寒冷的冬日來一杯星巴克，已經(jīng)成為不少白領的習慣，不少人為了購買方便還辦了儲值卡。不過，市民何先生在申請退卡時卻遭遇麻煩，除了要提供原始購買憑證外，星巴克還規(guī)定退卡要收取發(fā)票總金額的2%作為手續(xù)費。這也讓消費者想不通，為何已經(jīng)使用的金額，也要收取手續(xù)費?

消費者：退卡需要原始購買憑證

消費者何先生稱，他于2015年8月和10月分兩次購買了多張星巴克儲值卡(星禮卡)，2年來用得很少，余額還剩下4500多元。眼看著還有不到1年的有效期，自己肯定用不掉這么多，于是向星巴克申請退卡。

何先生先通過星巴克客服熱線詢問退卡事宜，客服答復稱如果要退卡的話，需要提供當時原始的購買憑證，包括發(fā)票和銷售單號和授權碼。購卡發(fā)票何先生還保存著，但是銷售單號和授權碼哪里找?對方表示，這兩樣東西在當時的購物小票上。然而，等到何先生好不容易翻出了購物小票，卻發(fā)現(xiàn)因為小票是熱敏紙，過了2年多上面的字跡已經(jīng)模糊不清，無法看到具體信息。

于是何先生又致電星巴克客服熱線，要求幫忙查詢。因為時間久遠，查詢起來也花費了不少工夫，結果發(fā)現(xiàn)何先生2015年購買的星禮卡有兩張查詢不到相關信息，原來這兩張當時是由與星巴克合作的第三方收款的。

星巴克：退卡章程已按要求備案

找到原始購卡憑證后，何先生退卡時再遇難題。星巴克告知他，如果要退卡的話，還要收取2%的手續(xù)費，而且這個2%是按照發(fā)票上金額的2%收取(包括已使用的星禮卡金額)。

這讓何先生不能接受，退卡收取少量手續(xù)費可以理解，但為何是按照購卡全額的2%來收取?如此計算，如果消費者購買了1萬的卡，原始發(fā)票金額是1萬元，隨后用了5000元，退卡時也要收取總額1萬元的2%，也就是200元作為手續(xù)費。已經(jīng)使用的金額也要計算手續(xù)費，何先生對此不服，投訴到徐匯區(qū)消保委。

昨日致電星巴克客服，對方表示退卡是依據(jù)公司章程進行，對消費者有明確公示。而在星禮卡的背面，第一行寫著“星禮卡是星巴克(上海)商業(yè)有限公司依據(jù)其制定并不時修訂的《星巴克單用途商業(yè)預付卡章程》發(fā)行的一種單用途商業(yè)預付卡。本卡已向上海市商務委員會備案”。

在星巴克官方網(wǎng)站上，找到了這條《星巴克單用途商業(yè)預付卡章程》，其關于“退卡”明確規(guī)定：若持卡人要求退卡的，退卡人應是購買預付卡的原購買人，并應在發(fā)卡人指定的渠道辦理退卡。辦理退卡時，個人退卡人應提供與原購卡人一致的有效身份證件，企業(yè)退卡人應提供加蓋公章的退卡申請和營業(yè)執(zhí)照復印件。預付卡退卡人應退還購卡的原始發(fā)票、充值發(fā)票(如適用)以及相關的付款憑證。

《章程》中同時還規(guī)定：退卡手續(xù)費統(tǒng)一按原始發(fā)票(包括充值發(fā)票，如適用)金額2%的標準收取，最低人民幣20元。在扣除前述手續(xù)費后，卡內剩余資金將被退至退卡人購買預付卡時使用的銀行卡(在使用銀行卡購買的情形下)或退卡人同名的銀行賬戶內(在使用非銀行卡交易形式購卡的情形下)。

對此，星巴克表示，星禮卡是根據(jù)商務部頒布的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法(試行)》的相關規(guī)定發(fā)行的。星禮卡的使用規(guī)則，遵循《星巴克單用途商業(yè)預付卡章程》，該章程已根據(jù)相關政府部門要求完成了審批備案，相關退卡手續(xù)費的規(guī)定屬于該章程條款之一。

消保委：內部條款失公平可拒絕

購買預付卡之后，消費者究竟有沒有權力退卡?對此，徐匯區(qū)消保委負責人進行了解釋。

該負責人表示，根據(jù)國家商務部發(fā)布的《單用途商業(yè)用途預付卡管理辦法(試行)》相關規(guī)定：發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應依單用途卡章程或協(xié)議約定，提供退卡服務。辦理退卡時，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應要求退卡人出示有效身份證件，并留存退卡人姓名，有效身份證號碼，退卡卡號，金額等信息。

本案中，消費者于2015年8月和2015年10月購買星禮卡，有效期3年，即有效期至2018年8月和2018年10月，符合該《試行辦法》的退卡規(guī)定。企業(yè)必須按照消費者要求，給予其退卡。

該負責人認為，企業(yè)要求消費者提供發(fā)票、單號等原始購買憑證，雖然較為嚴格，但是具有一定合理性。“星禮卡并非是實名制，流通范圍比較廣，實際持有人往往都不是原始購買人，退卡如果不要求提供原始購買憑證的話，很可能出現(xiàn)黃牛倒賣的亂象。”

不過對于退卡收取總金額2%的手續(xù)費規(guī)定，該負責人認為存在不合理之處，“這一規(guī)定是企業(yè)內部出臺的格式條款，對消費者而言有失公平，企業(yè)應該提供該條款的依據(jù)，否則消費者可以拒絕履行。”

最終，經(jīng)過消保委的介入調解，星巴克與消費者達成了退款協(xié)議，收取卡內未使用金額的2%作為手續(xù)費，消費者對此結果也表示滿意。