“想要銷量高只能走刷單這條路，刷有可能死，不刷只能等死。”

據(jù)長沙電視臺政法頻道報道，9月15日長沙一男子叫外賣給差評被打住進ICU(重癥監(jiān)護室)，而商家打人的原因是懷疑有人惡意刷差評。外賣消費者小郭(化名)對《中國經(jīng)營報》記者抱怨道：“如今，點的外賣不好吃還要怕商家找麻煩，消費者也不好當啊!”

據(jù)悉，在外賣平臺上的評價好壞意味著商家口碑和評分的上升和下降，不僅影響在軟件頁面的排名，更會影響銷量。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對外賣平臺的評價已經(jīng)形成了完整的“刷單”灰色產(chǎn)業(yè)鏈，刷單組織會主動找到商家尋求合作，有些商家為了提升銷量也會專門尋找刷單組織。在互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺幾乎控制商家流量的大背景下，一位尋求刷單的商家曝出其中奧秘，“刷有可能死，不刷只能等死。”

上述涉事的長沙燒烤店老板朱女士表示：“別人看到這些差評就不會點我們的餐，會影響店里的效益，也不會到我們實體店里消費了。”

“主動上門”的刷單業(yè)務(wù)?

在互聯(lián)網(wǎng)平臺中，刷單早已是行業(yè)公開的“秘密”。許潔(化名)在廣州經(jīng)營一家餐館，營業(yè)至今總有一些“神秘人”通過QQ和微信等通訊工具詢問她需不需要“特殊服務(wù)”。所謂的“特殊服務(wù)”就是指外賣刷單業(yè)務(wù)，其中包括刷好評、制定好評、刪差評、星級提升等，外賣平臺上大小商家都是他們的目標。

據(jù)了解，承接刷單業(yè)務(wù)的既有團隊也有個人，一般他們是把自己的賬號信息放在QQ群里供商家選擇。在記者進入的一個刷單群里，不時有刷手彈出承接刷單業(yè)務(wù)，也有一些商家會放出刷單要求，一般為需要哪個地區(qū)多少等級的賬號。

值得注意的是，雖然美團外賣、百度外賣和餓了么這三大外賣平臺的客服人員均告訴記者，用戶給出的外賣評價只有用戶本人才可以刪除，商家無權(quán)刪除。但一個“刪單人”告訴記者：“刪除內(nèi)容的話，價格大概是100元一條，必須提供訂單號、電話以及差評內(nèi)容，2~48小時內(nèi)可以刪除。”

記者進入到一個招募刷手的網(wǎng)絡(luò)平臺調(diào)查獲悉，平臺成員之間的交流依托于一個名為“IS”的語音視頻軟件。交了會費才可以入會成為刷手，會費的不同意味著獲得的等級待遇也不同。其中，最低等級是119元的普通會員，每做一單的傭金為3~6元不等，只能做拍單(拍下訂單按流程刷銷量給好評)這一個崗位。最高的至尊等級在交完369元會費后，每完成一單的傭金為3~20元不等，屬于全能會員，可以選擇拍單、接待、培訓、外宣、放單主持(將各類商家給的訂單放在頻道中，組織刷手進行刷單)等所有崗位。該組織平臺除了外賣評價的刷單業(yè)務(wù)，還有電商平臺的一些刷單業(yè)務(wù)。

一位網(wǎng)絡(luò)刷手告訴記者：“刷單數(shù)量要根據(jù)店家的實際銷量，一下刷太多容易被查。”外賣平臺的一條好評，價格大約在5~15元。另一名經(jīng)驗十足的“老號刷手”告訴記者，下單后他們會截圖訂單號發(fā)給商家，商家點擊配送后，他們會在30分鐘后完成點評。在記者提出是否會有外賣員前往商家取餐的疑問時，“老號刷手”說道：“你只要告訴他不用送，到時間點確認送達就好了。”

談及刷單的好處，上述刷手介紹道：“按照刷了1000個好評來計算，最多只需要一萬五千元，刷單后排名提升，不到一個月就能把這一萬五千元的本錢掙回來。”據(jù)調(diào)查，刷單行業(yè)的支付也十分“專業(yè)”，一般是先付30%的定金，做完后再付尾款。

據(jù)悉，目前做刷單的多是學生、全職太太等空閑時間較多的群體。一些長期與商家合作的刷單組織，為了模擬真實的刷單，會按照真實的購買流程進行操作，這樣的“真人刷”也加大了平臺監(jiān)管的難度。據(jù)《中國工商報》報道，跟據(jù)不完全統(tǒng)計，活躍在網(wǎng)上從事兼職刷單的人數(shù)近100萬人。

充滿“風險”的交易

一般外賣平臺是根據(jù)商家評分、配單情況等因素進行綜合排名。在移動互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的背景下，用戶的購買行為更加依賴于互聯(lián)網(wǎng)平臺，導(dǎo)致商家不得不越來越重視網(wǎng)絡(luò)平臺上的排名和評價。

“想要銷量高只能走刷單這條路，刷有可能死，不刷只能等死。” 一些選擇刷單的商家告訴記者，刷單也存在風險，除了要躲避平臺的監(jiān)測，刷單也存在騙局。記者在一個刷單群里觀察發(fā)現(xiàn)，3天時間就有3名想要刷單的商家被騙走400~800元不等，他們被承諾可提高銷量和排名，保證一個月時間每天排名前三。但交錢后，刷單的人卻消失得無影無蹤。

北京市海淀區(qū)的一家餐館經(jīng)營者告訴記者：“雖然客戶給低評分的真實的想法是讓商家的服務(wù)有所改進，但外賣排名的核心就是銷量，好評多了，銷量就會提升，就會給店面帶來收入增長。”

針對刷單現(xiàn)象，三大外賣平臺的態(tài)度均是堅決抵制。他們告訴記者，被發(fā)現(xiàn)存在刷單現(xiàn)象的商家將面臨被罰款、封店的風險。

美團外賣方面告訴記者，同類商家的排名機制根據(jù)系統(tǒng)運算生成，商家的排名會受到消費者的點餐歷史、口味傾向等因素的影響，商家的排名位置與補貼額度并無太大關(guān)系。餓了么方面表示：“平臺會從登錄、下單、配送等環(huán)節(jié)全方位監(jiān)測用戶行為，利用聚類方法分析商家行為，得出對行為的風險評分。”

事實上，我國明令禁止刷單行為。《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十九條第(四)項提到： 以虛構(gòu)交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽屬于用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段或者載體等不正當競爭方式損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益、擾亂社會經(jīng)濟秩序。

網(wǎng)上的訂單數(shù)與評論成為消費者購物的重要決策參考，外賣刷單問題與在大眾點評上刷評論、在淘寶上刷交易量本質(zhì)相似，是為了增加刺激或誘導(dǎo)消費者在線購物決策的時候進行選擇，中國電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷研究中心專家委員唐興通告訴記者：“在中國刷單現(xiàn)象普遍存在，因為商家不這么做其他競爭對手就會擁有競爭優(yōu)勢，而自己就會處于弱勢。”

“以評論為主的排序本身就存在弊端，一來進行評論的都是少數(shù)派，二來就是會導(dǎo)致刷單現(xiàn)象的發(fā)生。一些商家會通過某些利益引誘一些好的評論，導(dǎo)致評論數(shù)據(jù)失真。”高德地圖副總裁董振寧說，相對評價數(shù)據(jù)，用戶的行為數(shù)據(jù)更加真實，而且行為數(shù)據(jù)的造假成本較大，客觀上也能保證數(shù)據(jù)的真實性。