以往居民想要到社區(qū)居委會辦理醫(yī)保業(yè)務，卻趕上負責醫(yī)保業(yè)務的工作人員有事外出，難免就要多跑幾趟。如今，這個困擾居民的“煩心事”在泉山區(qū)找到了解決辦法。

從去年開始，泉山在全區(qū)27個社區(qū)試點“全科社工”服務模式。隨著“全科社工”的上崗，每一名社區(qū)工作人員都能對各個條線的業(yè)務工作熟練掌握，只要一人在崗，所有業(yè)務都能受理。

社區(qū)居委會是最接地氣、最直接面向居民、服務居民的基層組織，上級的各項政策、居民的大小事務，都沉積在這里辦理。如何更進一步提高辦事效能、規(guī)范服務標準，成了新常態(tài)下社區(qū)“轉型”的頭等大事。

探索“全科社工” 破解社區(qū)管理難題

社區(qū)是社會治理最基層的單元，社區(qū)工作多年來按條線分工，每一條線都由一個人專門負責。以往社區(qū)工作人員一人管一塊，有的幾天接不到一項業(yè)務，有的忙得腳不沾地;有時工作人員出去了，群眾辦事找不到人，其他人員又無法代辦，讓百姓跑空趟;平時工作人員忙閑不均，心里不平衡的情況較為普遍，社區(qū)對工作人員的管理難度較大。

泰山街道辦事處康居社區(qū)黨委書記殷昌雯介紹說，原來社區(qū)7名工作人員，每天必須死守在前臺“被動服務”，有時能夠走到群眾身邊解決棘手難題的只有社區(qū)書記一個“光桿司令”。

自推行“全科社工”服務模式以來，所有社工從過去的“專人專崗”變成了“全科全能”的全面手，居民辦事實現了進門“只找一個人，能辦所有事”。殷昌雯說，“解放”出來的4名工作人員深入居民中間“主動服務”。

自去年11月推行“全科社工”至今，僅康居社區(qū)“解放”出來的社工累計在社區(qū)巡查發(fā)現各類問題152個，解決問題108個，策劃舉辦各類活動25場，調解居民糾紛19起，走訪慰問空巢老人、關心弱勢群體570人次。

泉山區(qū)民政局黨組副書記、副局長薛國強介紹說，

推行“全科社工”模式，主要是為有效解決社區(qū)人員個人定崗業(yè)務單一、人浮于事、效率不高等現實問題，同時也為基層減負增效，改進社區(qū)服務模式。

在前期調研和實際測算的基礎上，現各社區(qū)前臺設2—3個窗口，“窗口”工作人員從原來的1040人減至354人，減出率達65.9%，減出人員全部下沉網格，充實一線。

實現社區(qū)精細化管理

從窗口“解放”出來的社區(qū)工作人員做什么?大徐了解到，以往，社區(qū)網格員雖然享受著入戶補貼，但工作效果、作用發(fā)揮情況參差不齊，缺乏監(jiān)督管理。泉山區(qū)負責同志介紹說，通過與全科社工相結合，網格員在全科社工的帶領、指導和管理下，幫助走訪居民、了解民情、調解矛盾，不僅暢通信息搜集和反饋渠道，還更加真實、科學、及時地對網格員工作情況進行了考核，實現網格化管理與精準服務有效銜接。“全科社工又增加了一個新的身份‘網格指導員’。”

“三百為一格、每天訪兩次、巡訪三小時、社工家家進、服務精細準、俯身知民情、責任扛在肩”。在礦東社區(qū)服務中心，一行行字直觀明了地道出了社區(qū)網格化管理要求。

據介紹，不在前臺值班的“全科社工”，一方面協(xié)同辦理前臺不能即時辦結的政務事項，更重要的任務是深入包掛區(qū)域，帶領網格員開展“六巡查”“四服務”，即：巡查掌握居民動態(tài)信息、巡查解決各類矛盾糾紛、巡查發(fā)現環(huán)境衛(wèi)生問題、巡查處置突發(fā)應急事件、巡查發(fā)現環(huán)保安全問題、巡查收集各類民生需求，“四服務”包括政策宣傳服務、文體志愿服務、特需幫扶服務、專業(yè)社會服務。

為了保證工作人員服務群眾的實效，區(qū)民政局還專門為每名“全科社工”制作了“泉山區(qū)全科社工工作日志”。在社工工作日志中，記錄著所管理的網格區(qū)域，以及網格內的居民情況，包括樓組長、困難黨員、三無老人、困難戶數、殘疾人數等。日志內容還包括每天走訪的工作記錄、處理的問題以及群眾的意見建議等。

段莊街道辦事處副主任吳松林介紹說，目前，段莊街道8個社區(qū)全部推行“全科社工”服務模式。每位工作人員負責一個網格，包掛200至300戶居民，現在基本上掌握網格內居民的基本信息。大家用一種“走親戚”的形式，走進居民家中，了解社情民意。

段莊街道榴園社區(qū)黨委副書記張亦東所管轄的網格內，包括8個樓棟219戶592人。“每天入戶3個小時，每月入戶100戶。從今年1月份實行‘全科社工’以來，基本上每一戶都能做到心中有數。”張亦東說。4名殘疾人、80歲以上老人8名，網格范圍內，有多少個窨井蓋、居民樓下監(jiān)控的位置等具體信息，張亦東的工作日志里記都一清二楚。

“社區(qū)精細化管理的成效日益凸顯。”吳松林說，比如，關于上半年區(qū)里大病救助政策，以往就是發(fā)到微信群里、貼在公告欄內，宣傳效果并不好。現在，工作人員帶著政策下到網格，進行篩選，基本實現了“無死角”的救助。

“全科社工”模式加快推行

在康居社區(qū)服務大廳，原來一字排開的柜臺式服務窗口已被卡座式開放型的服務臺取代;原本7名社區(qū)工作人員干的活，現在3名“全科社工”就可以全部搞定。

按照區(qū)創(chuàng)新服務方式，將服務大廳中以往的“圍欄”式服務臺改造成“開放式”卡座服務臺，從改變物理空間上縮小與群眾的距離。目前，全區(qū)有13家社區(qū)服務中心完成卡座式改造。

區(qū)民政局還利用技術手段，將各部門延伸到社區(qū)的網絡整合在一個平臺。同時區(qū)委、區(qū)政府正在開發(fā)調試的“泉山區(qū)社區(qū)建設信息平臺”，社工把日常工作情況及時輸入信息平臺，做到每項工作有留痕，每件事情有記錄，每項活動有音像，詳細記錄群眾的意見建議及每天工作實際情況，實現減少紙質臺賬，提高工作效率。

“‘全科社工’模式的推廣，大量節(jié)約了社區(qū)工作的人力。”泉山區(qū)負責同志說，通過去年的試點，推行“全科社工”服務模式以后實現了群眾滿意、效能提升。大家跑一趟就能解決大部分的問題，群眾與社區(qū)的距離拉近了，服務群眾的工作效能提高了。

此外，對于節(jié)省下來的人力資源，泉山區(qū)還制定完善相關制度，進行專門考核，不斷健全群眾信息反饋、督查通報、獎優(yōu)罰劣、責任追究等管理制度，確保“全科社工”服務模式順暢運轉。

隨著全新服務模式的穩(wěn)步推進，社區(qū)服務效能大幅提升，群眾滿意度不斷提高。泉山區(qū)提出，今年全區(qū)118個社區(qū)實現“全科社工”服務模式全覆蓋，目前，該區(qū)“全科社工”服務模式正加快推行。