī)，離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)?銷售傭金是多少?位列排行榜第幾名?這些信息員工都可以看到。從某種程度上，幫助經(jīng)銷商催化了門店的銷售轉(zhuǎn)化率。

在養(yǎng)發(fā)行業(yè)，開(kāi)辟一條新零售實(shí)踐的新通路

新零售是企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，任何一個(gè)美業(yè)品牌都不愿放過(guò)這個(gè)機(jī)遇。關(guān)鍵是如何實(shí)現(xiàn)線上線下統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一行動(dòng)，統(tǒng)一資源，為門店賦能。

傳統(tǒng)美業(yè)轉(zhuǎn)型新零售最大的痛點(diǎn)，其實(shí)是線上線下的整合問(wèn)題，具體說(shuō)來(lái)，擅長(zhǎng)做產(chǎn)品的品牌，可能在線上賣得很好，但開(kāi)不好實(shí)體店，沒(méi)有線下終端；擅長(zhǎng)開(kāi)實(shí)體店的品牌，缺乏互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有從事產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)和物流，沒(méi)有供應(yīng)鏈支撐；這些品牌，在實(shí)行新零售時(shí)，短板就會(huì)被無(wú)限放大;當(dāng)不同的線上線下品牌間為了實(shí)現(xiàn)新零售開(kāi)始整合，線上產(chǎn)品企業(yè)與線下服務(wù)門店品牌不統(tǒng)一，價(jià)格不統(tǒng)一，利益不統(tǒng)一等諸多問(wèn)題就會(huì)突顯出來(lái)，這就導(dǎo)致了“人、貨、場(chǎng)”很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，產(chǎn)生了很大的困難。而這恰恰是絲域升級(jí)新零售最大的優(yōu)勢(shì)。

絲域無(wú)論線上還是線下，都是一個(gè)品牌。也就是說(shuō)，從研發(fā)生產(chǎn)到終端銷售和服務(wù)都是“絲域”一個(gè)主體。此外，絲域的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)論是線上線下，價(jià)格都非常透明，全國(guó)都是統(tǒng)一的價(jià)格。再加上絲域長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這一切為絲域轉(zhuǎn)型新零售奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。到了2018年，絲域進(jìn)一步完善了標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)算機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)各地、線上線下、各個(gè)平臺(tái)之間的統(tǒng)一結(jié)算，真正打通了線上線下之間的結(jié)算壁壘，開(kāi)啟了新零售模式。

可以說(shuō)，在傳統(tǒng)美業(yè)，絲域作為養(yǎng)發(fā)行業(yè)獨(dú)角獸，創(chuàng)新性地開(kāi)辟出了一條新零售的新通路。未來(lái)，我們希望將這一實(shí)踐逐步完善，向全國(guó)普及，甚至是向行業(yè)開(kāi)放。