“想要銷量高只能走刷單這條路，刷有可能死，不刷只能等死。”

據(jù)長(zhǎng)沙電視臺(tái)政法頻道報(bào)道，9月15日長(zhǎng)沙一男子叫外賣給差評(píng)被打住進(jìn)ICU(重癥監(jiān)護(hù)室)，而商家打人的原因是懷疑有人惡意刷差評(píng)。外賣消費(fèi)者小郭(化名)對(duì)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者抱怨道：“如今，點(diǎn)的外賣不好吃還要怕商家找麻煩，消費(fèi)者也不好當(dāng)啊!”

據(jù)悉，在外賣平臺(tái)上的評(píng)價(jià)好壞意味著商家口碑和評(píng)分的上升和下降，不僅影響在軟件頁(yè)面的排名，更會(huì)影響銷量。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對(duì)外賣平臺(tái)的評(píng)價(jià)已經(jīng)形成了完整的“刷單”灰色產(chǎn)業(yè)鏈，刷單組織會(huì)主動(dòng)找到商家尋求合作，有些商家為了提升銷量也會(huì)專門尋找刷單組織。在互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺(tái)幾乎控制商家流量的大背景下，一位尋求刷單的商家曝出其中奧秘，“刷有可能死，不刷只能等死。”

上述涉事的長(zhǎng)沙燒烤店老板朱女士表示：“別人看到這些差評(píng)就不會(huì)點(diǎn)我們的餐，會(huì)影響店里的效益，也不會(huì)到我們實(shí)體店里消費(fèi)了。”

“主動(dòng)上門”的刷單業(yè)務(wù)?

在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，刷單早已是行業(yè)公開的“秘密”。許潔(化名)在廣州經(jīng)營(yíng)一家餐館，營(yíng)業(yè)至今總有一些“神秘人”通過QQ和微信等通訊工具詢問她需不需要“特殊服務(wù)”。所謂的“特殊服務(wù)”就是指外賣刷單業(yè)務(wù)，其中包括刷好評(píng)、制定好評(píng)、刪差評(píng)、星級(jí)提升等，外賣平臺(tái)上大小商家都是他們的目標(biāo)。

據(jù)了解，承接刷單業(yè)務(wù)的既有團(tuán)隊(duì)也有個(gè)人，一般他們是把自己的賬號(hào)信息放在QQ群里供商家選擇。在記者進(jìn)入的一個(gè)刷單群里，不時(shí)有刷手彈出承接刷單業(yè)務(wù)，也有一些商家會(huì)放出刷單要求，一般為需要哪個(gè)地區(qū)多少等級(jí)的賬號(hào)。

值得注意的是，雖然美團(tuán)外賣、百度外賣和餓了么這三大外賣平臺(tái)的客服人員均告訴記者，用戶給出的外賣評(píng)價(jià)只有用戶本人才可以刪除，商家無權(quán)刪除。但一個(gè)“刪單人”告訴記者：“刪除內(nèi)容的話，價(jià)格大概是100元一條，必須提供訂單號(hào)、電話以及差評(píng)內(nèi)容，2~48小時(shí)內(nèi)可以刪除。”

記者進(jìn)入到一個(gè)招募刷手的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)調(diào)查獲悉，平臺(tái)成員之間的交流依托于一個(gè)名為“IS”的語(yǔ)音視頻軟件。交了會(huì)費(fèi)才可以入會(huì)成為刷手，會(huì)費(fèi)的不同意味著獲得的等級(jí)待遇也不同。其中，最低等級(jí)是119元的普通會(huì)員，每做一單的傭金為3~6元不等，只能做拍單(拍下訂單按流程刷銷量給好評(píng))這一個(gè)崗位。最高的至尊等級(jí)在交完369元會(huì)費(fèi)后，每完成一單的傭金為3~20元不等，屬于全能會(huì)員，可以選擇拍單、接待、培訓(xùn)、外宣、放單主持(將各類商家給的訂單放在頻道中，組織刷手進(jìn)行刷單)等所有崗位。該組織平臺(tái)除了外賣評(píng)價(jià)的刷單業(yè)務(wù)，還有電商平臺(tái)的一些刷單業(yè)務(wù)。

一位網(wǎng)絡(luò)刷手告訴記者：“刷單數(shù)量要根據(jù)店家的實(shí)際銷量，一下刷太多容易被查。”外賣平臺(tái)的一條好評(píng)，價(jià)格大約在5~15元。另一名經(jīng)驗(yàn)十足的“老號(hào)刷手”告訴記者，下單后他們會(huì)截圖訂單號(hào)發(fā)給商家，商家點(diǎn)擊配送后，他們會(huì)在30分鐘后完成點(diǎn)評(píng)。在記者提出是否會(huì)有外賣員前往商家取餐的疑問時(shí)，“老號(hào)刷手”說道：“你只要告訴他不用送，到時(shí)間點(diǎn)確認(rèn)送達(dá)就好了。”

談及刷單的好處，上述刷手介紹道：“按照刷了1000個(gè)好評(píng)來計(jì)算，最多只需要一萬(wàn)五千元，刷單后排名提升，不到一個(gè)月就能把這一萬(wàn)五千元的本錢掙回來。”據(jù)調(diào)查，刷單行業(yè)的支付也十分“專業(yè)”，一般是先付30%的定金，做完后再付尾款。

據(jù)悉，目前做刷單的多是學(xué)生、全職太太等空閑時(shí)間較多的群體。一些長(zhǎng)期與商家合作的刷單組織，為了模擬真實(shí)的刷單，會(huì)按照真實(shí)的購(gòu)買流程進(jìn)行操作，這樣的“真人刷”也加大了平臺(tái)監(jiān)管的難度。據(jù)《中國(guó)工商報(bào)》報(bào)道，跟據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，活躍在網(wǎng)上從事兼職刷單的人數(shù)近100萬(wàn)人。

充滿“風(fēng)險(xiǎn)”的交易

一般外賣平臺(tái)是根據(jù)商家評(píng)分、配單情況等因素進(jìn)行綜合排名。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的背景下，用戶的購(gòu)買行為更加依賴于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，導(dǎo)致商家不得不越來越重視網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的排名和評(píng)價(jià)。

“想要銷量高只能走刷單這條路，刷有可能死，不刷只能等死。” 一些選擇刷單的商家告訴記者，刷單也存在風(fēng)險(xiǎn)，除了要躲避平臺(tái)的監(jiān)測(cè)，刷單也存在騙局。記者在一個(gè)刷單群里觀察發(fā)現(xiàn)，3天時(shí)間就有3名想要刷單的商家被騙走400~800元不等，他們被承諾可提高銷量和排名，保證一個(gè)月時(shí)間每天排名前三。但交錢后，刷單的人卻消失得無影無蹤。

北京市海淀區(qū)的一家餐館經(jīng)營(yíng)者告訴記者：“雖然客戶給低評(píng)分的真實(shí)的想法是讓商家的服務(wù)有所改進(jìn)，但外賣排名的核心就是銷量，好評(píng)多了，銷量就會(huì)提升，就會(huì)給店面帶來收入增長(zhǎng)。”

針對(duì)刷單現(xiàn)象，三大外賣平臺(tái)的態(tài)度均是堅(jiān)決抵制。他們告訴記者，被發(fā)現(xiàn)存在刷單現(xiàn)象的商家將面臨被罰款、封店的風(fēng)險(xiǎn)。

美團(tuán)外賣方面告訴記者，同類商家的排名機(jī)制根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)算生成，商家的排名會(huì)受到消費(fèi)者的點(diǎn)餐歷史、口味傾向等因素的影響，商家的排名位置與補(bǔ)貼額度并無太大關(guān)系。餓了么方面表示：“平臺(tái)會(huì)從登錄、下單、配送等環(huán)節(jié)全方位監(jiān)測(cè)用戶行為，利用聚類方法分析商家行為，得出對(duì)行為的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分。”

事實(shí)上，我國(guó)明令禁止刷單行為?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十九條第(四)項(xiàng)提到： 以虛構(gòu)交易、刪除不利評(píng)價(jià)等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)屬于用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段或者載體等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方式損害其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益、擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。

網(wǎng)上的訂單數(shù)與評(píng)論成為消費(fèi)者購(gòu)物的重要決策參考，外賣刷單問題與在大眾點(diǎn)評(píng)上刷評(píng)論、在淘寶上刷交易量本質(zhì)相似，是為了增加刺激或誘導(dǎo)消費(fèi)者在線購(gòu)物決策的時(shí)候進(jìn)行選擇，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷研究中心專家委員唐興通告訴記者：“在中國(guó)刷單現(xiàn)象普遍存在，因?yàn)樯碳也贿@么做其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而自己就會(huì)處于弱勢(shì)。”

“以評(píng)論為主的排序本身就存在弊端，一來進(jìn)行評(píng)論的都是少數(shù)派，二來就是會(huì)導(dǎo)致刷單現(xiàn)象的發(fā)生。一些商家會(huì)通過某些利益引誘一些好的評(píng)論，導(dǎo)致評(píng)論數(shù)據(jù)失真。”高德地圖副總裁董振寧說，相對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，用戶的行為數(shù)據(jù)更加真實(shí)，而且行為數(shù)據(jù)的造假成本較大，客觀上也能保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。